Rozumiemy klientów i ich potrzeby

Rozmowa z Tomaszem Kulikiem, członkiem zarządu i CFO Grupy PZU

W tegorocznym rankingu Gwiazdy Ubezpieczeń spółki z Grupy PZU zdobyły najwięcej nagród. To efekt bardzo dobrych wyników finansowych wypracowanych w roku 2022, które poprawiliście w stosunku do tych z roku poprzedniego, już określanych jako rekordowe. Czy żaden kryzys nie ma wpływu na wasz biznes?

Przyzwyczajamy się do funkcjonowania w bardzo wymagającym otoczeniu. Nie zdążyliśmy odetchnąć po pandemii, kiedy przyszła wojna w Ukrainie, początek tego roku przyniósł z kolei zawirowania na amerykańskim i europejskim rynku bankowym. Mimo tych wyzwań, co kwartał i co rok udowadniamy, że stworzyliśmy bardzo odporny, elastyczny i efektywny model budowania wartości. Zysk w ub.r. wyniósł 3,374 mld zł, najwięcej od 13 lat i był nieco wyższy niż rok wcześniej. Zwrot na kapitale wzrósł do 19,5 proc. Tym, co naprawdę nas cieszy, był wzrost przypisu składki ubezpieczeniowej w ub.r. do najwyższego w historii Grupy PZU. Osiągnęliśmy sprzedaż na poziomie 26,7 mld zł, czyli o 6,5 proc. wyższą rok do roku. Wyniki po pierwszym półroczu 2023 r., prezentowane już zgodnie z nowym standardem rachunkowym MSSF 17, potwierdzają, że nawet z pozycji lidera z największym udziałem w bardzo konkurencyjnym rynku potrafimy ciągle rozwijać nasz podstawowy biznes ubezpieczeniowy i to przy bardzo dobrej rentowności. Rozumiemy problemy i potrzeby klientów i potrafimy na nie przekonująco odpowiedzieć naszymi produktami, stawiając na jakość i kompleksowość oferty.

Największe wzrosty sprzedaży notujecie w ubezpieczeniach majątkowych. Z czego to wynika?

Rzeczywiście motorem napędowym naszego biznesu są ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe. W 2022 r., który brany był pod uwagę w rankingu Gwiazd Ubezpieczeń, zwiększyliśmy ich sprzedaż o 10 proc. i to przy utrzymaniu wysokiej rentowności. Najmocniej, o 15,1 proc. rok do roku, wzrosła sprzedaż w segmencie pozakomunikacyjnym, zwłaszcza w obszarze ubezpieczeń korporacyjnych – tu wzrost sięgnął 37,5 proc. w porównaniu do roku 2021. Dobrze sprzedawały się m.in. ubezpieczenia nieruchomości, rolne, ubezpieczenia dla małych i średnich przedsiębiorstw, a w segmencie korporacyjnym m.in. ubezpieczenia od ognia i innych szkód rzeczowych, ubezpieczenia utraty zysku. W segmencie komunikacyjnym przypis składki w ub.r. wzrósł o 6,4 proc., co też było dobrym wynikiem, biorąc pod uwagę długotrwałą stagnację cen polis na rynku obowiązkowego OC. To rezultat głównie bardzo dobrej sprzedaży polis autocasco, która wzrosła o 14,5 proc. Wyniki w obszarze majątkowym to efekt zarówno struktury polskiego rynku, jakości naszej oferty, jak i dobrej pracy całej sieci sprzedaży. Bardzo uważnie analizujemy potrzeby klientów, a także sami kreujemy nowe trendy i wprowadzamy innowacyjne produkty, wykorzystujemy przy tym różne kanały dystrybucji, by być tam, gdzie nasi klienci. W ub.r. wdrożyliśmy nową, kompleksową ofertę PZU Auto, którą wzbogaciliśmy o nowe usługi zapewniające kierowcom fachowe wsparcie na każdym etapie użytkowania auta. Od weryfikacji ogłoszeń sprzedaży i stanu technicznego pojazdu przed zakupem na rynku wtórnym poprzez porady prawne, okresowe przeglądy aż po organizację pomocy na drodze w razie wypadku albo awarii i naprawę uszkodzonego auta. Przy współpracy z Bankiem Pekao wprowadziliśmy nasze polisy komunikacyjne do sprzedaży w oddziałach, bankowości internetowej i mobilnej banku. Nawiązaliśmy również inne partnerstwa, oferując ciekawe produkty klientom m.in. BOŚ, serwisu eBilet.pl czy sklepu Morele.net, wdrożyliśmy unikatowe ubezpieczenie dla wspólnot i spółdzielni mieszkaniowych oraz ich członków. Klienci PZU otrzymują też po prostu więcej. Przykładem jest wprowadzony w ub.r. system PZU iFlota dla klientów korporacyjnych, który pomaga im zarządzać flotami pojazdów, ograniczać szkody i kontrolować koszty, a także wspiera ich w procesie przejścia na auta elektryczne. Kolejne innowacyjne rozwiązanie to program Ryzyko PRO, który zapewnia dużym klientom przemysłowym pomoc naszych inżynierów i najnowszych technologii w diagnozowaniu, monitorowaniu i usuwaniu potencjalnych ryzyk i luk bezpieczeństwa w procesach produkcyjnych, magazynowych, logistycznych, umożliwiając im uniknięcie wielomilionowych szkód.

Od prezentacji strategii Grupy PZU na lata 2021-2024 minęło 2,5 roku. Jak wygląda jej realizacja na tym etapie?

Uwzględniając dokonaną w tym roku rekalibrację części mierników strategii pod kątem MSSF 17 oraz aktualnego otoczenia makroekonomicznego, wiele celów zaplanowanych na rok 2024 już osiągamy. Dotyczy to np. zwrotu na kapitale lub poziomu wypłacalności. W przypadku innych celów, np. poziomu przychodów z ubezpieczeń brutto, zysku czy przychodów w obszarze zdrowia, jesteśmy mocno zaawansowani na drodze do ich zrealizowania. Potrafimy zbudować przewagi w każdej sytuacji rynkowej, o czym świadczy np. bardzo dobra sprzedaż w kanale bankowym i naszym własnym nowego, wdrożonego w ub.r. produktu PZU Życie, łączącego ubezpieczenie na życie i dożycie z ochroną kapitału i gwarantowaną stopą zwrotu. Zrobiliśmy też wiele w zakresie rozwijania ekosystemów produktowo-usługowych dla kierowców, seniorów, pracodawców czy osób i rodzin poszukujących opieki zdrowotnej na wysokim poziomie. Grupują one w jednym miejscu produkty ubezpieczeniowe, bankowe, zdrowotne, inwestycyjne, emerytalne lub usługi assistance, spośród których klient może wybrać pasujący mu koszyk i zapłacić za niego np. w formie abonamentowej.

Słowem roku 2022 wybranym w plebiscycie internetowym była „inflacja”. W tym roku wciąż jest to temat gorących dyskusji. Jak wpływa ona na biznes Grupy PZU i rynek ubezpieczeniowy?

Ostatnie odczyty potwierdzają spadek dynamiki wzrostu cen i w końcu roku możemy spodziewać się jednocyfrowej inflacji, a w kolejnych latach powinniśmy zmierzać w kierunku zbliżonym do celu inflacyjnego NBP. Przy niskiej stopie bezrobocia i wzroście płac, powinno to przekładać się m.in. na wzrost dochodu rozporządzalnego gospodarstw domowych, a co za tym idzie także konsumpcji. Mimo to, inflacja wciąż jeszcze jest czynnikiem wpływającym na każdy element łańcucha wartości. Wpływa na koszty naszej działalności – od zakupu energii, sprzętu i materiałów przez koszty akwizycji po koszty likwidacji szkód. Inflacja wywiera też presję na naszych klientów. Naszym zadaniem jest zatem przekonanie ich, by w obliczu zwiększonych wydatków nie rezygnowali z ubezpieczeń, co – jak widać po wynikach Grupy PZU – robimy skutecznie. Kolejnym wyzwaniem jest problem niedoubezpieczenia. Inflacja zwiększa wartość ubezpieczanych pojazdów, nieruchomości, ruchomości, upraw, świadczeń medycznych, kosztów związanych z zabezpieczeniem siebie lub bliskich na wypadek śmierci, ciężkiej choroby, niezdolności do pracy czy odpowiedzialności cywilnej. Dlatego tak ważne jest urealnienie sum ubezpieczeń w polisach, by w razie zmaterializowania się ryzyka klient był w stanie odtworzyć utracony składnik majątku lub pokryć konieczne wydatki.

Wiele emocji budzi także ChatGPT. Trwają dyskusje m.in. o tym, czy i jakie profesje może wyeliminować z rynku dalszy rozwój podobnych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Czy mogą one być zagrożeniem np. dla zawodu agenta ubezpieczeniowego?

Sam ChatGPT odpowiada na takie pytanie, że może być przydatnym narzędziem dla agentów lub brokerów, pomagając im w zarządzaniu procesami i danymi, ale nie może ich zastąpić, gdyż nie jest w stanie zapewnić klientom podobnego poziomu spersonalizowanego doradztwa, bazującego na interpretacji ich osobistych potrzeb, sytuacji życiowej czy zawodowej, a także wsparcia w obsłudze szkód. Tak właśnie widzimy wykorzystanie tego narzędzia. Grupa PZU posiada największą na rynku sieć 409 fizycznych placówek i kilku tysięcy agentów wyłącznych. To jedna z naszych istotnych przewag konkurencyjnych, bo klienci mają dostęp do nas w każdym zakątku Polski. Większość osób wciąż preferuje kontakt bezpośredni z człowiekiem i oczekuje pomocy przy wyborze i zakupie złożonych produktów finansowych. Jednocześnie praca agentów coraz bardziej się cyfryzuje, wspierają ich różne systemy i aplikacje, a znaczna część transakcji zakupu polis przy udziale agentów jest inicjowana lub kończona na naszej platformie mojePZU, która ma już ponad 3,7 mln użytkowników. Te trendy się uzupełniają, a nie wykluczają. Generatywna AI rozwija się szybko i może mieć wiele zastosowań w ubezpieczeniach, np. jako baza wiedzy pomocna dla naszych konsultantów, wsparcie w ocenie ryzyka, weryfikacji dokumentów czy ogólnie w przetwarzaniu i analizie ogromnych zbiorów danych, na których pracujemy jako ubezpieczyciel milionów osób oraz firm i instytucji. Kilka miesięcy temu powołaliśmy w PZU zespół GPT Lab, który ma analizować i testować sposoby adaptacji tej technologii w naszym biznesie w sposób bezpieczny dla klientów i naszych systemów.

W jaki sposób już teraz Grupa PZU wykorzystuje sztuczną inteligencję? Czy klient ma z tego korzyści?

Wdrożyliśmy we współpracy z brytyjską firmą technologiczną Asystenta AI i aplikację, która umożliwia klientom przesyłanie zdjęć i opisu szkody pojazdu, a system na tej podstawie analizuje zakres i rodzaj uszkodzeń, listę i dostępność części potrzebnych do naprawy i w ciągu kilku minut generuje wstępny kosztorys. Wprowadziliśmy we współpracy ze szwedzkim startupem aplikację AiHome do obsługi szkód w ruchomościach domowych. Pomaga ona naszym opiekunom klientów wyceniać szkody np. w sprzęcie RTV i AGD, codziennie aktualizując cenniki urządzeń od wielu dostawców, wyszukując zamienniki dla modeli lub części, które nie są już produkowane. Zakończyliśmy też z sukcesem testowanie narzędzia AgroLab dla naszych mobilnych ekspertów, które analizuje zdjęcia satelitarne terenu i dane z bazy PZU i precyzyjnie określa obszar i rozmiar szkód w uprawach wskutek m.in. huraganowego wiatru czy nawalnego deszczu. To tylko wybrane przykłady z samego roku 2022. Algorytmy AI umożliwiają lepsze zobiektywizowanie i ujednolicenie różnych wstępnych wycen i robią to bardzo szybko, skracając proces obsługi zakupu polisy, likwidacji szkody czy wypłaty. W realny sposób poprawia to doświadczenia klientów i oszczędza ich czas. Równocześnie automatyzacja powtarzalnych operacji usprawnia nasze procesy na zapleczu i pozwala zaangażować pracowników do bardziej kreatywnych zdań.

Nie ma dziś konferencji lub kongresów ubezpieczeniowych, gdzie nie mówiono by o wpływie zmian klimatycznych na tę branżę i o strategiach ESG zakładów. Czy i jak to przekłada się w praktyce na biznes ubezpieczeniowy?

Skutki zmiany klimatu są już częścią naszej rzeczywistości. Odczuwamy je w postaci coraz częstszych i gwałtowniejszych katastrof naturalnych, takich jak silne wiatry, nawalne deszcze, powodzie, susze, występujące przy tym w nietypowych porach roku. Powodują one znaczne szkody ubezpieczeniowe, co wpływa na rentowność określonych produktów. To oznacza, że dla Grupy PZU, ubezpieczającej majątek firm i obywateli warty biliony złotych, działania mitygujące negatywne skutki zmian klimatycznych mają sens prewencyjny i ekonomiczny. Realizując naszą strategię ESG ograniczamy zużycie energii i paliw, dążymy do neutralności klimatycznej i motywujemy do tego również naszych dostawców oraz kluczowych klientów korporacyjnych. Poprzez tworzenie zielonych produktów ubezpieczeniowych, promujących OZE czy transport niskoemisyjny, oraz inwestycje np. w farmy wiatrowe, wspieramy również transformację polskiej gospodarki. Odpowiedzialność ekologiczna jest też ważna dla konsumentów, którzy coraz częściej biorą pod uwagę ten aspekt w wyborach zakupowych. Jest to więc istotny element budowania więzi z klientami, co ostatecznie przekłada się na wyniki sprzedaży. Dlatego czynniki ESG szeroko uwzględniamy już na etapie konstruowania produktów lub wewnętrznych procedur.

Pobierz dodatek Ranking Gwiazdy Ubezpieczeń