Numer dla pacjentów będzie bezpłatny. Uzyskamy pod nim nie tylko informacje, ale i proste porady.
Narodowy Fundusz Zdrowia (NFZ) chce uruchomić infolinię, która miałaby ruszyć w I kwartale 2019 r. Jak mówi wiceprezes NFZ Adam Niedzielski, linia powinna ruszyć jak najszybciej. Część informacji, które będzie można dzięki niej zdobyć, dzisiaj można uzyskać pod lokalnymi numerami wojewódzkich oddziałów funduszu albo u rzecznika praw pacjenta czy w poszczególnych województwach. Docelowo jednak infolinia miałaby być rozbudowana m.in. o proste porady medyczne czy też możliwość pokierowania pacjenta według jego objawów chorobowych do odpowiedniej placówki.
Jedną z nowości miałoby być call center onkologiczne. Usługa miałaby zostać dołączona do całego systemu na razie jako element pilotażu. Informacje o możliwościach leczenia otrzymywaliby początkowo jedynie leczący się w województwach dolnośląskim i świętokrzyskim. Chory po podaniu rozpoznania oraz numeru karty DILO (karta wydawana chorym onkologicznie) dowiadywałby się o najszybszym terminie, zaś osoba pracująca w infolinii mogłaby od razu umówić wizytę. Resort zdrowia chciałby również, żeby był określony czas oczekiwania na połącznie, najlepiej maksymalnie do minuty.
W pierwszych latach obsługą numeru z puli 0-800 miałaby zająć się firma zewnętrzna, która zbudowałaby system i dostarczyła przeszkolonych pracowników udzielających wystandaryzowanych odpowiedzi. Pod tym numerem byłaby możliwość otrzymania prostych informacji od ręki, a przy bardziej skomplikowanym temacie konsultant mógłby oddzwonić. Docelowo całość systemu (od strony informatycznej i merytorycznej) miałaby przejść do NFZ. Zdaniem wiceprezesa Niedzielskiego infolinia ma nie tylko usprawnić obsługę klienta, ale także zmienić filozofię myślenia. Fundusz nie powinien być wyłącznie płatnikiem, ale także uczestnikiem całego systemu. Wzorem dla polskich rozwiązań ma być brytyjski NHS, który wiele lat temu wprowadził podobny system (numer jest nie tylko darmowy, ale i bardzo prosty: 111).
Z badań wynika, że Brytyjczycy zauważyli dwa efekty wprowadzenia takiej infolinii: po pierwsze spadła liczba prostych wizyt w gabinetach lekarskich. Mechanizm zdaniem ekspertów jest prosty: łatwiej zadzwonić niż fatygować się do lekarza. Po drugie call center ma działanie profilaktyczne; część problemów zdrowotnych jest wychwytywana odpowiednio wcześnie, bo pacjenci, kiedy ich coś niepokoi, wolą zadzwonić. NFZ chciałby konsultować rozwiązania z przedstawicielami pacjentów. Ci przekonują, że dobrze byłoby połączyć tego rodzaju wsparcie telefoniczne z portalem, na którym chorzy mieliby możliwość znalezienia prostych porad zdrowotnych, ale także wsparcia pacjentów z chorobami przewlekłymi oraz ułatwień w poruszaniu się po systemie. Choćby połączenia infolinii z portalem, na którym można znaleźć najszybszy czas oczekiwania do wybranego specjalisty.
Jak podkreśla Ewa Borek z Fundacji My Pacjenci, takie rozwiązanie musiałoby być sprzężone z poradami telefonicznymi psychologów, pielęgniarek i lekarzy, którzy pokierowaliby pacjentem. Istnienie luki informacyjnej potwierdzają przeprowadzone na zlecenie fundacji badania. Jedna trzecia badanych wskazała w nich potrzebę infolinii i portalu z poradami medycznymi i pomocą poruszania się po systemie NFZ. Również międzynarodowe analizy wykazują, że system informacji w opiece zdrowotnej funkcjonuje u nas na niższym poziomie niż w innych krajach OECD. Z badań przeprowadzonych przez IPSOS wynika, że jedynie zdaniem 38 proc. Polaków dostęp do informacji medycznej jest prosty i łatwy. We wszystkich 28 krajach biorących udział w badaniu taka odpowiedź padała średnio w 49 proc. przypadków.
rozmowa
Infolinia to za mało, by uzdrowić sytuację
NFZ chce uruchomić infolinię dla pacjentów. Jak pan ocenia takie rozwiązanie?
To bardzo szerokie pojęcie. W Hiszpanii pacjent nie dostanie się do lekarza rodzinnego bez uprzedniej rozmowy z konsultantem, który zdiagnozuje, czy może wystarczy, żeby poszedł kupić sobie tabletki na ból gardła. To bardzo poprawiło dostępność do lekarzy rodzinnych, bo wyeliminowało niepotrzebne wizyty, a co za tym idzie, obniżyło koszty. Podobnie jest w Wielkiej Brytanii i Szwecji, gdzie działa różnego rodzaju diagnostyka, która częściowo jest prowadzona telefonicznie. Taka infolinia jest sensowna.
W tej polskiej początkowo można będzie zasięgnąć informacji o swoich prawach albo o tym, jakie są kolejki.
Pytanie, czy to zmniejszy czas oczekiwania, bo to jest chyba główny problem. Do sprawdzenia, jaka jest kolejka czy gdzie można się najszybciej zapisać do specjalisty, wystarczy portal. Infolinia w tym celu to rozwiązanie przestarzałe i kosztowne.
Docelowo ma być poszerzona o porady medyczne. Jakie rozwiązania telemedyczne obecnie się sprawdzają?
Choćby finansowana przez NFZ zdalna telerehabilitacja kardiologiczna w ramach kompleksowej opieki po zawale. Pacjent najpierw jest szkolony w szpitalu z ćwiczeń, które ma wykonywać w domu, a następnie otrzymuje zestaw urządzeń do domu, dzięki którym może sam zrobić EKG, zmierzyć ciśnienie, wagę, a wyniki wysyłane są automatycznie na platformę, do której mają dostęp lekarze. Pacjent odpowiada również na kilka pytań zadanych przez telefon przez pracownika ośrodka prowadzącego: czy brał lekarstwa, co go boli itd. I może ćwiczyć.
Gdzie tu przełom? I tak pracownicy muszą monitorować stan pacjenta.
Z perspektywy szpitala to oszczędność. Opieka nad pacjentem zajmuje mniej czasu, niż gdyby przychodził do szpitala. Dla systemu telerehabilitacja kardiologiczna jest tańsza, bo ta sama grupa lekarzy może zająć się trzy razy większą liczbą chorych niż w klasycznym modelu. Dzięki temu w szpitalu mogą zostać najbardziej chorzy, którzy mają problemy z poruszaniem się. A kolejki zmniejszają się o dwie trzecie. Z badań wynika również, że są lepsze efekty medyczne: chorzy wolą wykonywać zadania w domu. W klasycznej rehabilitacji często rezygnują z dojeżdżania do szpitala codziennie przez kilka tygodni ze względu na uciążliwość takiego rozwiązania. Telerehabilitacja w warunkach domowych utrwala ich nawyki w naturalnym środowisku i kontynuują ćwiczenia nawet po tym, gdy muszą oddać sprzęt. Coraz częściej też na przykład samorządy inwestują w zdalną opiekę nad seniorami.
W jaki sposób?
Chociażby dając im urządzenia monitorujące ich parametry zdrowotne, które są analizowane przez lekarzy. Dzięki temu łatwiej szybko wychwycić problemy zdrowotne. A osoby starsze rzadziej chodzą do lekarzy. Kolejnym przykładem są systemy telemedyczne wychwytujące arytmię serca. Pacjent nie zajmuje czasu specjalistom i też szybciej diagnozuje chorobę, zamiast błądzić po systemie.
To system bazujący na telemedycynie…
Ale są też rozwiązania wprowadzane przez wiele klinik, szczególnie prywatnych, bazujące na rozmowie, choćby porady lekarskie wideo czy możliwość czatu z lekarzami, a nie tylko telefoniczne umawianie wizyty. Infolinia NFZ pomoże pacjentom i odciąży system, o ile zostanie rozbudowana o dodatkowe opcje, nie tylko informacje o kolejkach.
