Zażaleń na flagowego przewoźnika PKP jest trzy razy więcej niż na Przewozy Regionalne. Mimo że ma on trzy razy mniej klientów
Zażaleń na flagowego przewoźnika PKP jest trzy razy więcej niż na Przewozy Regionalne. Mimo że ma on trzy razy mniej klientów
/>
W pierwszej połowie roku koleje w Polsce przewiozły o 3,5 mln pasażerów więcej niż rok wcześniej. PKP Intercity w pierwszym półroczu 2015 r. miało ponad 13 mln klientów, czyli o 2 mln więcej niż rok wcześniej. Pasażerów do pociągów napędzały promocje, np. pula tanich biletów (m.in. 49 zł na pendolino). Lipiec był siódmym z kolei miesiącem wzrostu frekwencji. Według nieoficjalnych informacji w sierpniu wynik też ma być lepszy niż rok wcześniej. Prezes Jacek Leonkiewicz zapowiada, że do końca roku jego spółka chce przewieźć 30 mln pasażerów. To byłoby o 5 mln więcej niż w 2014 r. Te dane prezentują się gorzej, kiedy pokażemy je w długim okresie. Na przykład w 2012 r. pasażerów było o 10 mln więcej niż w 2014 i 5 mln więcej, niż wynosi optymistyczna prognoza przewoźnika na ten rok. Ale jest szansa, że niekorzystny trend się odwraca.
Co ciekawe, wzrostowi liczby pasażerów o ponad 14 proc. towarzyszył nieproporcjonalnie duży wzrost skarg pasażerskich – o ponad połowę. Z danych Urzędu Transportu Kolejowego wynika, że spółka PKP Intercity, która w rynku pasażerskim ma mniej niż 10 proc. udziału, jest liderem skarg – z wynikiem ponad 40 proc. Dlaczego pasażerowie trzy razy rzadziej skarżyli się na Przewozy Regionalne, które przewiozły trzy razy więcej pasażerów? – W Intercity pasażerowie płacą więcej za bilet i oczekują komfortu większego niż w pociągu regionalnym – twierdzi dr Michał Beim, ekspert Instytutu Sobieskiego. – W mojej ocenie kampanią „nie wszystkie pociągi to PKP” kolejarze rozbudzili oczekiwania pasażerów, które nie do końca zostały spełnione. Para poszła w produkt premium, czyli pendolino, podczas gdy większość pasażerów IC styka się z pociągami niższej kategorii, np. TLK – twierdzi. Do DGP docierają e-maile od czytelników oburzonych tym, że np. pociąg TLK był wstrzymywany, żeby przepuścić pendolino, które mają wyższy priorytet. Jedną z takich spraw (wstrzymania o pół godziny TLK „Goplana”) badaliśmy wczoraj u zarządcy PKP PLK, ale okazało się, że przyczyną była inna.
Duży udział w przyroście zgłoszeń mają skargi w sprawie nieterminowych wypłat należności reklamacyjnych. UTK przyznaje, że funkcjonalność systemu internetowej sprzedaży przewoźnika i sposób obsługi zgłoszeń reklamacyjnych budzą jego poważne zastrzeżenia. „Przewoźnik ma na załatwienie takich spraw ustawowy termin 30 dni, który bardzo często przekracza” – takie stanowisko otrzymaliśmy z UTK.
Z analizy skarg wynika, że dużą część stanowią uwagi w sprawie przepełnionych pociągów (mimo licznych deklaracji PKP Intercity o bieżącym monitorowaniu frekwencji), co może świadczyć o brakach taborowych. Wiosną i latem wzrasta również liczba skarg na awarie klimatyzacji.
Przewoźnik odpowiada wynikami badania satysfakcji, według których 63 proc. pasażerów jest zadowolonych z podróży PKP Intercity (o 20 pkt proc. więcej niż dwa lata temu). – W pierwszym półroczu br. UTK otrzymał ok. 300 skarg od pasażerów. Biorąc pod uwagę liczbę przewiezionych przez nas osób, procent podróżnych, którzy wyrazili swoje niezadowolenie, jest znikomy – odpowiada Zuzanna Szopowska, rzeczniczka spółki.
Przewozy Regionalne i Koleje Mazowieckie to numer dwa i trzy pod względem liczby skarg. Ale w ich przypadku liczba niezadowolonych podróżnych zmalała – odpowiednio o jedną piątą i jedną trzecią. – Ludzie jadący pociągiem kilka razy w roku, np. w święta i wakacje, zwracają większą uwagę na komfort podróży, stan sanitarny, zachowanie załogi itd. niż jeżdżący pociągami na co dzień – stawia tezę Michał Beim.
Do UTK wpłynęło też dwukrotnie więcej skarg na PKP PLK, zarządcę infrastruktury. Dotyczą one w dużym stopniu nieprawidłowego utrzymania peronów (chodzi np. o uszkodzone windy), jakości zapowiedzi megafonowych i błędów na wyświetlaczach. Drugi powód: duża liczba prowadzonych na polskich torach prac modernizacyjnych i związane z tym utrudnienia. – Wzrost liczby skarg wynika ze wzrostu świadomości pasażerów. UTK profesjonalnie wyjaśnia te sprawy, budując zaufanie do instytucji – twierdzi dr Beim. – Latem sam złożyłem skargę na PKP IC. Została sprawnie rozpatrzona, a od przewoźnika otrzymałem przeprosiny – przyznaje. I opowiada, że w Niemczech w pociągach opóźnionych ponad godzinę konduktor roznosi formularze reklamacyjne. W Polsce skargi do UTK można składać e-mailem, przez infolinię, formularz na stronie UTK, listownie albo osobiście. ©?
Kto odpowiada za „przejazd śmierci”
Po naszym tekście o nieprawidłowościach stwierdzonych przez UTK po stronie PKP PLK po wypadku w Pniewitem zarządca infrastruktury wydał oświadczenie. Twierdzi, że warunki techniczne zapewniały bezpieczny przejazd przez tory. Dodaje, że przed kontrolą UTK (ale już po wypadku), zgodnie z zaleceniami komisji wypadkowej, wprowadził na przejeździe zmiany. PLK twierdzą, że nachylenie drogi i ustawienie znaków są w gestii zarządcy drogi. I że wójt gminy zaakceptował przygotowaną koncepcję rewitalizacji linii, nieprzewidującą sygnalizacji. UTK potwierdza doniesienia DGP. Przyczyny wypadku badają specjalna komisja i prokurator.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję
Reklama
Reklama