Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Accenture, ponad połowa – bo 55 proc. – osób korzystających w Polsce z bankowości poleciłaby swój bank znajomych. To znacznie więcej niż średnia dla Europy, która wynosi jedynie 40 proc.

Wnioski z badania pokazują, że Polscy klienci pozytywnie oceniają swoje banki, są otwarci na innowacje i doceniają wysoki poziom cyfryzacji krajowego sektora bankowego.

Wśród najwyżej ocenianych czynników, które decydują o wyborze banku, Polacy wskazali przede wszystkim dwa elementy: przejrzystość warunków umowy oraz bezpieczeństwo danych. Obie kategorie zostały wskazane przez 94 proc. respondentów.

Wolimy banki tradycyjne

Badanie wskazuje, że 81 proc. polskich respondentów korzysta wyłącznie z usług tradycyjnych banków tj. mających stacjonarne oddziały. To wynik o 15 pkt proc. wyższy od globalnej średniej.

„Może to świadczyć o efektywnej adaptacji tych instytucji do rosnących oczekiwań konsumentów w kontekście usług cyfrowych. Mimo, że pod kątem oferowanych rozwiązań banki potrafią skutecznie konkurować z fintechami, to nie cieszą się wysoką lojalnością wśród swoich klientów” – uważają autorzy raporty.

„Dodatkowo Polacy posiadają średnio o 20 proc. mniej produktów finansowych na osobę, zwłaszcza w obszarach ubezpieczeń majątkowych, kart kredytowych oraz kredytów hipotecznych. To pokazuje, że banki mają jeszcze istotne możliwości poprawy w obszarze rozwoju lojalności klientów i dostosowania oferty produktowej” – dodają w komentarzu eksperci Accenture.

Bank musi posiadać fizyczny oddział

Jak wskazuje raport, mimo utrzymującej się dominującej roli aplikacji mobilnej jako najchętniej wybieranego kanału kontaktu, wśród Polaków rośnie potrzeba fizycznej obecności banku.

„Aż 70 proc. klientów chce, aby bank posiadał placówkę w pobliżu ich miejsca zamieszkania, co stanowi wzrost o 5 pp. względem 2022 r. Oddziały nadal są postrzegane jako symbol stabilności: aż połowa ankietowanych uważa, że likwidacja oddziału negatywnie wpłynęłaby na ich poziom zaufania do banku” – czytamy w komentarzu.

W ocenie Karola Mazurka, dyrektora zarządzającego Accenture w Polsce, bezpośredni kontakt z doradcą pozostaje kluczowym elementem budowania zaufania i satysfakcji klientów w sektorze bankowym.

- Mimo dynamicznego rozwoju technologii cyfrowych, takich jak sztuczna inteligencja czy chatboty, wielu z nich nadal docenia możliwość rozmowy z prawdziwą osobą, szczególnie w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia czy złożonych decyzji finansowych – mówi Mazurek.

- Dlatego banki, które potrafią skutecznie łączyć nowoczesne rozwiązania cyfrowe z profesjonalną obsługą personalną, zyskują przewagę konkurencyjną oraz lojalność klientów – dodaje.