Pani Monika miała wypadek. Jedną ze szkód, jakie z tego powodu poniosła, było uszkodzenie tabletu, który miała przy sobie. Ale że przy zakupie wykupiła rozszerzoną gwarancję, czyli ubezpieczyła sprzęt także od ryzyka przypadkowego uszkodzenia, zwróciła się o naprawę do towarzystwa asekuracyjnego.
Na podstawie opisu okoliczności powstania szkody ubezpieczyciel uznał swoją odpowiedzialność i wskazał pani Monice serwis, który miał dokonać naprawy. Niestety, po interwencji jego pracowników tablet był w gorszym stanie niż przed. Uszkodzona przez serwisantów obudowa nie zakrywała szczelnie wnętrza. Nawet gołym okiem widać było, co jest w środku. Pani Monika zwróciła się do ubezpieczyciela, ten zaś odesłał sprawę do serwisu. W odpowiedzi pracownicy punktu napraw stwierdzili, że roszczenia są niesłuszne, a wyszczerbienie obudowy jest defektem kosmetycznym i nie ma wpływu na działanie sprzętu.
Wobec stanowiska serwisu ubezpieczyciel uznał, że zgłaszana reklamacja jest bezzasadna. Dlaczego? Bo w świetle warunków umowy zawartej przez panią Monikę ochrona ubezpieczeniowa nie obejmuje uszkodzeń estetycznych, wgnieceń, zadrapań, odbarwień obudowy oraz innych, które nie mają wpływu na funkcjonowanie sprzętu. – Co do zasady wyłączenie spod ochrony takich drobnych uszkodzeń wydaje się sensowne i zdarza się w tego typu umowach – wyjaśnia Marcin Bielecki, prawnik w Biurze Rzecznika Finansowego. – Ubezpieczyciele stoją na stanowisku, że jeśli uszkodzenia nie wpływają na funkcjonalność sprzętu, nie ma potrzeby ich naprawiać, bo koszty są duże, niewspółmierne do strat klientów. I takich kosztów towarzystwa ponosić nie chcą –tłumaczy specjalista.
Pani Monika zwróciła się o pomoc, ale nie pomogły interwencje ani powiatowego rzecznika konsumentów, ani nawet rzecznika finansowego. Choć wydaje się, że sprawa jest oczywista: prawdopodobnie technik, który naprawiał sprzęt, uszkodził obudowę, ale zakład serwisowy twa przy swoim. Tymczasem każdy użytkownik tego typu sprzętu wie, że odłamanie fragmentu obudowy nie jest uszkodzeniem kosmetycznym. Przez nieszczelność do wnętrza dostają się zanieczyszczenia, a naruszenie usztywniającej konstrukcji sprzętu może sprzyjać kolejnym uszkodzeniom w przyszłości.
Marcin Bielecki wyjaśnia, w którym momencie popełniono błąd. – Ubezpieczyciel słusznie uznał odpowiedzialność, a następnie w sposób nieuzasadniony ograniczył jej zakres, zgadzając się naprawę tylko części istotnych uszkodzeń. W dodatku zgłaszaną reklamację przekazał do rozpatrzenia serwisowi, wobec działań którego klientka zgłaszała poważne pretensje. Należało w tej sprawie poszukać obiektywnego eksperta. I jeszcze jedna kwestia. Nasza czytelniczka nie miała przekonujących dowodów na to, że uszkodzenie obudowy nastąpiło podczas naprawy, jedynie słowo przeciwko słowu. Aby uniknąć takiej sytuacji w przyszłości, należałoby bardzo dokładnie dokumentować stan sprzętu w chwili pakowania go do wysyłki lub deponowania w serwisie. Można zrobić zdjęcia, nakręcić filmik – choćby tylko telefonem komórkowym. Tak samo należy postąpić przy odbiorze: udokumentować moment rozpakowania. Warto też, choć nie zawsze jest to możliwe, sprawdzić zawartość paczki w obecności kuriera. To pozwoli w sposób przekonujący uprawdopodobnić, że uszkodzeń nie spowodował właściciel urządzenia.
Pani Monika pogodziła się ze stratą. Irytuje ją jednak to, że sprzęt nie jest w porządku, boi się, że powstaną kolejne uszkodzenia. Może mogłaby wnieść sprawę do sądu, ale uznała, że strata czasu i nerwów będzie bardziej dotkliwa, niż warte może być spodziewane zadośćuczynienie. Gdyby znów znalazła się w podobnej sytuacji, będzie bardziej skrupulatnie zastanawiać się nad zapisami zawieranej umowy i dołoży więcej starań przy dokumentowaniu uszkodzeń.
Podstawa prawna
Art. 556–586 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2016 r. poz. 380).