Bank musi zaoferować klientowi coś ponad standardowe usługi. Tym, co determinuje decyzję, z którym bankiem współpracuje klient, jest obsługa, osobisty opiekun, zrozumienie przez niego potrzeb i specyfiki działalności firmy - twierdzi Wojciech Nietupski, dyrektor zarządzający departamentem sprzedaży bankowości korporacyjnej małych i średnich przedsiębiorstw Banku BPH.
/>
Co ma największe znaczenie dla klientów firmowych w kontaktach z bankiem?
Nasi klienci na pierwszym miejscu wymieniają relacje z doradcą. W Banku BPH powołaliśmy radę klienta biznesowego – kadencyjne ciało doradcze – której członkowie wybierani są na rok. To przedstawiciele małych, średnich i największych przedsiębiorstw, którzy korzystają z usług naszego banku. Ich opinie stanowią dla nas głos doradczy. Spotykamy się z nimi regularnie. Konkluzja ze spotkań jest między innymi taka, że wiele elementów oferty, np. sprawnie działająca, przyjazna w obsłudze bankowość elektroniczna, jest dla klientów już oczywistością. A tym, co determinuje decyzję, z którym bankiem współpracuje klient, są obsługa, osobisty opiekun, zrozumienie przez niego potrzeb i specyfiki działalności firmy. Klienci wędrują wręcz za swoim doradcą, jeśli zmienia pracę. Ale również pracownicy zaplecza powinni mieć świadomość, że wszystko, co robią, ostatecznie dotyka klienta. Na przykład analityk kredytowy musi być aktywny, nie tylko analizować zdolność finansową, ale także, jeśli coś jest nieakceptowane z punktu widzenia ryzyka, zaproponować inne rozwiązanie.
Czy klienci trafiają do doradców z przypadku, czy np. według branż?
Często organizuje się tak doradców pracujących z największymi klientami, że poszczególne zespoły obsługują klientów z jednej branży. W Banku BPH formalnie takiego podziału nie ma, jednak oczywiście ustalając portfele klientów dla doradców, kierujemy się ich wiedzą i znajomością poszczególnych branż segmentów rynku.
Jak duże znaczenie dla klientów ma jakość i sprawność działania banku?
Według mnie jest to również bardzo ważna sprawa. Systemy muszą być sprawne, szybkie i przyjazne. Tak samo procesy kredytowe. Dlatego w tym roku w Banku BPH prowadzimy dwie duże inicjatywy: upraszczanie i ukierunkowanie na klienta. W ich ramach pracownicy zgłaszają swoje uwagi dotyczące wszelkich uproszczeń dokumentów i procesów oraz propozycje, co – między innymi we współpracy z firmami – możemy poprawić. Dzięki temu wiele elementów od początku roku udało się usprawnić.
A jaka jest ranga ceny kredytu i kosztów obsługi?
Cena ma zawsze znaczenie i klienci porównują koszty z ofertą innych banków. Ale ten aspekt również pokazuje, jak ważna jest dobra współpraca z doradcą. Jeśli klient otrzymuje lepszą propozycję od innego banku, zgłasza to opiekunowi i czeka na kontrofertę od nas. Jeśli nawet nie jesteśmy w stanie tak bardzo obniżyć ceny danego produktu, to doradca może pokazać inne przewagi wynikające ze współpracy z nami. Nie jest to takie trudne, bo w gruncie rzeczy klienci biznesowi mają świadomość, że jeśli coś jest za darmo, to nie może być dobre.
Czy klienci firmowi zwracają uwagę na to, że dostaną bardziej prestiżową kartę, są zakwalifikowani do grupy VIP, otrzymują obsługę w specjalnym pokoju w banku etc.?
To może być miłym dodatkiem, ale nie zastąpi dobrej jakości obsługi i wysokiej klasy produktów. Klienci zwykle prywatnie mają prestiżowe karty i status VIP, a banku nie odwiedzają, bo to doradcy jeżdżą na spotkania do nich, do siedziby firmy.
Postawiliście na bankowość fair play i społeczną odpowiedzialność biznesu.
Bankowość bez kruczków, gwiazdek i drobnego druku jest bardzo ważna. Klienci często to podkreślają. A działania z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu bardzo lubią. W ubiegłym roku organizowaliśmy np. akcję sprzątania lasu. Wysłaliśmy zaproszenia i przyszło wielu klientów z całymi rodzinami. W tym roku też planujemy podobne działania i do udziału w nich będziemy zachęcać naszych klientów.