Pierwszym krokiem na drodze wyjaśnienia dyskusyjnego punktu na linii przedsiębiorca-konsument powinna być reklamacja złożona przez klienta. Musi ona wskazywać każdorazowo podstawę reklamacji, zawierać jej uzasadnienie, a także określać zakres roszczenia, czyli np. zwrot niesłusznie naliczonej prowizji na rachunek bankowy. Jeśli reklamacja nie zostanie przyjęta, czyli zostanie rozpatrzona negatywnie, pozostaje odwołać się od tej decyzji - wyczerpać tok postępowania reklamacyjnego, a później ewentualnie poprosić o wsparcie wyspecjalizowany podmiot, który zajmuje się rozstrzyganiem tego typu sporów.
Oblicz ratę kredytu gotówkowego w 3 krótkich krokach. Przejdź na porównywarkę
W obszarze bankowości
W przypadku problemów z bankami pomocny może okazać się wkład Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich. Arbiter rozstrzyga spory wynikłe z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności na rzecz konsumenta. Jednak wartość sporu (nie np. umowy, a konkretnego świadczenia) nie może przekroczyć pułapu 8 tys. zł. Koszt wszczęcia postępowania to zaledwie 20 lub 50 zł. Co niezwykle istotne, orzeczenie Arbitra o zasadności roszczenia na rzecz konsumenta jest dla banku ostateczne – nie ma on możliwości odwołania się od jego decyzji.
Innym rozwiązaniem będzie skorzystanie z Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), który zajmuje się rozstrzyganiem sporów pomiędzy konsumentami, a wszystkimi podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF. Poza bankami mogą być to więc również SKOKi czy domy maklerskie i towarzystwa ubezpieczeniowe. Sąd Polubowny, zajmujący się sporami, których wartość przekracza 500 zł, zakłada możliwość rozwiązania sporu w ramach postępowania mediacyjnego (opłata od 100 zł) lub arbitrażowego (koszt stały 250 zł).
Inne świadczenia
Jeśli konsument czuje się pokrzywdzony przez zakład ubezpieczeń, a nie chce skorzystać z pomocy Sądu Polubownego przy KNF, to może w trybie pisemnej skargi zgłosić się do Rzecznika Ubezpieczanych. Ten zajmuje się jednak wyjaśnianiem sporów nie tylko z zakładami ubezpieczeniowymi, ale także z powszechnymi towarzystwami emerytalnymi czy Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym. W przypadku Sądu Polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych opłata rejestracyjna skargi wynosi każdorazowo 15 zł, a opłata arbitrażowa to nie mniej niż 100 zł. Co ważne jednak, wszystkie niejasności związane z obszarem ubezpieczeń gospodarczych (na życie, NNW, turystyczne czy komunikacyjne) mogą zostać omówione z ekspertami dyżurującymi w ramach infolinii zorganizowanej przy biurze Rzecznika.
Z kolei osoby pokrzywdzone przez podmioty świadczące usługi telekomunikacyjne uzyskają niezbędną pomoc kontaktując się z Centrum Informacji Konsumenckiej działającym przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE). Spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub pocztowych rozpatruje dodatkowo działający przy UKE polubowny sąd konsumencki – wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego nie polega tu opłacie skarbowej, natomiast arbitraż sklasyfikowany został już jako postępowanie płatne.
Sprawdź bezpłatnie gdzie otrzymasz najtańszy kredyt gotówkowy
Nie wyczerpuje to jednak możliwości dochodzenia swoich praw przez konsumentów. W każdej sprawie mogą oni bowiem zwrócić się o udzielenie bezpłatnej pomocy prawnej do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W rozwiązywaniu sporów pomogą także inne organizacje prokonsumenckie, jak np. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich czy Europejskie Centrum Konsumenckie, o ile spór posiada charakter transgraniczny.