Konsumentowi, który stwierdził że zakupiony przez niego towar jest niezgodny z umową przysługuje reklamacja, czyli prawo żądania doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez jego: naprawę, wymianę, stosowne obniżenie ceny lub ostatecznie zwrot pieniędzy.

Podstawy tego uprawnienia są dwie:
• przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141 poz. 1176 – dalej ustawa)
• gwarancja przyznana przez gwaranta.

Jak podkreśla Bożena Sawicka, Miejski Rzecznik Konsumentów w Toruniu, to kupujący decyduje z której opcji skorzysta. Różnica polega jednak na podmiocie, do którego konsument powinien wystąpić.

Reklamację, której podstawą jest ustawa należy zgłosić sprzedawcy. - Wystarczy, gdy kupujący przyjdzie do sklepu z paragonem – dodaje Sawicka.

Do dochodzenia praw na podstawie gwarancji niezbędne jest posiadanie dokumentu gwarancyjnego. Powinien on zawierać, zgodnie z art. 13 ustawy następujące dane:
• obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu
• nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej
• czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej
• stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z zapisów ustawowych.
Z dokumentem gwarancyjnym należy zgłosić się do gwaranta.

- Jeżeli okaże się, że sprzedawca jest gwarantem, konsument ustnie może określić, z której podstawy reklamacyjnej chce skorzystać – dodaje rzecznik.

Odmienną kwestią pozostaje czas, w którym konsument może wykorzystać uprawnienia. Ustawa wskazuje 2-letni termin na dochodzenie roszczeń. Długość gwarancji zależy od gwaranta. - Omawiany problem dotyczy "gwarancji konsumenckiej”, czyli sytuacji, gdy stronami umowy sprzedaży rzeczy ruchomej są: z jednej strony przedsiębiorca, który działa w zakresie działalności przedsiębiorstwa, z drugiej konsument czyli osoba fizyczna, która nabywa rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. W przypadku „gwarancji konsumenckiej” ustawa nie wskazuje ani maksymalnego, ani minimalnego okresu ochrony. Oznacza to, że gwarant może oznaczyć ten okres dowolnie – wyjaśnia rozmówczyni.

Niestety konsumenci często nie zdają sobie sprawy z dwoistości reklamacji. Bezwiednie przyjmują terminy wskazane przez przedsiębiorców i nie upominają się o swoje, gdy wada rzeczy wyjdzie na jaw po ich upływie. Bardzo często dokument gwarancyjny, przytwierdzony do paragonu zawiera informacje o paro miesięcznym terminie gwarancji, nie zawiera adnotacji o dalszym obowiązywaniu reklamacji ustawowej. Wprowadzając tym samym w błąd i stwarzając iluzję utraty praw.