Operatorzy pocztowi, którzy zawarli umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą, odpowiadają za należyte jej wykonanie. Zakres ich odpowiedzialności jest ściśle określony przez właściwe akty prawne regulujące okoliczności, w jakich użytkownik usług pocztowych może np. złożyć reklamację czy ubiegać się o odszkodowanie. Ponadto przypomnieć należy, że przepisy regulują również obowiązki, jakie ciążą na użytkowniku usług pocztowych, wpływające na zakres odpowiedzialności operatora pocztowego.
Ustawa określa maksymalną wysokość odszkodowania. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej przysługuje odszkodowanie:
- za utratę przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora wyznaczonego za traktowanie przesyłki pocztowej jako przesyłki poleconej,
- za utratę paczki pocztowej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie,
- za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki,
- za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, przewidziana w przypadku utraty przesyłki poleconej albo utraty paczki pocztowej,
- za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy,
- za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono,
- za doręczenie przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii w terminie późniejszym niż w 4 dniu po dniu nadania – w wysokości stanowiącej różnicę między opłatą za przesyłkę listową najszybszej kategorii danego przedziału wagowego, a opłatą za taką przesyłkę niebędącą przesyłką najszybszej kategorii tego samego przedziału wagowego.
W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej nie będącej usługą powszechną przysługuje odszkodowanie:
- za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej nie będącej przesyłką z korespondencją – w wysokości nie wyższej niż zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy,
- za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki,
- za utratę przesyłki z korespondencją – w wysokości dziesięciokrotności opłaty za usługę nie niżej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty za traktowanie przesyłki listowej jako poleconej, określonej w cenniku usług powszechnych,
- za opóźnienie w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia – w wysokości nie przekraczającej dwukrotności opłaty za usługę.
- chyba, że postanowienia regulaminu świadczenia usługi pocztowej w zakresie wysokości odszkodowania są korzystniejsze.
Nadawcy albo adresatowi w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej służy prawo dochodzenia roszczeń w:
- postępowaniu sądowym,
- postępowaniu mediacyjnym – na podstawie art. 95 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2012 r. poz. 1529).
- postępowaniu przed stałym polubownym sądem konsumenckim – na podstawie art. 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (tj. Dz. U. z 2014 r. poz. 243 z późn. zm.).
Jednakże w przypadku dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej prawo to przysługuje dopiero po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego.