Jak skutecznie reklamować buty kupione przez internet za granicą

Pan Krzysztof wybierał się w Dolomity. Przed wyjazdem kupił markowe buty turystyczne w sklepie internetowym austriackiego przedsiębiorcy. Zapłacił słono, ale i tak mniej, niż wydałby w krajowym sklepie. Był przekonany, że dobrze ulokował pieniądze. Niestety, już na drugiej górskiej wycieczce buty się rozkleiły. Turysta natychmiast złożył reklamację u sprzedawcy, wysłał nawet zdjęcie zrobione telefonem komórkowym, ale firma wysyłkowa zaproponowała jedynie obniżenie ceny o około 10 euro, czyli nieco ponad 40 zł. – To zaledwie znikoma część ceny, jaką zapłaciłem za wadliwe buty – oburza się czytelnik. – Czy mam szansę wygrać konflikt z zagranicznym przedsiębiorcą – pyta.

Czy kupujemy w sklepie krajowym, czy w zagranicznym, stacjonarnym, czy internetowym, mamy prawo do składania reklamacji przez dwa lata od dnia wydania towaru. Ta zasada dotyczy wszystkich krajów Unii Europejskiej. Nie należy więc rezygnować z dochodzenia roszczeń.

Dobrze, że pan Krzysztof sfotografował uszkodzone buty. Podstawą reklamacji powinna być bardzo przekonująca dokumentacja szkody – mogą to być zdjęcia, można nawet nakręcić filmik, choćby zwykłym telefonem komórkowym. To pomoże udowodnić, że buty miały wady, a przede wszystkim – że były używane zgodnie z przeznaczeniem. Bo zarzutem niewłaściwego użytkowania chętnie posługują się zarówno krajowi, jak zagraniczni przedsiębiorcy.

Przewodnik konsumenta: Co uznacza klauzula modyfikacyjna w umowie?

Dokumentację należy dołączyć do listu reklamacyjnego. Trzeba w nim opisać okoliczności ujawnienia wady, bardzo dokładnie sprecyzować oczekiwania. Jeśli wada jest istotna, można domagać się nawet zwrotu pieniędzy. Sprzedawcy jednak najchętniej skłaniają się do naprawy, zwłaszcza właśnie butów. Można to zrobić na dwa sposoby: odesłać obuwie do naprawy przez sprzedawcę (koszt przesyłki, nawet zagranicznej, ponosi przedsiębiorca) lub zgodzić się na zwrot części zapłaty (czyli obniżenie ceny) i naprawić je w kraju, czy – jeśli naprawa musi nastąpić natychmiast – u miejscowego szewca.

I jeszcze jedna uwaga – do zagranicznego przedsiębiorcy piszemy po angielsku. Zdarza się, że zagraniczny sklep internetowy, który ma polską wersję strony, zatrudnia kogoś znającego nasz język do kontaktów z klientami. Ale nie jest to regułą. Tak czy tak – w razie sporu – to angielski będzie językiem dalszej komunikacji.

Po wyczerpaniu drogi reklamacji, jeśli nie uda się zawrzeć kompromisu, można się zwrócić o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl).

Podstawa prawna

Art. 556–576 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2016 r. poz. 380).

Małgorzata Raczkowska