Banki i firmy ubezpieczeniowe będą musiały przyjąć reklamację wysłaną przez internet

Podmioty rynku finansowego będą musiały rozpatrzyć reklamację złożoną drogą elektroniczną, a jeśli klient tego zażąda – również odpowiedzieć za pośrednictwem internetu – przewiduje projekt przedstawiony w minionym tygodniu przez Ministerstwo Finansów.

Reklamacje przez internet tylko za zgodą
Reklamacja nie tylko na piśmie

Chodzi o zmianę ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (nr z wykazu: UDER64). Już dzisiaj jej przepisy pozwalają na składanie reklamacji bankowi czy ubezpieczycielowi w trzech formach: pisemnej, ustnej (telefonicznie lub też osobiście) oraz z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. Z tej ostatniej możliwości klienci mogą skorzystać „o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego” (art. 3 ust. 2 pkt 3 ustawy).

Reklamacje przez internet tylko za zgodą

Nie wszystkie podmioty finansowe umożliwiają komunikację elektroniczną. A nawet jeśli, to odpowiedzi na reklamacje są udzielane na piśmie, bo tego wymagają przepisy (art. 5 ustawy).

„W praktyce powoduje to trudności dla klientów, którzy często preferują komunikację elektroniczną, podczas gdy podmioty rynku finansowego zastrzegają sobie prawo do przesyłania odpowiedzi wyłącznie w formie papierowej, co wymaga osobistego odbioru korespondencji. Proponowana nowelizacja ma na celu wprowadzenie obowiązku przyjmowania reklamacji drogą elektroniczną przez wszystkie podmioty rynku finansowego, co zwiększy dostępność tej formy dla klientów oraz usprawni przebieg komunikacji i rozpatrywania reklamacji” – uzasadnia potrzebę zmian resort finansów.

Jeśli reklamacja zostanie złożona drogą elektroniczną, to w tej samej formie będzie musiała odpowiedzieć instytucja finansowa, bez żadnych dodatkowych wskazań ze strony klienta. Ten ostatni zachowa jednak prawo do otrzymania odpowiedzi na piśmie, o ile tę formę wskaże jako preferowaną.

Reklamacja nie tylko na piśmie

„Nowa regulacja uwzględnia oczekiwania klientów dotyczące szybszej i wygodniejszej obsługi, eliminując konieczność odbierania korespondencji w tradycyjnej formie papierowej, co jednocześnie przyczyni się do redukcji kosztów ponoszonych przez podmioty rynku finansowego” – przekonują autorzy projektu.

Choć sam projekt jest nadzwyczaj krótki, to zmiany obejmą spory rynek. Reklamacje drogą elektroniczną będą musiały rozpatrywać nie tylko banki czy firmy ubezpieczeniowe, ale m.in. również instytucje płatnicze, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, fundusze emerytalne, instytucje pożyczkowe czy pośrednicy kredytowi.

Projekt ma zostać przyjęty w trzecim kwartale 2025 r. Ustawa wejdzie w życie trzy miesiące po publikacji. ©℗