HANDEL Po raz pierwszy zdecydowałam się zrobić zakupy spożywcze w internecie. I od razu spotkało mnie rozczarowanie. Ryba była nieświeża, a opakowanie od kawy naderwane, co spowodowało, że brakowało jej aromatu. Przebolałam tę nieudaną próbę, ale na przyszłość chcę wiedzieć, czy w podobnej sytuacji mogę w jakiś sposób interweniować u sprzedawcy. Chyba żywności nie można ot tak zwrócić, jak choćby książki? Poza tym, jak udowodnię nieprawidłowości w odebranym zamówieniu – zastanawia się pani Aleksandra
Zakupy żywności przez internet nie są tak popularne, jak handel np. książkami, odzieżą lub sprzętem AGD i RTV. Niemniej jednak coraz więcej osób decyduje się na zamawianie produktów spożywczych za pośrednictwem sieci. Może nie jest taniej niż w marketach, ale z pewnością wygodniej, gdyż zakupy trafiają prosto pod drzwi klienta. Niestety, czasami mogą nas spotkać niemiłe niespodzianki, co pokazuje przypadek pani Aleksandry. Warto wówczas wiedzieć, że przy zamawianiu żywności konsument również korzysta z wielu praw, podobnie jak przy zakupie książek i elektrosprzętu. Oczywiście w pewnym zakresie ochrona jest nieco zmodyfikowana ze względu na specyfikę zamawianego towaru.
Wobec dużej części towarów spożywczych nie można chociażby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy i zwrotu kupionych produktów bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Co do zasady takie prawo przysługuje konsumentowi przy umowach zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Można z niego skorzystać w ciągu 14 dni od odbioru towaru. Stosowanie regulacji jest jednak wyłączone, jeżeli przedmiotem umowy są rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub z krótki terminem przydatności do użycia. Do tej kategorii zalicza się duża część żywności. Wówczas, jeśli dostarczony towar jest pełnowartościowy, opisywane prawo zwrotu nie przysługuje.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy – jak w przypadku pani Aleksandry – dostarczono nieświeże towary. W takiej sytuacji konsument może to reklamować, ponieważ zamówienie nie zostało zrealizowane zgodnie z zawartą umową (patrz porada eksperta).
Reklama
Co do zasady reklamując towar, można żądać jego naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub – gdy wada jest istotna – zwrotu. Przy żywności możliwość naprawy z przyczyn czysto praktycznych odpada. Domaganie się obniżenia ceny ma sens wtedy, gdy konsument może skorzystać z dostarczonej żywności, nie ryzykując własnym zdrowiem. W sytuacji czytelniczki, do której trafiła nieświeża ryba, obniżenie ceny i zachowanie produktu w domu raczej nie wydaje się satysfakcjonującym rozwiązaniem. Z otwartego przed dostawą opakowania kawy również ze względów czysto higienicznych nie warto korzystać. Dlatego najlepsza dla pani Aleksandry wydaje się wymiana produktów na nowe, które będą pełnowartościowe, lub odstąpienie od umowy, co będzie wiązało się z obowiązkiem zwrotu należności przez sklep. Jeżeli wadliwe towary były częścią dłuższej listy zakupów, to odstąpienie od zamówienia może dotyczyć tylko tych produktów, w stosunku do których są wątpliwości natury jakościowej.

Reklama
Reklamacja powinna trafić do sklepu przed upływem terminu ważności kwestionowanych produktów. Zasada ta nie obowiązuje, gdy już na etapie dostawy towarów były one przeterminowane. Sklep ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Co ciekawe, w tym terminie odpowiedź powinna fizycznie dotrzeć do klienta, a nie jedynie zostać wysłana np. pocztą. Jeżeli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do żądań klienta, uznaje się, że zgadza się, iż roszczenia są uzasadnione.
Podstawa prawna
Art. 27, art. 38 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.). Art. 556, 5561, 5562, art. 559–560, art. 561, art. 5612, art. 5614, art. 5615, art. 565–568 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).
Marcin Jędrzejak ekspert ds. prawa w Trusted Shops (firma certyfikująca sklepy internetowe) / Dziennik Gazeta Prawna
PORADA EKSPERTA
Po odbiorze zamówienia kupujący powinien jak najszybciej sprawdzić, czy kurier dostarczył wszystkie produkty spożywcze oraz czy nie zostały one uszkodzone w transportcie. Warto zrobić to w obecności kuriera. Jeżeli brakuje niektórych produktów lub część z nich jest nieświeża, należy skontaktować się z przedstawicielem sklepu. Niektóre sklepy oferują możliwość natychmiastowego rozpatrzenia reklamacji w obecności kuriera, który dostarczył zamówienie. Najczęściej jednak reklamacja powinna zostać złożona na adres sklepu. W praktyce oznacza to, że w celu złożenia reklamacji konsument musi pojechać z uszkodzonym towarem do sklepu. Nie wolno z tym zwlekać – w przypadku żywności reklamacje należy złożyć jeszcze przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu przydatności do spożycia. Należy zabrać ze sobą paragon lub jakikolwiek inny dowód potwierdzający zakup zepsutego produktu w danym sklepie (np. otrzymane e-mailem potwierdzenie złożenia zamówienia). Pomocna będzie także dodatkowa dokumentacja, np. zdjęcia bądź zeznania świadka, iż towar już w momencie dostarczenia był nieświeży lub uszkodzony i nie uległ zepsuciu na skutek niewłaściwego przechowywania. J eżeli sklep nie będzie chciał rozpatrzyć reklamacji, odmówi wymiany bądź zwrotu pieniędzy, konsument może zwrócić się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów lub inspekcji handlowej.