Subskrybuj nas na Youtube
Wchodząca w życie 1 lipca br. ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przyznaje kupującym wycieczki nowe uprawnienia. Nakłada jednocześnie kolejne obowiązki informacyjne nie tylko na touroperatorów, agentów i inne podmioty oferujące imprezy turystyczne, lecz także na przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług.
niedziela 1 Lipiec
Dobiega końca ponad półroczny okres vacatio legis ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r. poz. 2361). Ten nowy akt prawny wdraża do naszego porządku prawnego dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniającą rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG (Dz.Urz. UE z 2015 r. L 326, s. 1). Stanie się głównym aktem prawnym regulującym zasady działania biur podróży, a także innych podmiotów oferujących, sprzedających i realizujących imprezy turystyczne.
Z kolei ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. poz. 1553 ze zm.), w której do tej pory uregulowane były te kwestie, od 1 lipca br. zmieni nazwę na ustawę o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych.
Nowa ustawa wprowadza m.in. wiele obowiązków informacyjnych, jakie przedsiębiorca z branży turystycznej musi wypełnić wobec swoich klientów. Podróżny bowiem jeszcze przed podpisaniem umowy powinien zostać poinformowany o oferowanych mu usługach. Informacja powinna zostać mu przekazana w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. Nie może również wprowadzać w błąd, a udostępniana w formie papierowej powinna być wyraźna i czytelna. Ciężar dowodowy spełnienia powyższych przesłanek spoczywa na przedsiębiorcy. Obowiązek informacyjny obejmuje organizatorów turystyki, agentów turystycznych oraz przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych. Zakres obowiązków informacyjnych różni się jednak w odniesieniu do poszczególnych grup podmiotów.
obowiązki informacyjne w zakresie imprez turystycznych
Wskazane w ustawie obowiązki informacyjne wobec klientów imprez turystycznych dotyczą w praktyce organizatorów turystyki i agentów turystycznych.
Ustawa definiuje imprezę turystyczną jako połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji, które musi ponadto spełniać wymogi wskazane w art. 5 ust. 1 ustawy. Najbardziej podstawowy rodzaj imprezy turystycznej to połączenie przez tego samego przedsiębiorcę (przed zawarciem umowy) przewozu pasażerów z zakwaterowaniem w hotelu. Główną cechą imprezy turystycznej jest to, że jeden przedsiębiorca odpowiada za organizację i realizację imprezy turystycznej jako całości, a więc za wykonanie każdej usługi turystycznej (w tym przypadku zarówno za przewóz, jak i za zakwaterowanie).
Organizator turystyki działa we własnym imieniu i na swoją rzecz (ewentualnie wspólnie lub za pośrednictwem innego przedsiębiorcy turystycznego). Agent turystyczny działa na podstawie umowy agencyjnej, sprzedając lub jedynie oferując do sprzedaży imprezy turystyczne utworzone przez organizatora turystyki.
Przykład1
Kiedy organizator…
Podmiot A organizuje wycieczki do Grecji (zatrudnia własnych pilotów, przewodników, kierowców, ustala plan wycieczki itp.). Następnie sprzedaje je za pośrednictwem swojej strony internetowej. Jest organizatorem turystyki.
Przykład 2
…kiedy agent?
Podmiot B prowadzi serwis internetowy, na którym zamieszcza oferty imprez turystycznych organizowanych przez podmiot A i oferuje je do sprzedaży na podstawie umowy agencyjnej z biurem podróży. Jest agentem turystycznym.
Co klient musi wiedzieć o cenie
Tak jak poprzednia ustawa o usługach turystycznych, również nowa wskazuje, że podróżny powinien zostać poinformowany o cenie imprezy turystycznej ‒ z uwzględnieniem wszelkich podatków i opłat. Informację taką podróżny musi otrzymać przed zawarciem umowy. Co bardzo istotne: jeśli tak się nie stanie lub informacja zostanie przekazana później, podróżny nie ponosi tych opłat i kosztów (art. 40 ust. 5 ustawy). Warto jednak zwrócić uwagę, że ustawa nie wskazuje wprost, że koszty ponosić ma organizator. Może dojść w sytuacji, kiedy klient uzna, że nie powinien ponieść danego kosztu, biuro podróży też będzie uważało, że ustawa go do tego nie zobowiązuje ‒ i w efekcie nie dojdzie do realizacji imprezy. Na tym tle może zaś dochodzić w przyszłości do sporów w sądach.
Ustawa daje też pewną furtkę. Jeżeli przedsiębiorca wskaże rodzaj dodatkowych kosztów, a nie poda konkretnej ich wysokości, to może próbować wykazać, że nie był w stanie tego zrobić przed zawarciem umowy. Ustawa dopuszcza bowiem sytuację, w której przedsiębiorca turystyczny nie jest zobowiązany do wskazania wysokości wszystkich kosztów, gdyż nie można było tego od niego zasadnie oczekiwać przed zawarciem umowy. Klauzula jest jednak tak ogólna, że dopiero praktyka wskaże, o jakie przypadki może tutaj chodzić.
Rosnące wymagania
Ustawa wprowadza też nowe obowiązki informacyjne, które nie występowały w ustawie o usługach turystycznych:
- informacja o imprezie turystycznej powinna zawierać liczbę zapewnianych podróżnym noclegów;
- jeżeli jakaś z usług turystycznych będzie świadczona w grupie, przedsiębiorca ma poinformować o tym podróżnego oraz podać przybliżoną liczebność grupy;
- organizator i agent turystyczny mają poinformować o wymaganiach językowych, w przypadku gdy skorzystanie z niektórych usług turystycznych przez podróżnego będzie zależało od skutecznej komunikacji ustnej;
- przedsiębiorca turystyczny będzie musiał poinformować podróżnego o minimalnej liczbie osób wymaganych, aby impreza turystyczna się odbyła.
Prawo do rozwiązania umowy
Organizator turystyczny i agent turystyczny przed zawarciem umowy powinni poinformować podróżnego o prawie do jej rozwiązania. Przy czym podróżny może rozwiązać umowę o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej za stosowną opłatą. Ustawa przewiduje również przypadki, w których podróżni będą mogli rozwiązać umowę bez ponoszenia opłat i otrzymać zwrot ceny. Takie rozwiązanie umowy będzie możliwe w przypadku znaczącej zmiany istotnych elementów imprezy turystycznej. Ustawa nie wskazuje jednak jednoznacznie, jak rozumieć pojęcie „znaczącej zmiany”, co może rodzić problemy interpretacyjne. Ustawa daje też podróżnym prawo rozwiązania umowy „w wyjątkowych okolicznościach występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie”. Jako przykład takiej okoliczności ustawa wskazuje problemy związane z bezpieczeństwem, które mogą wpłynąć na imprezę turystyczną. W takim przypadku podróżni mogą przed rozpoczęciem imprezy turystycznej rozwiązać umowę bez ponoszenia jakiejkolwiek opłaty za rozwiązanie.
Osoby chore i niepełnosprawne
Ustawa wprowadza również obowiązek informacyjny dotyczący dostępności oferowanych usług dla osób o ograniczonej dostępności ruchowej. Jeśli podróżny złoży stosowny wniosek, to przedsiębiorca turystyczny będzie musiał przekazać informacje na temat możliwości dostosowania usług do potrzeb takich osób.
Wzory formularzy
Przed zawarciem umowy przedsiębiorca powinien ponadto poinformować klienta o jego uprawnieniach wynikających z dyrektywy. Na szczęście ustawodawca zawarł w ustawie odpowiednie załączniki stanowiące standardowe formularze informacyjne. Podróżny dowie się z nich m.in. o: zabezpieczeniach w przypadku niewypłacalności przedsiębiorcy, możliwości przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę, ograniczeniach związanych z możliwością podwyższenia ceny imprezy turystycznej oraz możliwości rozwiązania umowy w przypadku, gdy podwyżka przekroczy 8 proc. ceny imprezy.
o czym poinformować, oferując powiązane usługi turystyczne
Nieco inne obowiązki informacyjne będą miały podmioty, które proponują nabycie powiązanych usług turystycznych. Przede wszystkim muszą jasno wskazać, że nie stanowią one imprezy turystycznej.
Ustawa wprowadza pojęcie „powiązanych usług turystycznych”. W dużym uproszczeniu chodzi o takie sytuacje, w których podróżny nabywa na potrzeby tego samego wyjazdu co najmniej dwie usługi turystyczne od różnych dostawców, przy czym istnieje przedsiębiorca, który to nabycie ułatwia. Czynności tego przedsiębiorcy mają zmierzać do zawarcia umowy pomiędzy dostawcą usług a podróżnym, a nie tylko do poinformowania ogólnie o danej usłudze. Ponadto druga usługa turystyczna nie może być jedynie dodatkiem do pierwszej. Co do zasady powiązana usługa turystyczna nie powinna kosztować mniej niż 25 proc. łącznej wartości połączonych usług turystycznych. Co ważne, w przypadku powiązanych usług turystycznych za wykonanie danej usługi odpowiada ten usługodawca, który ją wykonuje. W praktyce oznacza to, że za kłopoty z lotem (opóźnienie, odwołanie) odpowiada przewoźnik, za pokój bez widoku na morze – podmiot świadczący usługi hotelarskie.
O czym trzeba zawiadomić
Na przedsiębiorcach ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych ciąży przede wszystkim obowiązek poinformowania, że oferowane usługi turystyczne nie stanowią imprezy turystycznej. W związku z powyższym podróżnemu nie przysługują takie uprawnienia jak klientom nabywającym imprezy turystyczne.
Przedsiębiorca musi poinformować, że nie odpowiada za wykonanie dodatkowych usług, których sam nie świadczy, a także o zabezpieczeniach w przypadku niewypłacalności. Szczegółową treść wymaganych informacji znaleźć można w załącznikach do ustawy. Nie trzeba więc ich tworzyć samodzielnie.
skutki niezachowania obowiązku informacyjnego
Ustawa nie przewiduje sankcji za niezrealizowanie obowiązków informacyjnych.
Jednak brak udzielenia informacji konsumentowi przez biuro podróży może zostać uznany za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i skutkować nałożeniem kar przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Może też rodzić odpowiedzialność odszkodowawczą wobec podróżnego.
Jak rozróżniać – na przykładach
Trudności może sprawiać ustalenie, kiedy mamy do czynienia z usługą powiązaną, a kiedy nie.
SYTUACJA 1. Podmiot A prowadzi stronę internetową służącą do rezerwacji łącznie dwóch usług turystycznych (hotel + przelot) na potrzeby danej podróży, które klient zestawia sobie samodzielnie. Jest podmiotem trzecim wobec przewoźnika i hotelu, jednak współpracuje z nimi w ten sposób, że od każdej w ten sposób skojarzonej transakcji pobiera prowizję. Sytuacja może zostać zakwalifikowana jako powiązana usługa turystyczna.
SYTUACJA 2.Podmiot B to tanie linie lotnicze. Po wykupieniu biletu lotniczego od B można zarezerwować pobyt w danym hotelu, po promocyjnej cenie, jeżeli umowa z hotelem zostanie zawarta tego samego dnia. Sytuacja może zostać zakwalifikowana jako powiązana usługa turystyczna. Co ważne: podmiot B nie może przekazać danych klienta (imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej oraz szczegółów płatności) hotelowi za pośrednictwem powiązanych procesów rezerwacji online. Klient musi samodzielnie dokonać rezerwacji i wpisać swoje dane. W przeciwnym razie linie lotnicze mogą zostać uznane za organizatora imprezy turystycznej.
SYTUACJA 3.Podmiot C prowadzi sieć hoteli w całej Europie. Żeby zarobić, udostępnia przestrzeń reklamową na swojej stronie tanim przewoźnikom lotniczym, oferującym loty do tych miast, w których C prowadzi hotele. Klikając w reklamę, podróżny wchodzi na stronę przewoźnika. Rezerwacje obu usług odbywają się niezależnie, na różnych stronach, chociaż istnieje możliwość zarezerwowania lotu i hotelu na potrzeby tych samych wakacji. W tej sytuacji usługi mogą zostać uznane za niepowiązane ze sobą usługi turystyczne.
