Pani Maria wykupiła w biurze podróży tygodniowy pobyt w Bułgarii. Oferta była promocyjna, w formie first minute. Obiecywano jej niezmienioną cenę i konkretny hotel. Przed wyjazdem okazało się jednak, że musi dopłacić ponad 100 zł i będzie mieszkać w innym miejscu, niż sobie wybrała. – Czy biuro podróży miało prawo do zmiany warunków – pyta nasza czytelniczka
ikona lupy />
Paulina Szulc wiceprezes TraveliGo.pl / Dziennik Gazeta Prawna
Przede wszystkim warto zacząć od wyjaśnienia terminu. First minute często bywa mylone z last minute. Ta druga promocja to wyprzedaż przez biuro podróży ostatnich miejsc w „ostatniej minucie”, czyli na kilka dni, a niekiedy nawet i kilka godzin przed początkiem imprezy wyjazdowej. Zazwyczaj sprzedaż odbywa się po niższej, a nawet znacznie niższej cenie, a więc postrzegana przez klientów z mniejszymi środkami za atrakcyjną. Jednak „lasty” rządzą się swoimi prawami: korzystający z nich nie może już sobie np. wybrać hotelu, tylko musi przystać na ten proponowany przez biuro w ofercie. Albo do końca nie wie, gdzie będzie nocował – znana mu jest tylko kategoria obiektu, ale już nie lokalizacja.
Z kolei first minute to przedsprzedaż, czyli pierwsza oferta imprezy, ukazująca się na wiele miesięcy przed sezonem, zazwyczaj jeszcze jesienią poprzedzającego roku. Jest to okazja dla osób mogących sobie zaplanować urlop znacznie wcześniej. First minute pozwala też na swobodny wybór hotelu i jego lokalizacji z wielu propozycji, a także na niższą cenę (o 20–30 proc.) niż standardowa oferta, która pojawi się na rynku potem. Opłaca się więc postawić na „firsta” i pani Maria dobrze zrobiła, że się na niego zdecydowała. Jednak kluczem do sukcesu jest również dobra umowa o świadczenie usługi turystycznej. Trzeba pamiętać, że zgodnie z przepisami organizator turystyki (przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, czyli w tym przypadku biuro podróży) odpowiada za niewłaściwe wykonanie umowy, chyba że zawini klient. Wina klienta zaś może polegać – między innymi – na niedopilnowaniu organizatora przy podpisywaniu umowy.
Ustawa o usługach turystycznych dokładnie mówi, co w takiej umowie musi się znaleźć. Wśród wielu punktów obowiązkowe jest dokładne i zrozumiałe podanie miejsca zakwaterowania i ceny. Pani Maria powinna więc mieć w swojej umowie informację o lokalizacji obiektu – gdzie on się dokładnie znajduje, jego charakterystykę i kategorię (czy ma gwiazdki czy ich nie ma), rodzaj zajmowanego pokoju – czy nocuje w jedynce, dwójce, suite itd. i świadczenia (tylko śniadania, HB – śniadania i obiadokolacje albo FB – wszystkie trzy posiłki bądź bez wyżywienia). Z kolei cena też musi być ostateczna, czyli zawierać w sobie precyzyjnie wyszczególnione dodatki, podatki i inne płatności, jakie Maria będzie musiała docelowo zapłacić. I tutaj jest haczyk, bo organizator może podać w umowie okoliczności, w jakich ustalona cena może ulec zmianie już po podpisaniu umowy. Te okoliczności to wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych np. za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich albo lotniczych lub wzrost kursów walut.
Naturalnie, gdyby organizator cenę podniósł, musi udokumentować, co w efekcie miało wpływ na podwyżkę. Jeśli zawarł taką klauzulę, a pani Maria tego nie zauważyła, jest ofiarą własnego błędu. W przeciwnym razie cena nie może być podwyższona. Dotyczy to zwłaszcza 20 dni przed wyjazdem, kiedy nie ma już absolutnie o tym mowy bez względu na klauzule i okoliczności. Warto też wiedzieć, że umowa, która nie zawiera wszystkich punktów wyszczególnionych w ustawie, jest po prostu nieważna. Na rynku natomiast jest teraz tyle ofert konkurujących ze sobą firm, że warto nie kierować się ceną, ale przede wszystkim wiarygodnością biura podróży. To zaś najlepiej sprawdzić, czytając publikowane w prasie rankingi najlepszych, co nie znaczy wcale największych biur podróży. Bezpieczne biuro to takie, które dysponuje na tyle wysoką gwarancją bankową, ubezpieczeniową lub ubezpieczeniem na rzecz klientów, aby chronić turystów przed skutkami niewypłacalności w razie plajty. ©?
Jeśli organizator wyjazdu zmienia warunki, musi celowość tych zmian uzasadnić na piśmie
Podstawa prawna
Art. 3 pkt 2 i 5, art. 11a ust. 1 pkt 1, art. 14 ust. 1, ust. 2 pkt 4b i 5, art. 17 ust. 1 i 2, art. 19 ust. 1 i 2 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196). Rozporządzenie ministra finansów z 19 kwietnia 2013 r. w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wymaganej w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (Dz.U. poz. 511).
KOMENTARZ EKSPERTA
W tym przypadku prawdopodobnie miał miejsce overbooking – hotelarz przyjął więcej rezerwacji, niż miał wolnych miejsc w określonym terminie. Takie sytuacje zdarzają się sporadycznie, częściej w szczycie sezonu niż poza nim. Jeśli tak się zdarzy organizator ma obowiązek zaproponować klientom hotel o tym samym lub wyższym standardzie bez zmiany kosztów. Niektóre biura dają symboliczną rekompensatę w postaci wycieczki fakultatywnej gratis. Jeżeli żadna z propozycji nie odpowiada klientowi, ma on prawo do odstąpienia od umowy bez ponoszenia żadnych kosztów.