Klienci, którzy oddają sprzedawcom internetowym nietrafione prezenty, mają prawo domagać się zwrotu pieniędzy nie tylko za sam towar, lecz także jego dostawę. Jak wynika z informacji nadsyłanych przez czytelników „DGP”, nie wszyscy sprzedawcy internetowi przestrzegają tej zasady.
Jeszcze przed dwoma laty kwestia zwrotu opłaty za dostawę rzeczywiście mogła budzić wątpliwości. Ani przepisy polskie, ani unijne nie są bowiem precyzyjne i wprost o tym nie przesądzają. Sytuacja zmieniła się po wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08), w którym rozstrzygnięto, że przy zwrocie towaru konsument płaci jedynie za jego odesłanie.
Wyrok ten w minionym roku znalazł odbicie w decyzjach wydawanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (np. RWR 11/2011), który również stanął na stanowisku, że e-sklep musi zwrócić klientowi koszt dostawy.
W praktyce jednak klienci nadal mają problemy z odzyskaniem tych pieniędzy.
Nie zawsze też wiadomo, ile ostatecznie im się należy. Czy jeśli zamówili kilka produktów, a oddają tylko jeden, to powinni otrzymać zwrot kosztów całej dostawy?
– Wydaje się, że nie. Należy im się to, co zapłacili za dostawę towaru, który rzeczywiście zwracają – przekonuje Emilia Stępień, radca prawny w kancelarii Bird & Bird.
Kolejny kłopot może powodować wybranie przez klienta niestandardowej, zazwyczaj droższej formy przesyłki (np. ekspresowa przesyłka kurierska). W nowej dyrektywie o prawach konsumentów (2011/83/UE) postanowiono wprost, że klientom oddaje się koszty jedynie najtańszej dostawy standardowej, nawet gdy skorzystali z droższej możliwości. Dyrektywa ta dopiero czeka na wdrożenie. Na co mogą więc dzisiaj liczyć konsumenci?
– Również odwołałabym się do pewnej standardowej dostawy, usługi średniej jakości – mówi Stępień. – Przykładowo jeśli sprzedawca oferuje kilka sposobów dostawy, gdzie przesyłka pocztą jest standardem, a przesyłka kurierska szczególnie szybkim i specjalnie wybranym przez klienta sposobem dostawy, to nawet gdyby konsument zamówił usługę kurierską, należałby mu się zwrot kosztów dostawy taki jak przy przesyłce pocztowej – wyjaśnia.
- Zwrotu towaru może dokonać tylko ten, kto go kupił (obdarowany już nie)- Odstąpienia od umowy zawartej ze sklepem internetowym powinien dokonać na piśmie w ciągu 10 dni od otrzymania towaru (uzgodnienia e-mailowe nie wiążą sprzedawcy). Nie każdy jednak towar można zwrócić – nie dotyczy to np. płyt CD i DVD, z których zerwano folię.- Sprzedawca musi oddać pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni- Przy czym rozczarowanemu klientowi należy się zwrot nie tylko ceny za towar i kosztów pierwotnej dostawy, ale także odsetek ustawowych (o ile płacił przed otrzymaniem towaru).