Subskrybuj nas na Youtube
Reklamacja imprezy turystycznej możliwa jest z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy. Tak wynika z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie (w tym tych dotyczących zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania). W takich przypadkach możemy składać reklamację, bo oferowane nam usługi nie są zgodne z umową i ustalonymi w niej standardami.
Warto jednak pamiętać, że są okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za nienależyte wykonanie umowy lub jej niewykonanie. Określa je art. 11a ust. 1 pkt 1-3 ustawy.
Jedną z takich okoliczności jest siła wyższa, czyli np. złe warunki atmosferyczne, które trudno było przewidzieć (chociażby ogromny wybuch wulkanu, który zanieczyścił atmosferę pyłem i zablokował możliwość latania nad określonym rejonem). Gdy jednak złożymy reklamację, to organizator imprezy turystycznej powinien wykazać, że zaszła okoliczność, która wyłącza jego odpowiedzialność.
W szczególności klient może złożyć reklamację w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu, a w zamian proponuje jedynie tzw. świadczenie zastępcze. Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej (np. zamiast hotelu trzygwiazdkowego zostaniemy zakwaterowani w dwugwiazdkowym), to wtedy klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to można złożyć reklamację i domagać się obniżki.
Innym uprawnieniem klienta w takiej sytuacji jest odstąpienie od umowy (bez płacenia kary umownej) i żądanie, aby organizator zapewnił mu powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy.
Źródło: UOKiK