– Były to sprawy indywidualne. Konsumenci skarżyli się głównie na to, że standard zamówionego przez nich hotelu odbiega od opisu w ofercie. Inne problemy to np. zmiana terminów wylotu, niewliczanie opłat obligatoryjnych w cenę podaną na umowie, narzucanie stałej opłaty manipulacyjnej w sytuacji, gdy konsument dokona zmian warunków umowy – wymienia Malwina Buszko, z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

Klienci doszukują się we wzorcach umów stosowanych przez biura zakazanych klauzul naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Chodzi na przykład o zapisy dotyczące możliwości złożenia skargi przez klienta, którą należy przygotować na dokumencie biura, którego nie dołącza ono do umowy i nie można go pobrać z internetu, odstąpienia przez niego od umowy, co wiąże się z opłatą mającą go do tego zniechęcić, podczas gdy biura mają prawo odwołania imprezy bez ponoszenia kosztów. Czy wreszcie nakładanie na klientów obowiązków należących do organizatora – np. sprawdzania terminów wyjazdu, o czym biuro powinno informować.

Szeroki katalog zarzutów znalazł się w skardze, która trafiła do Ministerstwa Sportu i Turystyki. Osoba indywidualna, która ją złożyła, nie kryje, że w ten sposób chciała nadać sprawie szybszy bieg. Skarga też dotyczy Itaki, której zarzucane jest naruszanie ustawy o usługach turystycznych oraz nieodprowadzanie podatków od wszystkich uzyskiwanych dochodów. Chodzi głównie o pobieranie od turystów kwot płatnych obowiązkowo na miejscu, a niewchodzących w cenę wycieczki, za które klient nie otrzymuje pokwitowania. To praktyka, którą stosują też inne biura.

Jak dowiedział się DGP, skarga została wysłana po tym, gdy biuro nie odpowiedziało na reklamację wycieczki złożoną już podczas jej trwania na przełomie kwietnia i maja, a potem po powrocie. Odpowiedzi nie było mimo licznych prób kontaktu z biurem, tak telefonicznych, jak i pisemnych, a kiedy przyszła, była odmowna. Klientka, chcąca pozostać anonimowa, twierdzi, że spotkały ją groźby ze strony prawnika touroperatora.

– Odpowiedź na skargę nie trwała długo. Otrzymaliśmy ją e-mailem 23 maja wraz z wezwaniem do zapłaty. Wcześniej skarga do nas nie wpłynęła. Klientka kontaktowała się tylko telefonicznie, zgłaszając uwagi do realizacji programu, który uległ zmianie, oczekując w zamian świadczenia zastępczego, co zostało przez nas spełnione. Poza tym 27 maja odpowiedzieliśmy, że poruszone w pisemnej skardze problemy wymagają szczegółowego wyjaśnienia i odpowiedź zostanie przesłana w ciągu 30 dni. Nasz prawnik wysłał ją 25 czerwca, przekraczając nieznacznie deklarowany termin – informuje Paweł Koterbicki, kierownik Centrum Obsługi Klienta Itaki, dodając, że termin 30 dni podany w warunkach umowy jest instrukcyjnym, a obowiązujące przepisy nie nakładają na organizatora obowiązku odpowiedzi w tym terminie, podobnie jak klient nie ma wyznaczonego sztywnego terminu na złożenie reklamacji.

– Zaznaczam, że skoro klientka nie jest zadowolona ze sposobu rozpatrzenia jej skargi, to jesteśmy otwarci na dalsze rozmowy i merytoryczną dyskusję, jak to zwyczajowo ma miejsce w takich sytuacjach, ponieważ zależy nam na polubownym zakończeniu sporu – dodaje Koterbicki.

Anna Ulman, rzecznik prasowy MSiT, potwierdza, że skargi do resortu od osób indywidualnych nie są częstą praktyką. Potwierdza, że resort sprawą się zajął, przekazując ją do wyjaśnienia właściwym organom. Chodzi przede wszystkim o Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Ministerstwo Finansów oraz Urząd Ochrony Danych Osobowych. Ponadto w wyjaśnieniu ewentualnych nieprawidłowości ma pomóc Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego, będący organem rejestrowym i sprawujący bezpośredni nadzór nad Itaką.

– Będziemy na bieżąco monitorować działania urzędów i oczekiwać na informacje o sposobie zajęcia się przez nie sprawą – informuje biuro prasowe MSiT.

Jak bezpiecznie wynająć wakacyjne noclegi

Zdaniem kierownictwa Itaki zarzuty są absurdalne. – Jesteśmy zbyt dużą i doświadczoną firmą, by funkcjonować na rynku, łamiąc przepisy. Nie stać nas na to, by pozyskiwać klientów na jeden raz, a taka działalność do tego by się sprowadzała. Poza tym jesteśmy cały czas poddawani kontrolom. W związku z tym wszelkie nieprawidłowości zostałoby ujawnione wcześniej – tłumaczy Piotr Henicz, wiceprezes Itaki, i dodaje, że stosowane przez biuro wzorce umów zostały przygotowane we współpracy z Polską Izbą Turystyki. – Oczywiście nie jest tak, że nie popełniamy błędów. Dlatego i nam zależy, by doszło do wyjaśnienia tej sytuacji – podkreśla Piotr Henicz.