Pożar pokrzyżował wakacyjne plany? Co robić, aby odzyskać pieniądze?

Wiele osób planuje swoje wakacje już na początku roku wykupując w biurze podróży wymarzoną wycieczkę. Niestety w ostatnim czasie coraz częściej zdarza się, że z powodu tzw. siły wyższej wyczekiwany urlop zmienia się w koszmar. Może to być katastrofa związana z warunkami atmosferycznymi, konflikt zbrojny bądź inne nieuniknione okoliczności niezależne od biura podróży. Powstaje wówczas pytanie, jakie uprawnienia przysługują podróżnym? Czy mogą odstąpić od umowy i odzyskać zainwestowane pieniądze?

Czym jest siła wyższa?

Siłą wyższą są zdarzenia o charakterze przypadkowym lub naturalnym (żywiołowym), nie do uniknięcia, takiego, nad którym człowiek nie panuje Jako przykłady siły wyższej można tu wymienić:

• zdarzenia związane z działaniami sił przyrody:

• pożar,
• powódź,
• wybuchy wulkanu,
• trzęsienie ziemi,
• epidemia,
• sztorm
• śnieżyca
• huragan;

• zachowania ludzi i władzy państwowej:

• działania zbrojne,
• blokady granic.

Co do zasady, odstąpienie od umowy z biurem podróżywiąże się zazwyczaj z pewnymi kosztami dla klientów. Jednak przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych wskazują na pewne wyjątki od tej reguły. Należą do nich wszystkie "nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności", a więc właśnie siła wyższa.

Uprawnienia turystów, którym z powodu siły wyższej nie udała się wykupiona wycieczka różnią się w zależności od tego, czy podróżny znalazł się już w miejscu docelowym, czy też nie rozpoczął jeszcze podróży.

Co mogą zrobić podróżni, którzy jeszcze nie wyjechali?

Klienci biura podróży, którzy jeszcze przed wyjazdem dowiedzieli się o wystąpieniu okoliczności związanych z siłą wyższą w miejscu, do którego mieli się udać, mają prawo zrezygnować z wyjazdu i odstąpić od umowy. Jako przyczynę odstąpienia należy wskazać zmianę istotnych warunków umowyz przyczyn niezależnych od biura podróży.

Odstąpienie od umowy powinno nastąpić na piśmie. Pismo takie należy złożyć organizatorowi wyjazdu nawet wtedy, gdy kupił wycieczkę za pośrednictwem portali internetowych lub agentów. Odstępując od umowy, trzeba wskazać jako przyczynę zmianę istotnych warunków kontraktu np. odwołanie wycieczki przez organizatora w związku z zamieszkami.

Okoliczność, czy zmiana warunków jest następstwem siły wyższej czy nie – nie ma znaczenia dla możliwości rezygnacji i zwrotu pełnej sumy.

Skutkiem odstąpienia, w zależności od życzenia konsumentów, może być:

• udział w innej wycieczce o takim samym bądź wyższym standardzie (chyba, że konsumenci zgodzą się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy)
• natychmiastowy zwrot eszystkich pieniędzy uiszczonych przez klienta – zatem pełnej kwoty, bez potrącenia, kary umownej itp.

Jest jednak jeden warunek. — zagrożenie to musi występować w czasie i w miejscu, do którego się klient miał się udać lub w najbliższej okolicy tego miejsca.

Często zdarza się, że klient który chce zrezygnować z wycieczki i żąda zwrotu kosztów jest nakłaniany przez biuro podróży do przyjęcia vouchera na inną wycieczkę zamiast wpłaty gotówki. Warto pamiętać, że klient nie mamy obowiązku godzić się na takie rozwiązanie.

To samo dotyczy sytuacji, gdy przedstawiciel biura podróży oferuje nam w terminie objętym umową inny hotel na tej samej wyspie lub na innej wyspie w pobliżu. Również w tym przypadku nie musimy się na to zgodzić. Jest to bowiem istotna zmiana warunków umowy i jako taka wymaga ona zgody klienta.

Jakie uprawnienia przysługują podróżnym, którzy są już na miejscu?

Zgodnie ze stanowiskiem UOKiK oraz przepisami prawa, w przypadku wystąpienia sytuacji nadzwyczajnych, m.in. zdarzeń atmosferycznych, konfliktów, sytuacji zagrożenia życia turysta zawsze powinien zachować szczególną ostrożność. Organizator wycieczki ma obowiązek udzielenia w czasie jej trwania pomocy klientowi.

W sytuacji gdy podróżny wyjechał już na wycieczkę i nie ma możliwości powrotu do kraju w terminie przewidzianym umową, organizator wyjazdu powinien zapewnić mu opiekę swojego przedstawiciela oraz zagwarantować nocleg wraz z wyżywieniem do czasu powrotu do Polski. Niestety w praktyce standard takiej usługi zależy tylko i wyłącznie od woli organizatora, a ponieważ to on ponosi koszty w tej sytuacji, można spodziewać się próby maksymalnego ograniczenia strat.

Zgodnie z prawem, organizator wyjazdu powinien niezwłocznie poinformować swoich klientów o:

• konieczności zmiany istotnych warunków umowy (np. o innej dacie wyjazdu albo o jego odwołaniu),
• związanym z tym prawem klientów do uczestniczenia w wycieczce zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (chyba, że konsument zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie),
• możliwości żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat.

W przypadku gdy turysta jest już na miejscu, a usługi nie są realizowane zgodnie z umową to organizator jest zobowiązany do usunięcia tych niezgodności w "rozsądnym terminie". Jeśli jest to niemożliwe organizator ma obowiązek zapewnić swoim klientom tzw. usługi zastępcze.

Warto też pamiętać, że w każdej problematycznej sytuacji należy skontaktować się z operatorem turystycznym na miejscu, opisać sytuację oraz wysłuchać oferty operatora.

W sytuacji takiej jak ma obecnie miejsce w Grecji największym problemem turystów jest to, kto odpowiada za organizację ich ewakuacji z hoteli i ich transport w bezpieczne miejsce lub na lotnisko.

I tu decydujące są zapisy umowy klienta z biurem turystycznym. Jeśli umowa taka umowa obejmuje transport do kraju, organizator imprezy wyjazdu ma obowiązek zapewnić klientowi powrót równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. Jednakże w przypadku, gdy z powodu wystąpienia siły wyższej powrót do kraju jest niemożliwy) np. odwołane są wszystkie loty, czy nie kursują promy), wówczas biuro turystyczne ma obowiązek ponieść koszty zakwaterowania podróżnego.

W tym przypadku podróżni mogą próbować samodzielnie zorganizować sobie powrót do kraju, nie czekając na lot powrotny z biurem podróży, ale muszą się liczyć z tym, że nie w każdej sytuacji organizator imprezy pokryje im poniesione koszty. Istotne znaczenie ma to, czy pozostanie dłużej w miejscu imprezy wiązałoby się z zagrożeniem dla ich życia lub zdrowia.

Należy też pamiętać, iż fakt, że operator turystyczny nie odwołał imprezy w rejonie, do którego się wybieramy, nie znaczy, że jest tam bezpiecznie, dlatego zawsze należy samodzielnie ocenić sytuację.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2022 r. poz. 511)