Konwergencja, kojarzona dotąd z branżą internetową i telekomunikacją, dotyczy też innych branż. Dzięki wychodzeniu poza główną działalność firmy zdobywają odbiorców i ich od siebie uzależniają.
Co to jest konwergencja? Najprościej powiedzieć, że w ujęciu klasycznym to łączenie usług oraz wykorzystywanie nowych technologii do ekspansji w mniej tradycyjnych polach działania. Sztandarowym przykładem na działanie konwergencji jest branża telekomunikacyjna. Kiedyś osobno zamawialiśmy (i płaciliśmy) za telefon, telewizję czy internet. Obecnie na rynku można bez trudu znaleźć rozwiązania, które umożliwiają rozliczanie tych wszystkich mediów w ramach jednego rachunku. Przykładem jest choćby oferta firmy Orange. Spółka zaczynała od usług związanych ściśle z telekomunikacją, tradycyjną i komórkową. A teraz w jej ofercie jest nie tylko pakiet usług komunikacyjno-internetowych, ale także np. możliwość opłaty za energię elektryczną. Takiego holistycznego podejścia wymagają sami klienci. Zwłaszcza pokolenie millenialsów oczekuje jak najwięcej prostoty i dostępności. Konwergencja wychodzi naprzeciw ich potrzebom.
Firmy decydują się na nią z kilku powodów. Przede wszystkim, jak w przypadku przedsiębiorstw z branży telekomunikacyjnej, robią to te, które mają dużą bazę klientów. Poszerzenie działalności wymuszają także zmiany rynkowe, zaistniałe np. w wyniku postępu technologicznego. Przykładem jest bankowość, na której zmianę filozofii obsługi klienta wymógł rozwój internetu. Amerykańska firma consultingowa Arthur D. Little z Bostonu ocenia, że obecnie w państwach rozwiniętych transakcje wykonywane przez internet (stacjonarny lub mobilny) oraz przy użyciu bankomatów przejęły 85 proc. ruchu z tradycyjnych oddziałów bankowych.