Nie ma paczki, nie ma listu. Jakie prawa ma klient, gdy poczta nie wykona usługi?

Zgodnie z prawem pocztowym operator pocztowy, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą, odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej. Wyjątek stanowią sytuację, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie nastąpiło m.in. wskutek siły wyższej; z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub adresata, niewywołanych winą operatora pocztowego lub z powodu naruszenia przez nadawcę lub adresata przepisów. W takich jednak sytuacjach operator pocztowy musi zaistnienie takiej sytuacji udowodnić.

Należy pamiętać, że przyjęcie przesyłki pocztowej bez zastrzeżeń powoduje, że roszczenie o nienależyte wykonanie usługi pocztowej wygasa. Chyba że ubytki lub uszkodzenia przesyłki pocztowej nie dały się z zewnątrz zauważyć. Wówczas na zgłoszenie mamy 7 dni od przyjęcia przesyłki. Należy przy tym udowodnić, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego a jej doręczeniem adresatowi.

Odszkodowanie

Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej przysługuje odszkodowanie:

• za utratę przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora wyznaczonego za traktowanie przesyłki pocztowej jako przesyłki poleconej;
• za utratę paczki pocztowej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie;
• za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki;
• za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt 1 lub 2;
• za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy (nie wyższe niż zadeklarowana wartość przesyłki);
• za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono (nie wyższe niż zadeklarowana wartość przesyłki).

Z kolei za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej która nie jest usługą powszechną przysługuje odszkodowanie:

• za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją – w wysokości nie wyższej niż zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy,
• za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki,
• za utratę przesyłki z korespondencją – w wysokości dziesięciokrotności opłaty za usługę nie niżej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty za traktowanie przesyłki listowej jako poleconej, określonej w cenniku usług powszechnych,
• za opóźnienie w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia – w wysokości nieprzekraczającej dwukrotności opłaty za usługę

– chyba że postanowienia regulaminu świadczenia usługi pocztowej w zakresie wysokości odszkodowania są korzystniejsze.

Z tytułu nienależytego wykonania usługi powszechnej odszkodowanie przysługuje również za doręczenie przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii w terminie późniejszym niż w 4 dniu po dniu nadania. Kwota odszkodowania to różnica między opłatą za przesyłkę listową najszybszej kategorii danego przedziału wagowego, a opłatą za taką przesyłkę, która nie jest przesyłką najszybszej kategorii.

Zgodnie z ustawą w przypadku niewykonania usługi pocztowej operator pocztowy zwraca w całości pobraną opłatę za usługę pocztową niezależnie od należnego odszkodowania.Niewykonaniem usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej jest w szczególności doręczenie tej przesyłki lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia po upływie 14 dni od dnia jej nadania.

Co to jest usługa powszechna? Są to usługi pocztowe obejmujące przesyłki listowe i paczki pocztowe, o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych, oraz przesyłki dla ociemniałych. Do usług wchodzących w zakres usług powszechnych nie zalicza się przesyłek kurierskich.

W przypadku niedoręczenia adresatowi przez Pocztę Polską kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym ze świadczeniami z ubezpieczeń społecznych, w tym emerytalnymi i rentowymi, świadczeniami z pomocy społecznej, a także przekazów pocztowych na tereny wiejskie, przysługuje odszkodowanie w wysokości pięciokrotności opłaty pobranej za jego nadanie. Zwrotowi podlega również kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym.

Warto pamiętać, że niewykonaniem usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej jest w szczególności doręczenie tej przesyłki lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia po upływie 14 dni od dnia jej nadania.

Reklamacja

W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:

• nadawcy;
• adresatowi – w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (zobacz tekst ujednolicony)