Nie będzie już można lekceważyć żadnej z nich. Przedsiębiorcy wykorzystujący dziś to, że przepisy nie mówią, do kiedy trzeba odpowiedzieć na żądania klienta, będą na to mieli 30 dni
WTOREK 10 STYCZEŃ
Uwaga na nowe prawo dotyczące reklamacji konsumenckich. Od 10 stycznia 2017 r., w związku z nowelizacją ustawy o prawach konsumenta (dokonaną przy okazji uchwalenia ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów), na przedsiębiorców zostanie nałożony nowy obowiązek. Wprowadzona zostanie zasada, że jeśli termin odpowiedzi na reklamację nie jest wskazany w innych przepisach, to przedsiębiorca musi odpowiedzieć na nią najpóźniej w ciągu 30 dni. Nieudzielenie odpowiedzi w terminie będzie równoznaczne z uznaniem reklamacji. Odpowiedzi trzeba będzie udzielić na papierze lub na innym trwałym nośniku, np. e-mailem.
To istotna zmiana, który wymusi zmianę zwyczajów przedsiębiorców. Dotychczas, gdy konsument składał im reklamację, zobowiązani byli na nią odpowiedzieć w konkretnym terminie tylko w przypadkach wyraźnie wskazanych przez prawo. Przykładowo, w przypadku reklamacji dotyczących rękojmi za wady fizyczne termin na odpowiedź wynosi (i nadal będzie wynosił) 14 dni.
Jednak jeżeli przepisy nie wskazują terminu na odpowiedź, to w obecnym stanie prawnym jest on praktycznie nieograniczony. A mówiąc wprost, dziś przedsiębiorca, który otrzymał taką reklamację, może ją co do zasady zignorować, nie ponosząc żadnych konsekwencji. Ale to się zmieni.
Dotychczasowe regulacje
Zasada, że milczenie przedsiębiorcy oznacza uznanie reklamacji konsumenckiej, nie jest w polskim prawie wynalazkiem zupełnie nowym. Przewidują ją już teraz przepisy dotyczące niektórych rodzajów umów. Przykładowo, na rozpatrzenie reklamacji z zakresu usług telekomunikacyjnych przedsiębiorca ma 30 dni, a milczenie oznacza jej uwzględnienie. Podobnie jest w przypadku usług finansowych, chociaż tu w uzasadnionych przypadkach termin może być wydłużony do 60 dni.
Brak odpowiedzi w terminie jest równoznaczny z przyjęciem reklamacji także w przypadku wspomnianej odpowiedzialności sprzedawcy za wady fizyczne rzeczy sprzedanej. Gdy rzecz kupiona przez konsumenta jest wadliwa i zażąda on jej wymiany, naprawy albo obniżenia ceny, odpowiedź powinien uzyskać w ciągu 14 dni. Wadliwość towaru jest rozumiana szeroko jako niezgodność sprzedanej rzeczy z umową. Dotyczy to przykładowo sytuacji, w której komputer kupiony w sklepie okaże się zepsuty. Krótszy termin znajdzie zastosowanie także wtedy, gdy dostarczony towar będzie się różnił od zamówionego w internecie – zamiast czerwonej sukienki w pudełku będzie niebieska, albo zamiast najnowszego modelu telefonu – sprzęt z lat 90.
Termin ten stosuje się również odpowiednio do odpowiedzialności za wady dzieła. W ciągu 14 dni należy odpowiadać na reklamacje dotyczące np. wad mebli wykonanych na zamówienie. Przepisy te nadal będą obowiązywały. Nowy, 30-dniowy termin będzie natomiast stosowany do innych przypadków reklamacji – nieokreślonych w przepisach.
W jakich przypadkach?
Trzydziestodniowy termin będzie dotyczył odpowiedzi na te reklamacje, których dotychczas nie uregulowano pod tym względem prawnie. Przede wszystkim będzie go trzeba stosować przy zakupie usług, które nie polegają na wykonaniu określonego dzieła. Konsument będzie mógł użyć nowego argumentu w sporach z takim przedsiębiorcą, który np. nie wykonuje zamówionych usług sprzątania albo nieprawidłowo opiekuje się dzieckiem. Przepis znajdzie też zastosowanie, gdy korepetycje w szkole językowej będą prowadzone na niższym poziomie niż zapowiadany.
Trzydziestodniowy termin na odpowiedź będzie również stosowany do wszystkich reklamacji związanych ze sprzedażą towaru konsumentowi, które nie będą się odnosiły do głównego przedmiotu świadczenia. Jako przykład można wskazać sytuację, w której dostawa towaru będzie spóźniona. Albo gdy konsument będzie twierdził, że kupiona część do komputera co prawda nie była wadliwa, ale złamała się przy podłączaniu, ponieważ pracownik infolinii udzielał mu złych instrukcji.
Reklamacja i co dalej?
Jak wspomniano, po 10 stycznia 2017 r. przedsiębiorcy będą musieli odpowiadać na takie reklamacje w terminie 30 dni. Jeśli się w tym terminie nie zmieszczą, reklamacja będzie uważana za uznaną. A jeżeli przedsiębiorca nie będzie chciał mimo to spełnić roszczeń konsumenta, sprawa może być rozstrzygana w dalszym postępowaniu sądowym lub pozasądowym. Wtedy nie będzie już badane, czy reklamacja miała podstawy. Sprawa będzie traktowana tak, jakby przedsiębiorca wcześniej wprost przyznał rację konsumentowi.
Taki kształt przepisów stworzy oczywiście pole do nadużyć. Konsument pieniacz może wnosić reklamacje, w których będzie się np. domagał zwrotu zapłaty za lekcje w szkole językowej, bo lektor był niemiły. Jeżeli przedsiębiorca zignoruje takie pismo – to w ten sposób uzna reklamację – i w dalszej kolejności może być zobowiązany do spełnienia określonego świadczenia. Żeby nie ponosić takiego ryzyka, wystarczy, że przedsiębiorca krótko oświadczy, iż nie przyjmuje reklamacji.
Odpowiadaj na każde pismo
Aby uniknąć uznawania bezpodstawnych reklamacji, przedsiębiorcy powinni więc przyjąć zasadę, że będą odpowiadać na każde pismo od konsumenta. Taki jest zresztą cel nowelizacji – wymuszenie na przedsiębiorcy kontaktu z konsumentami.
Wprowadzenie zmiany wynika m.in. z wdrożenia w Polsce unijnego systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Wiąże się to z nałożeniem na przedsiębiorców dodatkowego obowiązku. Podejmując decyzję o odmowie uznania reklamacji, przedsiębiorca będzie musiał udzielić konsumentowi informacji o podmiotach rozwiązujących spory konsumenckie i wskazać, czy zgadza się na pozasądowe rozwiązanie sporu.
Obowiązku tego nie można by było wyegzekwować, gdyby nie zmieniono dotychczasowych przepisów. Skoro przedsiębiorca nie musi odpowiadać na reklamacje, to wymaganie od niego, aby odpowiedzi zawierały konkretne informacje, byłoby nielogiczne. Co więcej, przedsiębiorca mógłby wręcz celowo nie udzielać konsumentom odpowiedzi, aby uniknąć dalej idących obowiązków informacyjnych. Dlatego ustawodawca uporządkował tę kwestię. Według nowych przepisów udzielenie odpowiedzi na reklamację jest obowiązkowe.
Skutki
Zmiana przepisów gwarantuje konsumentom daleko idącą ochronę. Zasada milczącej zgody, która dotychczas dotyczyła ściśle określonych sytuacji, teraz ma znajdować zastosowanie do każdego rodzaju reklamacji składanej przez konsumenta. Przedsiębiorcy powinni w związku z tym jak najszybciej dostosować swoją praktykę do zmieniającego się prawa i zadbać, aby każdy konsument otrzymywał odpowiedź w terminie.
Zasada milczącej zgody z powodzeniem funkcjonuje przy reklamacjach dotyczących wad fizycznych rzeczy. Przedsiębiorcy zaczęli zwracać uwagę na podwyższony standard ochrony konsumentów w tych sprawach i nauczyli się odpowiadać na czas. Można mieć nadzieję, że z nowymi przepisami będzie podobnie.
OPINIA EKSPERTA
Zmianę należy ocenić jako pozytywną z punktu widzenia interesu konsumenta, który nie tylko zyskuje pewność co do terminu oczekiwania na reakcję przedsiębiorcy, ale co więcej, w przypadku braku reakcji nie musi wykazywać zasadności twierdzeń reklamacyjnych w ewentualnym sporze sądowym.
Jeszcze przed 10 stycznia 2017 r. przedsiębiorcy muszą zatem uporządkować swoja politykę dotyczącą reklamacji. We własnym interesie powinni prowadzić bieżącą kontrolę wpływu reklamacji i udzielenia na nie odpowiedzi, weryfikując jednocześnie zgłoszone roszczenia. Warto już teraz rozpocząć przygotowania. Przedsiębiorca może np. pouczyć pracowników o terminach i formie udzielenia odpowiedzi na reklamacje lub prowadzić elektroniczny kalendarz, który gdy pamięć ludzka zawiedzie, przypomni o zbliżającym się terminie odpowiedzi na zgłoszenie niezadowolonego klienta.
Regulacja obciąża przedsiębiorców. Zmiany mogą najmocniej odczuć drobni przedsiębiorcy, niekorzystający z elektronicznych systemów obsługi klienta czy z pracy osób zatrudnionych wyłącznie z myślą o takiej obsłudze, samodzielnie obsługujący każde zgłoszenie. Celowe zlekceważenie reklamacji czy zwykła nieuwaga związana np. z mylnym skierowaniem zgłoszenia reklamacyjnego do spamu poczty elektronicznej firmy mogą wywołać niemożliwe do odwrócenia skutki dla przedsiębiorcy. Nie będzie mógł podważyć zasadności twierdzeń reklamacyjnych w ewentualnym procesie sądowym, np. o zapłatę z tytułu nienależytego wykonania umowy.
Podstawa prawna
Art. 58 pkt 2 ustawy z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r. poz. 1823).
Art. 7a ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.).
Art. 5615 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).