Rzecznik ubezpieczonych chce publikować dokładne informacje o skargach na firmy, włącznie z podaniem ich nazwy. Instytucje proponują mniej szczegółowe dane.
Obecnie trwają prace nad nową ustawą o działalności ubezpieczeniowej. Rzecznik ubezpieczonych zaproponował zapisy, które na firmy ubezpieczeniowe nakładają obowiązek informowania go o skargach, które napłynęły do nich od klientów. Te dane z kolei rzecznik miałby publikować w sprawozdaniu rocznym o swojej działalności. Z informacją o tym, jak sytuacja pod tym względem wygląda w poszczególnych firmach.
– Zebranie i przedstawienie takich danych ma służyć jawności, do której klient ma prawo w postępowaniu z każdą instytucją zaufania publicznego – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych.
Rzecznik chce nałożenia na towarzystwa ustawowego obowiązku dostarczania informacji m.in. na temat zgłoszonych roszczeń, uznanych i oddalonych roszczeń, liczby skarg wraz z informacją, czy zostały one uwzględnione w całości lub części oraz liczby skierowanych do sądu pozwów przeciwko zakładowi ubezpieczeń wraz z wartością zgłoszonych roszczeń, z podziałem na poszczególne towarzystwa.
Ale propozycja rzecznika dotycząca zbierania i publikacji danych o skargach w poszczególnych firmach nie podoba się Polskiej Izbie Ubezpieczeń. – Jest to tylko powielenie sprawozdawczości zakładów ubezpieczeń kierowanej już do nadzoru – mówi Jan Grzegorz Prądzyński, prezes zarządu PIU. – Rynkowi zależy na stworzeniu obowiązku informacyjnego, ale w taki sposób, by zyskał na tym klient. Opracowujemy narzędzie, które umożliwi pokazanie ewentualnych słabych stron działań ubezpieczycieli i usprawni je tak, aby eliminować źródła niezadowolenia klientów – dodaje.
Izba chciałaby więc, aby w ustawie zostało zapisane, że to ona zbiera i publikuje dane o skargach. Ale chce to robić według innych zasad. Przede wszystkim chciałaby, aby dane o skargach nie były rozbite na poszczególne towarzystwa, ale raportowane według rodzaju ubezpieczenia, jakiego zażalenie klienta dotyczy. Proponuje przyrównywanie liczby skarg do tego, jak dużo osób jest ubezpieczonych (a nie do liczby umów, co mogłoby zawyżać liczbę skarg przy umowach grupowych). Jednocześnie jednak chciałaby, aby zażalenia dotyczące jednej umowy traktować jako jedno (bez względu na ich liczbę).
Izba chce także rozróżnienia między skargami uzasadnionymi a nieuzasadnionymi. O tym, do jakiej grupy zaliczyć wniesioną skargę, powinni zadecydować ubezpieczyciele.
Z takim założeniem nie zgadza się rzecznik. – To tak, jakby ubezpieczyciel chciał być sędzią w swojej sprawie. O tym, czy skarga jest zasadna, nie decyduje bowiem ani rzecznik, ani ubezpieczyciel, gdyż jest to domena sądu, do którego zgodnie z prawem każdy obywatel ma prawo, w tym również klient zakładu ubezpieczeń – mówi Krawczyk.
Trwają również dyskusje nad tym, czy należy publikować dane o skierowanych do sądu pozwach przeciwko zakładom ubezpieczeń. Zdaniem rzecznika ubezpieczonych oczekują tego sami konsumenci. Jednak z taką propozycją nie zgadzają się sami ubezpieczyciele, twierdząc, że nie stanowi to jakiejkolwiek wartości dodanej dla klientów.