Jeszcze przed dwoma laty kwestia zwrotu opłaty za dostawę rzeczywiście mogła budzić wątpliwości. Ani przepisy polskie, ani unijne nie są bowiem precyzyjne i wprost o tym nie przesądzają. Sytuacja zmieniła się po wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08), w którym rozstrzygnięto, że przy zwrocie towaru konsument płaci jedynie za jego odesłanie.
Wyrok ten w minionym roku znalazł odbicie w decyzjach wydawanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (np. RWR 11/2011), który również stanął na stanowisku, że e-sklep musi zwrócić klientowi koszt dostawy.
W praktyce jednak klienci nadal mają problemy z odzyskaniem tych pieniędzy.
Nie zawsze też wiadomo, ile ostatecznie im się należy. Czy jeśli zamówili kilka produktów, a oddają tylko jeden, to powinni otrzymać zwrot kosztów całej dostawy?
– Wydaje się, że nie. Należy im się to, co zapłacili za dostawę towaru, który rzeczywiście zwracają – przekonuje Emilia Stępień, radca prawny w kancelarii Bird & Bird.
Kolejny kłopot może powodować wybranie przez klienta niestandardowej, zazwyczaj droższej formy przesyłki (np. ekspresowa przesyłka kurierska). W nowej dyrektywie o prawach konsumentów (2011/83/UE) postanowiono wprost, że klientom oddaje się koszty jedynie najtańszej dostawy standardowej, nawet gdy skorzystali z droższej możliwości. Dyrektywa ta dopiero czeka na wdrożenie. Na co mogą więc dzisiaj liczyć konsumenci?
– Również odwołałabym się do pewnej standardowej dostawy, usługi średniej jakości – mówi Stępień. – Przykładowo jeśli sprzedawca oferuje kilka sposobów dostawy, gdzie przesyłka pocztą jest standardem, a przesyłka kurierska szczególnie szybkim i specjalnie wybranym przez klienta sposobem dostawy, to nawet gdyby konsument zamówił usługę kurierską, należałby mu się zwrot kosztów dostawy taki jak przy przesyłce pocztowej – wyjaśnia.
- Zwrotu towaru może dokonać tylko ten, kto go kupił (obdarowany już nie)
- Odstąpienia od umowy zawartej ze sklepem internetowym powinien dokonać na piśmie w ciągu 10 dni od otrzymania towaru (uzgodnienia e-mailowe nie wiążą sprzedawcy). Nie każdy jednak towar można zwrócić – nie dotyczy to np. płyt CD i DVD, z których zerwano folię.
- Sprzedawca musi oddać pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni
- Przy czym rozczarowanemu klientowi należy się zwrot nie tylko ceny za towar i kosztów pierwotnej dostawy, ale także odsetek ustawowych (o ile płacił przed otrzymaniem towaru).