Kiedy można zwrócić się do rzecznika konsumentów?

Rzecznicy konsumentów funkcjonują od 1999 roku. Stworzenie tej instytucji było związane z reformą administracyjną, w ramach której powstały powiaty. Obecnie w kraju działa 371 rzeczników konsumentów. Poszczególne powiaty, a także miasta na prawach powiatu, mogą mieć wspólnych rzeczników.

UOKiK informuje, że w ciągu 15 lat rzecznicy udzielili ponad 3 mln porad prawnych, a ponadto mają na swoim koncie ponad 450 tys. interwencji u przedsiębiorców oraz blisko 30 tys. pozwów skierowanych do sądu. Czym więc zajmują się rzecznicy konsumentów?
Sprawy zbiorowe do UOKiK, a indywidualne…

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać właśnie u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Wypełniają oni tym samym zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów.

Zgodnie z ustawą z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań rzecznika konsumentów w szczególności należy:
- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
- występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
- współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;

Rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować - za ich zgodą - do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Tak było w przypadku dwóch głośnych ostatnio spraw wytoczonych znanym bankom: Getin Bankowi i mBankowi.

Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z 24 sierpnia 2001 r. – Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. Nr 106, poz. 1148, z późn. zm.6). Co ważne, przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji, będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika.

Obszary, którymi zajmują się rzecznicy konsumentów to: sprzedaż konsumencka, usługi telekomunikacyjne, usługi turystyczne, przewozowe, umowy deweloperskie, dostarczanie energii i wody, usługi edukacyjne, umowy zawierane na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, pośrednictwo w obrocie nieruchomościami, usługi finansowe oraz niedozwolone postanowienia umowne.

Kiedy rzecznik nie pomoże?

Choć spektrum spraw, jakim zajmują się rzecznicy konsumentów jest bardzo szerokie, nie można zwrócić się do nich z każdym problemem. Rzecznik nie pomoże w sprawach roszczeń przedsiębiorców – ci są bowiem osobami prawnymi, a więc powinni w sprawach roszczeń zwrócić się do radcy prawnego.

Zastrzeżenia dotyczące naruszenia danych osobowych także nie leżą w gestii rzecznika – zajmuje się nimi GIODO. Nie należy również liczyć na pomoc rzeczników w przypadku naruszenia ochrony dóbr osobistych. Osoby, poszukujące pomocy prawnej, których dobra osobiste zostały naruszone, powinny zwrócić się do radcy prawnego albo adwokata. W niektórych sprawach może także im pomóc Rzecznik Praw Obywatelskich.

Podobnie wyglądają kwestie ubezpieczonych, w tym sprawy z zakresu ubezpieczeń społecznych. W tego typu przypadkach można zgłaszać się do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Analogicznie jest z ochroną praw pacjentów czy członków spółdzielni mieszkaniowych. Rzecznik nie może pomóc także w zagadnieniach z zakresu prawa pracy czy sporach z organami administracji publicznej.

Jak zwrócić się do rzecznika konsumentów?

Rzecznik przyjmuje zgłoszenia od konsumentów zarówno osobiście (zazwyczaj w budynku starostwa powiatowego lub urzędu miasta), jak i telefonicznie. Wnoszone sprawy są rejestrowane z podziałem na porady i informacje oraz interwencje. W przypadku podejmowania interwencji, konsument składa stosowny wniosek. Interwencje są monitorowane co do terminu załatwienia sprawy, a w przypadku braku odpowiedzi monitowane. W przypadku uporczywego uchylania się od odpowiedzi, rzecznik korzysta z możliwości wnioskowania do sądu o ukaranie przedsiębiorcy karą przewidzianą w art. 42 ust. 4 w związku z art. 114 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.

Źródło: UOKiK, UM St. Warszawy, UM Toruń, własne