Millennium Bank to kolejna instytucja, która rozważa powołanie rzecznika praw klienta. – Zastanawiamy się nad tym, uznając takie rozwiązanie za przyjazne naszym usługobiorcom – deklaruje Wojciech Kaczorowski, rzecznik banku. Jeżeli Millennium zdecyduje się na ten krok, będzie już siódmym bankiem na rynku z rzecznikiem klienta.

Wcześniej, w styczniu, o utworzeniu takiego stanowiska w swoich strukturach zdecydował PKO BP. W ubiegłym roku rzecznika powołał BPH, a w kilku innych bankach: BZ WBK, Citi Handlowym, Sygma Banku, Getin Noble Banku i Credit Agricole, rzecznicy działają jeszcze dłużej.

Zdaniem ekspertów pojawienie się wewnątrz banków osób reprezentujących interesy klientów to jeden z efektów rosnącej liczby reklamacji i skarg na działalność instytucji. Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała dane, z których wynika, że w ubiegłym roku było ponad 5 tys. skarg na banki. To o 18 proc. więcej niż w roku 2012. Ale tendencja wzrostowa trwa dłużej, bo od 2010 r., kiedy KNF przyjęła niewiele ponad 3,5 tys. zażaleń. Funkcjonujący przy Związku Banków Polskich arbiter bankowy zanotował w ubiegłym roku ponad 1,2 tys. skarg, czyli o 11 proc. więcej niż w 2012 r., kiedy zażaleń było 1129.

Skąd taki wzrost niezadowolenia? Przyczyn jest co najmniej kilka. – W moim odczuciu rosną wiedza i świadomość konsumencka. Jeszcze kilka lat temu wielu z nas nie zdawało sobie sprawy, że może się poskarżyć na banki do KNF czy arbitra. Dziś ta wiedza się upowszechniła i jeżeli klient czuje się oszukany, to ją wykorzystuje – uważa Izabela Dąbrowska, dyrektor działu prawnego w Federacji Konsumentów.

Jej zdaniem niebagatelną rolę odgrywają media społecznościowe. Dzięki nim informacje o niedociągnięciach w poszczególnych instytucjach upowszechniają się lotem błyskawicy. Zdaniem Karola Piętki, rzecznika klienta w Citi Handlowym, z tego względu skarg będzie przybywać. – Z mojego punktu widzenia może jednak cieszyć to, że rodzi się dialog między bankiem a klientem, o który wcześniej było dużo trudniej – dodaje.

Inną przyczyną wzrostu skarg na banki jest to, że sprzedawane przez nie produkty finansowe są coraz bardziej skomplikowane. – Język polski nie należy do najbardziej precyzyjnych. Gdy połączymy to ze złożonymi produktami, to nie dziwię się, że część klientów nie zawsze rozumie, co kupuje, a później czuje się zawiedziona i składa reklamacje – mówi Damian Ziąber, rzecznik prasowy Sygma Banku. Jego zdaniem wzorce umów powinny podlegać ciągłemu przeglądowi, podobnie jak procedury i regulaminy bankowe. – Instytucja rzecznika klienta może w tym tylko pomóc – mówi przedstawiciel Sygma Banku.

Z banku do sądu

Roszczenia konsumentów nie kończą się na złożeniu reklamacji czy skargi do instytucji publicznych. Część klientów decyduje się na walkę o swoje przed wymiarem sprawiedliwości. W najgłośniejszym pozwie zbiorowym w tej dziedzinie ponad tysiąc klientów zarzuca nieuczciwość mBankowi. Uważają, że niezgodnie z przepisami zmieniał oprocentowanie hipoteki. Gdy stopy procentowe rosły, bank podnosił klientom oprocentowanie kredytu. Jednak gdy stopy procentowe spadały, oprocentowanie kredytu nie zmniejszało się lub zmniejszało w mniejszym stopniu, niż wskazywałby na to spadek stóp.

Również z powodu walutowego kredytu hipotecznego do sądu poszedł jeden z klientów Raiffeisen Polbanku. Wnosi o unieważnienie umowy, gdyż uważa, że w momencie zaciągania kredytu pracownicy banku nie poinformowali go o pełnym ryzyku, jakie z tym się wiąże. Kilka kancelarii prawnych przygotowuje też pozwy przeciwko Getin Noble Bankowi i Millennium.