W przepisach nie wskazano terminu, w jakim organizator imprezy lub usług turystycznych ma obowiązek ustosunkować się do roszczenia konsumenta. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca unikający odpowiedzi jest zupełnie bezkarny.
Reklama
dr Dominik Borek radca prawny, zastępca dyrektora departamentu turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki / DGP
Prawie pół roku – tyle czekał na odpowiedź na reklamację wycieczki jeden z klientów biura podróży, którego pełnomocnikiem jest dr Piotr Cybula, radca prawny oraz autor bloga PrawoTurystyczne.com. Sęk w tym, że w uchwalonej w ub.r. ustawie z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 548 ze zm.), która obowiązuje od 1 lipca 2018 r., ustawodawca nie przewidział żadnego terminu odpowiedzi na reklamację konsumenta. Według dr. Piotra Cybuli to duży krok w tył w stosunku do wcześniejszego poziomu ochrony klienta, jaki istniał na gruncie obowiązującej wcześniej ustawy o usługach turystycznych. Kluczowe były wówczas dwie reguły:
  • w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki był obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy (art. 16b ust. 4 starej ustawy);
  • jeżeli organizator turystyki nie ustosunkował się na piśmie do reklamacji złożonej zgodnie z ust. 3 w terminie 30 dni od dnia jej wpłynięcia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważało się, że uznał reklamację za uzasadnioną (art. 16b ust. 5 starej ustawy).
– Odpowiedników tych przepisów nie ma już w nowej ustawie – podkreśla dr Cybula. Skutek? Przedłużające się postępowanie w tego typu sprawach. – Reklamację do organizatora turystyki skierowałem pod koniec stycznia. Odpowiedź otrzymałem w lipcu. Jest bardzo lakoniczna: „W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaję roszczeń Pańskich Klientów”. Dodam, że złożona przeze mnie reklamacja była dość szczegółowa, zajmowała prawie cztery strony, a biuro podróży nie jest niszowe. Na gruncie poprzednich przepisów trudno mi sobie wyobrazić taką odpowiedź – relacjonuje prawnik.

Wyłączenie praw konsumenta

Doktor Piotr Cybula dodaje, że problem wiąże się z wyłączeniem zawartym w ustawie z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 134 ze zm.). Zasadniczo art. 7a tej ustawy wprowadza ogólną regułę, że jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Powinien przekazać ją na papierze lub innym trwałym nośniku. Natomiast jeżeli nie udzielił jej w wymaganym terminie – to uważa się, że uznał reklamację. Problem jednak w tym, że stosowanie tej reguły ustawa wyłącza m.in. w stosunku do umowy o udział w imprezie turystycznej (w rozumieniu ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych). – W efekcie reklamacja nierozpatrzona przez biuro podróży w ciągu 30 dni nie będzie automatycznie uznana. A terminu na rozpatrzenie reklamacji nie ma – potwierdza Magdalena Bieniek, wspólnik w Kancelarii Prawnej „Świeca i Wspólnicy” sp.k.
Adwokat Dominik Jędrzejko, partner w kancelarii Kaszubiak Jędrzejko i autor bloga NieuczciwePraktykiRynkowe.pl, uważa, że powstałą lukę trzeba byłoby wyeliminować albo nowelizując ustawę o usługach turystycznych, albo też ustawę o prawach konsumenta, by dodać umowy o udział w imprezie turystycznej pod działanie art. 7a tej regulacji. – Wydaje się, że wyłącznie ogólnej zasady w odniesieniu do usług turystycznych jest niedopatrzeniem, gdyż w zasadzie nie ma uzasadnienia dla takiego uprzywilejowania przedsiębiorców świadczących takie usługi. W rezultacie mamy lukę w odniesieniu do tych regulacji, brakuje wprost sankcji za nieudzielenie odpowiedzi – mówi mec. Dominik Jędrzejko.

Resort: to unijne wymogi

Czy zatem było to niedopatrzenie? Gdy wprowadzano nową ustawę, dużo mówiło się, że wzmacnia ona ochronę konsumenta. Taka też była intencja ustawodawcy. – Między innymi wydłużono okres, w którym klient ma prawo zareklamować usługę lub imprezę turystyczną z 30 dni aż do trzech lat – mówi Magdalena Bieniek. Resort turystyki twierdzi jednak, że przy projektowaniu ustawy miał związane ręce, gdyż implementował unijną dyrektywę. Przedstawiciele ministerstwa dodają, że zamierzeniem unijnego prawodawcy było, aby reklamacje były zgłaszane jeszcze na etapie trwania imprezy – tak aby organizator mógł od razu zadziałać i usunąć mankamenty.
Małgorzata Rothert, stołeczny rzecznik konsumentów ripostuje, że to nie zawsze jest możliwe i uzasadnione. Próba kontaktu z biurem podróży i zmiana warunków wycieczki podczas wyjazdu do egzotycznego kraju mogłaby bowiem konsumentowi zająć cały okres wypoczynku.

Nie musi sobie narzucać

W nowej ustawie zawarto jedynie art. 42 ust. 4 pkt 5 wskazujący, że przedsiębiorca ma obowiązek wskazania w umowie z podróżnymi:
  • informacji „na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. poz. 1823) oraz
  • odpowiednich podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz
  • informacji na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (…)”.
Czy w ramach wymaganej informacji na tematy procedury reklamacyjnej nie powinien być zatem określony termin odpowiedzi na skargę? – Artykuł 42 ust. 4 ustawy o usługach turystycznych nie nakłada na firmy takiego wymogu – mówi dr Piotr Cybula. Resort rekomenduje firmom zawarcie terminu wynoszącego 30 dni. – Tyle że to tylko rekomendacja, przedsiębiorcy nie mają obowiązku się do tej wskazówki stosować – ripostuje prawnik.

Na ratunek rzecznik

Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca może notorycznie i w nieskończoność ignorować reklamacje. Zdaniem mec. Dominika Jędrzejki zbyt uciążliwą procedurę reklamacyjną można byłoby oceniać pod kątem niedozwolonych postanowień umownych. Jednak tylko wtedy, gdy przedsiębiorca samodzielnie określił termin odpowiedzi na reklamację w umowie z klientem. Ekspert dodaje, że jeśli natomiast przedsiębiorca masowo ignorowałby roszczenia klientów, to takie działanie można by uznać za potencjalne naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Adwokat uważa też, że w indywidualnej sprawie cywilnej z dużym prawdopodobieństwem sąd mógłby krytycznie ocenić brak odpowiedzi na reklamację klienta. Przedsiębiorcy mogliby również zostać ukarani przez rzeczników konsumentów. Ci bowiem zgodnie z art. 114 ust. 1 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 369) mogą nałożyć karę grzywny w wysokości co najmniej 2 tys. zł za brak udzielenia im wyjaśnień i informacji w odpowiedzi na wystąpienie rzecznika lub brak ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika. Warto nadmienić, że nałożenie grzywny nie zawsze się udaje, bo – jak 12 marca br. informowaliśmy na łamach tygodnika „Firma i Prawo” – przedsiębiorca może po prostu nie odebrać pisma rzecznika i tym samym ucieknie od obowiązku udzielenia odpowiedzi na to pismo. Jak się dowiadujemy, na zmiany legislacyjne w tym zakresie trudno liczyć. Dlatego też rzecznicy konsumentów wciąż przy doręczaniu pism wspierają się pomocą np. straży miejskiej albo też korespondencję osobiście dostarczają pracownicy urzędu.

opinia eksperta

30 dni może wynikać z ustawy

dr Dominik Borek radca prawny, zastępca dyrektora departamentu turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG jest aktem normatywnym maksymalnej harmonizacji. Oznacza to, że państwa członkowskie miały ograniczoną możliwość kształtowania ostatecznej treści przepisów implementacyjnych. Zgodnie z art. 42 ust. 4 pkt 5 ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych umowa o udział w imprezie turystycznej lub potwierdzenie jej zawarcia zawiera pełną treść uzgodnień, w tym informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Ponadto stosownie do art. 42 ust. 4 pkt 6 ustawy w umowie o imprezę turystyczną należy zawrzeć informację o tym, że podróżny ma obowiązek poinformować o wszelkich niezgodnościach stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej.
Biorąc pod uwagę essentialia negotii umowy o imprezę turystyczną, należy wskazać, iż podróżnemu przysługuje: uprawnienie do usunięcia przez organizatora turystyki albo samodzielnie niezgodności, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej (art. 48 ust. 3–4 ustawy); obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego (art. 50 ust. 1 ustawy); odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Przy czym wskazane przepisy nie mają zastosowania, jeśli winę za zaistniałą sytuację ponosi podróżny, osoba trzecia niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, albo gdy niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć lub niezgodność ta została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Wskazane przywileje podróżnego jednoznacznie świadczą, iż poza usunięciem niezgodności (czyli przywróceniem zastanej sytuacji faktycznej do stanu zgodnego z treścią umowy o imprezę turystyczną) przez organizatora turystyki, dodatkowo podróżny może uzyskać obniżkę ceny (w każdym przypadku stwierdzenia niezgodności, której sam nie spowodował). W grę może wchodzić również odszkodowanie, lecz tylko wtedy, gdy podróżny poniesie szkodę spowodowaną niezgodnością oraz zadośćuczynienie, jeżeli w wyniku niezgodności dozna krzywdy.
Stosownie do treści art. 50 ust. 4 ustawy z upływem trzech lat wyłącznie przedawniają się roszczenia w stosunku do obniżki ceny, odszkodowania oraz zadośćuczynienia (pkt 2 i 3 wskazanych wyżej rozważań). Termin ten nie znajdzie zatem zastosowania do sposobu zgłaszania niezgodności, gdyż ta na podstawie art. 48 ust. 2 ustawy powinna być zaanonsowana niezwłocznie, w miarę możliwości, w trakcie trwania imprezy turystycznej. Oznacza to, że jeśli klientowi nie odpowiada realizacja usług turystycznych objętych imprezą turystyczną, ma on obowiązek poinformować o tym od razu. Taka była też intencja prawodawcy unijnego, aby negatywne skutki braku realizacji bądź nienależytego wykonywania usług turystycznych objętych imprezą turystyczną niwelować podczas jej trwania, tak aby zapewnić osobom z nich korzystającym prawo do niezakłóconego wypoczynku. Procedura zgłaszania niezgodności jest więc swego rodzaju procedurą reklamacyjną, która zastąpiła w tym obszarze regulacje ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych.
Abstrahując od powyższego, każdy organizator turystyki musi mieć dodatkowo opracowane wewnętrzne procedury rozpatrywania skarg. Skarga konsumencka może dotyczyć m.in. niewłaściwego rozpatrzenia zgłoszonej w miarę możliwości podczas imprezy turystycznej niezgodności, jak również dodatkowych zdarzeń wykraczających poza procedurę ich anonsowania. Tryb wniesienia skargi na takie okoliczności powinien wynikać z regulacji umownych, w ramach których wydaje się, że można rekomendować rozwiązanie znane na gruncie poprzednich przepisów ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych – czyli termin 30 dni.