Procedura obciążenia zwrotnego może zarówno bronić przed oszustwem, jak i służyć do oszukiwania. Dlatego przedsiębiorcy powinni być gotowi nie tylko do korzystania z chargebacku, ale i obrony przed nim
W 2015 r. wykonano w Polsce ponad 3 miliardy transakcji przy użyciu kart płatniczych. To nie tylko wygodniejsza, ale i bezpieczniejsza metoda niż płacenie gotówką – kupujący uzyskuje dodatkowy dowód na to, że transakcja miała miejsce. Co więcej, ten sposób ma jeszcze jedną zaletę, o której nie wiedzą nawet pracownicy banków, a tym bardziej użytkownicy kart.
Reklama
Zwrot pieniędzy przy płatności kartą

Reklama
Jeżeli transakcja będzie wadliwa i konto klienta zostanie bezpodstawnie obciążone, może on skorzystać z procedury obciążenia zwrotnego – chargeback i odzyskać utracone pieniądze. Klienci coraz chętniej po nią sięgają, wśród nich także przedsiębiorcy. Chargeback to procedura przewidziana w regulaminach podmiotów obsługujących karty płatnicze, MasterCard i Visa. Wystawca karty, czyli najczęściej bank, ma obowiązek wszczęcia jej po otrzymaniu reklamacji od klienta. Płacący kartą może z niej skorzystać m.in. gdy:
- wystąpił błąd systemu, np. konto zostało dwukrotnie obciążone z tytułu jednej transakcji,
- istnieje podejrzenie oszustwa – klient nie dokonywał transakcji, na podstawie której został obciążony, karta została skradziona lub posłużył się nią ktoś inny,
- klient nie otrzymał zamówionych towarów lub usług,
- towar lub usługa otrzymane w zamian za płatność były wadliwe, np. artykuł kupiony przez internet jest inny niż zamawiany albo jest uszkodzony,
- klient zgodnie z prawem odstąpił od umowy i może się domagać zwrotu pieniędzy.
Co istotne, chargeback nie jest zarezerwowany tylko dla konsumentów. Zastosowania tej procedury może zażądać również przedsiębiorca korzystający z karty płatniczej.
Procedura odzyskania pieniędzy
Jak wygląda chargeback? Klient, który kwestionuje transakcję, powinien złożyć reklamację do wystawcy karty (banku). Regulaminy organizacji płatniczych przewidują na nią terminy od 45 do nawet 540 dni od daty transakcji, lub 120 dni od daty realizacji usługi albo dostawy towaru. Długość terminu zależy m.in. od przyczyny chargebacku i statusu sprzedawcy (gdy jest w upadłości, ulega on wydłużeniu). Bank przyjmuje reklamację i nadaje jej odpowiedni kod chargeback (odnoszący się do przyczyny reklamacji). Następnie za pośrednictwem organizacji kartowej (Visa, MasterCard) kontaktuje się z agentem rozliczeniowym (instytucją, która rozliczała daną transakcję, np. bankiem sprzedawcy). W dalszej kolejności agent rozliczeniowy zwraca się do sprzedawcy, umożliwiając mu zajęcie stanowiska w sprawie. Ten moment jest dla sprzedającego kluczowy – jeżeli nie uznaje reklamacji, powinien przedstawić wszelkie posiadane dowody na prawidłowość transakcji.
Przewaga metody chargeback nad zwykłą reklamacją u sprzedawcy polega na tym, że wniosek rozpatruje podmiot niezależny. Przede wszystkim jednak to sprzedawca ma udowodnić, że z transakcją było wszystko w porządku. Jeżeli zignoruje wezwanie do zajęcia stanowiska w sprawie albo nie dostarczy przekonujących dowodów na prawidłowość transakcji, reklamacja zostanie uznana. W takiej sytuacji nastąpi zwrot pieniędzy – wrócą od sprzedawcy do klienta tą samą drogą, którą wcześniej przeszły, za pośrednictwem tych samych podmiotów. Klient może skorzystać z chargebacku nawet wtedy, gdy sprzedawca nie będzie miał środków na koncie. Pieniądze i tak zostaną mu zwrócone, a koszty wstępnie pokryje agent rozliczeniowy, zwiększając debet sprzedawcy. W dalszej kolejności może się domagać spłaty tych środków przez sprzedawcę na zasadach ogólnych.
Zebranie materiału, jego ocena oraz ewentualny zwrot środków trwa najczęściej kilka tygodni lub miesięcy. Czynności samego klienta mogą się ograniczyć jedynie do złożenia reklamacji z wnioskiem o zastosowanie procedury chargeback. Oczywiście im lepiej jest on umotywowany, tym większa szansa na zwrot pieniędzy. Klient nie ponosi też żadnych dodatkowych kosztów. Chargeback jest więc dużo prostszą i tańszą metodą na odzyskanie płatności niż spór ze sprzedawcą. Dlatego mając do wyboru kilka opcji płatności, często najlepiej jest wybrać właśnie kartę.
Ryzyko dla przedsiębiorcy
Na widok tak szerokich uprawnień kupującego przedsiębiorcy może się zapalić lampka ostrzegawcza. W końcu klient też może być oszustem. A procedura, w której to sprzedawca musi dowodzić, że transakcja była prawidłowa, sprzyja nadużyciom. Nawet jeśli z transakcją wszystko było w porządku, kupujący może złożyć reklamację i domagać się zwrotu pieniędzy przy użyciu procedury chargeback, twierdząc np., że otrzymany przez niego towar był rzekomo wadliwy. Takie bezpodstawne żądanie obciążenia zwrotnego określane jest po angielsku jako friendly fraud.
Sprzedawca powinien się ustosunkować do takiej reklamacji, złożyć wyjaśnienia i przedłożyć dowody na prawidłowe dokonanie transakcji. Jeżeli zignoruje informację o złożeniu reklamacji przez kupującego, najpewniej utraci pieniądze, które wcześniej otrzymał. Jeśli jest przekonany, że padł ofiarą friendly fraud, może złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Ma też prawo pozwać klienta i próbować odzyskać nienależnie zwrócone pieniądze na drodze sądowej. Wiąże się to jednak z długotrwałym postępowaniem, którego koszty mogą przewyższyć utraconą sumę, zwłaszcza przy niskich kwotach obciążenia zwrotnego. Podsumowując – w takich sprawach lepiej jest zapobiegać niż leczyć.
Jak więc przedsiębiorca może się zabezpieczyć przed nadużywaniem chargebacku przez klientów? Przede wszystkim musi być przygotowany na wypadek złożenia reklamacji. Powinien przechowywać dokumentację dotyczącą każdej transakcji, przy której otrzymał płatność z użyciem karty płatniczej i być gotowy do okazania jej na wezwanie. Taką dokumentacją mogą być np. faktury, paragony, protokoły zdawczo-odbiorcze, regulamin sklepu, korespondencja wymieniana z klientem. Im lepsze dowody przedstawi sprzedawca, tym mniejsza szansa, że bank uzna reklamację.
Niektórzy wybierają prostsze rozwiązanie – w ogóle nie oferują możliwości płacenia kartą – chargeback w takim przypadku rzeczywiście nie jest możliwy. Ale klienci mogą chętniej korzystać z usług przedsiębiorcy, u którego można zapłacić kartą. Sprzedający musi sam oszacować, co jest dla niego większym ryzykiem: narażenie się na straty w związku z friendly frauds, czy możliwość utraty na rzecz konkurencji tych klientów, którzy wolą płacić kartą.
Miecz obosieczny
Procedura chargeback może być dla przedsiębiorcy prostą metodą na odzyskanie utraconych pieniędzy. Jeżeli w danej transakcji był kupującym i płacił kartą, chargeback zapewnia mu przewagę nad nieuczciwym sprzedawcą. Ale może z niej skorzystać również nieuczciwy kupujący. Procedura obciążenia zwrotnego może zarówno bronić przed oszustwem, jak i służyć do oszukiwania. Dlatego przedsiębiorcy powinni być gotowi nie tylko do korzystania z chargebacku, ale i obrony przed nim.
WAŻNE
Przewaga metody chargeback nad zwykłą reklamacją polega na tym, że wniosek rozpatruje podmiot niezależny.
!Przedsiębiorca powinien przechowywać dokumentację dotyczącą każdej transakcji, przy której otrzymał płatność z użyciem karty płatniczej, i być gotowy do okazania jej na wezwanie.