Fundusz będzie monitorował poziom satysfakcji pacjentów z usług medycznych. Na pierwszy ogień pójdą lekarze rodzinni. Jeszcze w tym roku ma być przeprowadzony adresowany do nich pilotaż programu. W przyszłości ocenie mają być poddani także specjaliści w ambulatoriach.

Pacjenci swoją opinię o usługach będą mogli wyrazić za pośrednictwem specjalnej internetowej ankiety, której wzór opracowuje właśnie NFZ. Mają być pytani m.in. o łatwość dodzwonienia się do placówki, dostępność badań, a także możliwość uzyskania skierowania do specjalisty. Odpowiedzą też na pytanie o sposób udzielania informacji o prawach pacjenta.

Głos niezadowolonych

Ankieta ma być anonimowa i dobrowolna. Na początku NFZ zakładał, że pacjent wskaże w niej nazwę i dane adresowe ocenianej placówki, ostatecznie z tego pomysłu się wycofał, żeby nie drażnić lekarzy rodzinnych. Ci ankietom mówią bowiem zdecydowane nie. Zdaniem Jacka Krajewskiego, prezesa Federacji Porozumienie Zielonogórskie (PZ), mogą stać się typowymi donosami na medyków. Ponadto nie podoba mu się sformułowanie niektórych pytań, np. tego, które dotyczy satysfakcji ze zlecanej diagnostyki.

– Często pacjenci domagają się badań, tyle że one są narzędziem dla lekarza do rozpoznawania chorób, a nie służą do tego, żeby osobę zdrową przekonać, że jest zdrowa. Rozmowy na ten temat kończą się zwykle awanturą. Tacy niezadowoleni pacjenci z pewnością wypełnią ankietę, a więc nie będzie ona miarodajna – uważa Jacek Krajewski.

Andrzej Zapaśnik, lekarz rodzinny i ekspert Federacji Porozumienie Zielonogórskie, dodaje, że w jego przychodni podobna procedura już istnieje i każdy, kto chce, może się anonimowo i dobrowolnie wypowiedzieć na temat satysfakcji z usług. – Ta forma nie do końca się sprawdza, bo pacjenci nie mają czasu wypełniać ankiet z własnej inicjatywy, i częściej robią to osoby raczej niezadowolone. Badanie powinno być przeprowadzone aktywnie, najlepiej telefonicznie, na reprezentatywnej próbie pacjentów np. z jednego miesiąca, co staramy się robić w naszej przychodni raz do roku. Inaczej wynik będzie zafałszowany – uważa Andrzej Zapaśnik.

Korekta stawki

– Analiza uzyskanych informacji umożliwi opracowanie takich rozwiązań, które usprawnią organizację udzielania świadczeń. Wnioski mogą zostać w miarę możliwości przeformułowane na konkretne zalecenia usprawniające działania – wyjaśnia Sylwia Wydrzyk, rzeczniczka prasowa centrali NFZ.

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Ale Jerzy Gryglewicz, ekspert ds. ochrony zdrowia z Uczelni Łazarskiego, obawia się, że jedyne, czego NFZ się dowie, to potwierdzenie ogólnie znanego niezadowolenia pacjentów z poziomu usług. – NFZ ma dobre rozeznanie w funkcjonowaniu POZ, bo właśnie najwięcej skarg dotyczy lekarzy rodzinnych – zauważa Jerzy Gryglewicz.

Dodaje, że ankiety nie będą miały żadnego znaczenia z punktu widzenia kontraktowania świadczeń, bo w podstawowej opiece zdrowotnej nie ma konkursów. NFZ musi podpisać umowę z lekarzem, który zarejestruje listę zadeklarowanych do niego pacjentów. Musi także przekazać stawkę kapitacyjną zarówno temu, z którego pracy pacjenci są zadowoleni, jak i temu, na którego są notoryczne skargi.

Jednak jak dowiedział się DGP, docelowo poziom zadowolenia pacjentów może być kryterium korygującym stawkę kapitacyjną. – Będzie to możliwe, gdy ankieta się sprawdzi i system okrzepnie – ujawnia Tadeusz Jędrzejczyk, prezes NFZ.

Zdaniem Gryglewicza NFZ mógłby wyciągnąć dla siebie ciekawe wnioski z programu badania satysfakcji pacjentów. – Czy oceniają lepiej przychodnie publiczne, czy prywatne, czy te, które leczą kompleksowo, czy tylko udzielają świadczeń z medycyny rodzinnej. Na te pytania NFZ nie uzyska odpowiedzi, gdy badanie będzie dobrowolne, brak będzie reprezentatywnej grupy i wskazania konkretnego świadczeniodawcy – uważa.

– NFZ powinien posłać do losowo wybranych placówek niezależnych ankieterów, którzy osobom wychodzącym od lekarza zadawaliby pytania z zaskoczenia. Może warto zrealizować ten pomysł, żeby monitoring zadowolenia pacjentów nie był sztuką dla sztuki – uważa Magdalena Bojarska z Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej.