Przed wygaśnięciem umowy operator telefonii komórkowej zadzwonił do pana Wacława, aby zaoferować mu jej przedłużenie – pakiet usług za znacznie niższą niż aktualna cenę. – Poprosiłem o przesłanie oferty e-mailem, ale usłyszałem, że jest ona ważna tylko wtedy, gdy zgodzę się na nią od razu, czyli podczas rozmowy, przy umowie pisemnej cena pakietu będzie już wyższa. Zrezygnowałem, bo mam wątpliwości, czy postępowanie operatora było zgodne z prawem – pisze czytelnik.
Opisane praktyki stosowane są obecnie powszechnie. Ktoś dzwoni do nas i proponuje produkt, którego potrzebujemy, oferując go za „atrakcyjną” (czytaj: niższą) cenę. Warunek – trzeba się zgodzić na to natychmiast. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji i przystaje na takie rozwiązanie licząc, że w ten sposób oszczędzi. Tymczasem skutki mogą być opłakane. Po pierwsze bowiem nie wiadomo, kto – każąc akceptować umowę na odległość – tak naprawdę nam ją prezentuje. Naturalnie oferenci zazwyczaj się przedstawiają, podając firmę, jaką reprezentują.
Jednak pan Wacław powinien przede wszystkim sprawdzić, czy dzwoniąca osoba jest rzeczywiście tą, za którą się podaje. Może zadzwonić lub przesłać e-mail do firmy na adres podany na jej stronie internetowej i to zweryfikować. Jednak najwłaściwszym postępowaniem jest żądanie, by przedstawiona ustnie umowa została mu przesłana e-mailem.
Bardzo często – i to właśnie miało miejsce w przypadku naszego czytelnika – przedstawiciel danej firmy mówi, że „atrakcyjna” (czytaj: po niższej cenie) oferta ważna jest jedynie przy ustnym zawarciu umowy. Mało tego, klient musi od razu podjąć decyzję, bo – to kolejny, częsty wybieg firm – promocja kończy się akurat tego dnia i potem ceny za daną usługę czy towar wzrosną. Nierzadko firmy zabezpieczają się dodatkowo w ten sposób, że przedstawiciel czyta klientowi w ekspresowym tempie, przez telefon, główne, wybrane przez siebie warunki umowy. Potem wystarczy, aby klient powiedział tak. Rozmowy są rejestrowane, więc w razie zastrzeżeń jest to poważny argument za tym, że wszystko odbyło się zgodnie z prawem. Bo przecież klient się zgodził. Tymczasem takie postępowanie zgodne z prawem nie jest.
Sama umowa ustna nie wystarcza. Klient musi dostać jej warunki na piśmie, mieć czas, aby się z nią zapoznać i zaakceptować ją lub nie. Mało tego, te same warunki powinny obowiązywać w wersji ustnej i pisemnej. Godząc się tylko na umowę ustną, często można przystać na dodatkowe płatności, o których nas nie poinformowano. Nie było bowiem możliwości przeczytania tego, co zazwyczaj w umowach pisemnych przedstawiane jest mniejszym drukiem, czyli haczyków, warunków, na jakich firma może nagle podwyższyć ceny. Naturalnie o tych haczykach klient też powinien być zawiadomiony.
Sama umowa natomiast musi zawierać określone ściśle przepisami ustawy o prawach konsumenta punkty. W tym łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a także sposobie, w jaki opłaty są obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach. W razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej dostarczanie usług regularnie, na przykład co miesiąc, firma ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które klient musi ponieść. Gdy umowa zawarta jest na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – klient w umowie musi mieć zapis o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy. Nierzadko bowiem się zdarza, że klient, zwłaszcza przy umowach dwu- lub trzyletnich już nie pamięta o tym, kiedy mija jej termin. I gdy na początku korzystał z promocji – nagle może się zdziwić, że zaczął płacić podwójną stawkę (umowa bowiem po automatycznym przedłużeniu nie zawiera niższych stawek).
Reasumując – pan Wacław nie tylko nie musi, ale nie powinien zgodzić się na warunki operatora ustnie, ale powinien zażądać umowy drukowanej.
Podstawa prawna
Art. 8, art. 10, art. 12, art. 20 ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2014 r. poz. 827).
OPINIA EKSPERTA
Nie można zawrzeć umowy wyłącznie na podstawie zgody wyrażonej przez konsumenta w czasie rozmowy telefonicznej. Umowę uważa się za zawartą dopiero wtedy, gdy jeżeli konsument po zapoznaniu się z jej treścią zaakceptuje jej warunki, to znaczy wyrazi na nią zgodę na papierze lub innym trwałym nośniku. Warto dodać, że jeśli operator kontaktował się z klientem, powinien był na początku poinformować, że dzwoni w celu przedstawienia umowy i zapytać, czy klient życzy sobie, aby taka oferta została mu przedstawiona.