Przed wpisaniem pinu w bankomacie należy się poważnie zastanowić nad ewentualnymi konsekwencjami. Operatorzy zewnętrzni nie zapewniają wypłacającym należytej ochrony.

Macierzyste banki bezpieczniejsze

Od wielu lat fora internetowe pękają w szwach od informacji o bankomatach, które mimo wykonania poprawnie wszystkich czynności nie wypłacają pieniędzy lub wydają ich za mało uszczuplając jednocześnie konto o żądaną kwotę. Pozycja wypłacającego jest lepsza jeżeli naruszenie miało miejsce w bankomacie należącym do banku, w którym ma konto. Szybki kontakt z jednostką i sytuację można wyjaśnić. Gorzej gdy wykorzystana została maszyna należąca do firmy zewnętrznej.

Transakcja zakończona bez wydania pieniędzy

Jeżeli takie zdarzenie miało miejsce należy spisać numer bankomatu i dokładną godzinę zdarzenia. Dzwonienie pod numer kontaktowy podany na urządzeniu jest stratą czasu ponieważ zdaniem właściciela maszyny, umocowanym do kontaktu w sprawie reklamacji jest jedynie bank, w którym poszkodowany posiada konto. Konieczne więc będzie zgłoszenie reklamacji w macierzystej instytucji finansowej. Dopiero na tej podstawie bank podejmie postępowanie reklamacyjne, którego częścią jest wystąpienie do operatora z prośbą o wyjaśnienia.

Kto ma rację

Niestety gdy właściciel bankomatu zapewni, że analiza transakcji w systemie autoryzacyjnym nie wykazała nieprawidłowości w przebiegu wskazanej operacji wypłacający nie ma żadnej możliwości udowodnienia swoich racji. Bank przychyla się do stanowiska operatora i kończy procedurę, traktując własnego klienta niczym wyłudzacza. Poszkodowany, nie ma dostępu do żadnych dokumentów. Operator nie udostępnia zapisów z monitoringu mimo, że każdy bankomat jest pod stałym dozorem kamer. Nagranie byłoby niepowtarzalnym dowodem, że pieniądze nie zostały wypłacone. W rozgrywce na słowa wygrywa ogólnopolska firma.

Co dalej

Zgodnie z wewnętrznymi procedurami postępowanie reklamacyjne jest dwuinstancyjne. Poszkodowanemu przysługuje odwołanie. Jednak nie zmienia się ani jego sytuacja dowodowa ani chęć banku do wyjaśnienia sprawy. Pozostaje więc wystąpienie na drogę sądową lub zgłoszenie sprawy do Bankowego Arbitra Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich. Druga możliwość przysługuje jedynie klientom indywidualnym, których roszczenie nie przekracza 8000zł.

Postępowanie przed Arbitrem

Funkcjonujący przy Związku Banków Polskich organ zajmuje się przedsądowymi postępowaniami rozjemczymi w sporach pomiędzy bankami a indywidualnymi klientami w zakresie niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności na rzecz konsumenta. Wszcząć procedurę można dopiero po wykorzystaniu wszystkich czynności odwoławczych w banku. Podmiot rozpatruje sprawę po złożeniu wniosku przez osobę poszkodowaną. Pismo nie musi spełniać żadnych wymogów formalnych. Powinno zawierać wskazanie banku, doprecyzowanie roszczenia wraz z uzasadnieniem oraz potwierdzenie zakończenia postępowania reklamacyjnego. Wszelkie dokumenty związane ze sprawą dostarcza bank. Niezbędne jest uiszczenie opłaty w wysokości 20 lub 50 zł. W porównaniu z postępowaniem sądowym, bankowy arbitraż jest szybszy. A jego orzeczenia w przypadku wygranej są realizowane w ciągu 14 dni. W stosunku do instytucji finansowej decyzja arbitra jest ostateczna. Niezadowolony z wyniku konsument może dochodzić swoich praw w sądzie.

Droga sądowa

W omawianym przypadku bardziej komfortowym dla konsumenta wyjściem jest postępowanie przedsądowe. W którym poza przepisami prawa istotne są zasady etyczne zawarte w Zasadach Dobrej Praktyki Bankowej. Oznacza to, że rozstrzygnięcie może opierać się o chociażby zasady współżycia społecznego. Sądowa procedura cechuje się wysokim formalizmem oraz większymi kosztami. Przede wszystkim wskazywane naruszenie musi dotyczyć przepisu prawa lub umowy.

- Sytuacja dowodowa osoby, która znalazła się w analizowanej sytuacji jest bardzo trudna chyba, że ma świadka potwierdzającego jej wersję zdarzeń. Najlepszym wyjściem jest korzystanie z macierzystych bankomatów a w przypadku większych kwot wypłacanie pieniędzy w placówce – doradza radca prawny Kamil Karczewski.