Subskrybuj nas na Youtube
Zapisz się na newsletter
Przez 18 godzin jazdy pasażerowie musieli uszczelniać papierem okna w kuszetce, bo przez szpary wpadał śnieg. Uważam, że płacąc za bilet kilkaset złotych, mam prawo oczekiwać, że przynajmniej będzie ciepło i czysto. Zamierzam złożyć reklamację u przewoźnika. Jak to zrobić? Na co mogę liczyć – pyta kobieta.
Prawo przewozowe zobowiązuje przewoźnika do zapewnienia podróżnym odpowiednich warunków bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi. Sytuację, w jakiej znalazła się pani Barbara, można zaklasyfikować jako niewywiązanie się przewoźnika z obowiązku zapewnienia odpowiednich warunków higieny.
A w każdym przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu pasażer może dochodzić roszczeń na drodze cywilnej, domagając się od przewoźnika odszkodowania.
W pierwszej kolejności nasza czytelniczka powinna złożyć skargę do przewoźnika, z którego usług korzystała. Pamiętać trzeba, że nie ma już jednego przedsiębiorstwa PKP, lecz szereg spółek obsługujących połączenia nawet na tych samych liniach.
Dane pozwalające na identyfikację przewoźnika znajdzie na bilecie lub innym dokumencie przewozowym. Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć na piśmie i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w tym przypadku to bilet na przejazd). Warto też dołączyć dowody potwierdzające niewywiązanie się przewoźnika z obowiązku zapewnienia komfortu i higieny.
Tu za dowody posłużą zdjęcia wykonane w pociągu choćby aparatem znajdującym się w telefonie komórkowym. Warto też, przygotowując się do złożenia skargi, zebrać kontakty do współpasażerów i nakłonić ich do poświadczenia opisu niedogodności.
Przewoźnik powinien rozpatrzeć skargę w ciągu miesiąca. Jeżeli z uzasadnionych przyczyn nie jest to możliwe, przewoźnik musi poinformować zainteresowanego o terminie odpowiedzi: nie może on przekroczyć trzech miesięcy.
Jeśli przewoźnik kolejowy nie zareaguje w sposób satysfakcjonujący, można złożyć skargę do prezesa urzędu transportu kolejowego (www.utk.gov.pl). Niezależnie od tego po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej można wnieść powództwo do sądu powszechnego.
Podstawa prawna
Art.27–29 rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L nr 315 z 03.12.2007).
/>
Marcin Chlewicki, Urząd Transportu Kolejowego, Departament Praw Pasażerów
W świetle obowiązujących przepisów prezes urzędu transportu kolejowego stoi na straży praw pasażerów. Ponieważ pasażer jest słabszą stroną umowy przewozu, jego prawa podlegają szczególnej ochronie. Na mocy rozporządzenia zwanego rozporządzeniem 1371 pasażerom przysługuje wiele uprawnień dotyczących prawa do informacji, prawa do odszkodowania lub zwrotu kosztów biletu w przypadku opóźnienia lub utraty połączenia. Przepisy rozporządzenia 1371 służą także ochronie pasażerów niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.
Jeśli reklamacja u przewoźnika nie przynosi rezultatu, pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do prezesa UTK, który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów rozporządzenia 1371. Do skargi należy dołączyć:
1 ) kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem,
2 ) odpowiedź na skargę,
3 ) bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji,
4) inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym.
Prezes UTK rozpatruje skargi pasażerów w sprawie naruszenia przepisów rozporządzenia 1371, stwierdzając w drodze decyzji brak naruszenia prawa lub naruszenie prawa przez przewoźnika kolejowego, zarządcę infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem, określając zakres nieprawidłowości oraz termin ich usunięcia.
Prezes UTK może również z urzędu wszcząć postępowanie w sprawie stosowania bezprawnych praktyk naruszających zbiorowe interesy pasażerów w transporcie kolejowym, w szczególności naruszających przepisy prawa przewozowego w zakresie wymogu podawania do publicznej wiadomości rozkładu jazdy dla przewozu osób, taryf i cenników, wykonywania umowy przewozu z uwzględnieniem obowiązku zapewnienia podróżnym odpowiednich warunków bezpieczeństwa i higieny oraz użycia środków transportowych odpowiednich do danego przejazdu.
Zakres stosowania powyższej regulacji obejmuje kwestie związane z prawidłowością wykonania umowy przewozu, w tym jakości usługi wynikającej z przepisów prawa przewozowego.
