Długie kolejki do lekarzy zaowocowały rozwojem internetowych usług medycznych. Pacjenci nowej generacji nie szukają już porad w Google'u, ale zależy im i na czasie, i na zdrowiu.
Magazyn DGP / Dziennik Gazeta Prawna
Kiedy ból barku stawał się nie do zniesienia, Dorota postanowiła w końcu coś z tym fantem zrobić i udała się do lekarza. Szybko pożałowała tej decyzji, bo specjalista próbował ją raczej zbyć niż udzielić fachowej pomocy. – Powiedział mi, że to przeziębienie, że pewnie mnie zawiało – opowiada niezadowolona pacjentka. – Poszłam więc do innego, który rzeczywiście zidentyfikował problem. Okazało się, że cierpię na zapalenie mięśnia dźwigacza łopatki.
W internecie znajdziemy informację, że taka dolegliwość może wystąpić u osób, które zbyt długo rozmawiają przez komórkę, przytrzymując telefon między barkiem a uchem. W grupie ryzyka są więc przede wszystkim pracownicy biur i korporacji rzadko podnoszący się z fotela – przygarbieni, z wygiętą szyją oraz mocno napiętymi barkami.
Reklama
Po zlokalizowaniu ogniska bólu Dorocie zalecono rehabilitację. Jednak ćwiczenia nie przynosiły rezultatu. – Po sześciu sesjach mówię do mojego rehabilitanta: „Coś jest nie tak. Nadal boli mnie ręka”. A on ze spokojem odpowiada, że trzeba uzbroić się w cierpliwość i poczekać – opowiada. – Ja mu na to, że najprawdopodobniej mam raka płuc. Widzę na jego twarzy zdumienie, więc tłumaczę, że ludzie tak pisali w internecie. Wtedy lekarz zaproponował mi test. Kazał złączyć wszystkie palce jednej ręki. Złączyłam, na co on z pełnym przekonaniem: „Udało się. To oznacza, że na pewno nie ma pani raka”. Spojrzałam na niego jak na głupiego. „No co się pani tak dziwi? Proszę nie czytać internetu”. Miał rację. W internecie wszystkie objawy pasują do wszystkiego.

Reklama
Pacjent 3.0
Dwa lata temu instytut badawczy ARC Rynek i Opinia sprawdził, skąd statystyczny Polak czerpie wiedzę na temat swojego stanu zdrowia. Okazało się, że dużo większym autorytetem niż specjalista cieszy się doktor Google, który wie o medycynie tyle, ile napiszą spanikowani internauci. Aż 92 proc. ankietowanych szuka pomocy w sieci, a połowa stosuje się do zaleceń anonimowych mędrców i na podstawie opisywanych przypadków leczy siebie oraz bliskich rzekomo sprawdzonymi metodami, nie konsultując ich z lekarzem. Ci ostatni zaczęli głośno narzekać na nieprzejednanych pacjentów, którzy przychodzą na wizytę z gotową diagnozą z internetu tylko po to, aby skonfrontować ją z tym, co powie specjalista z dyplomem. A jeśli jego opinia nie zgadza się z rozpoznaną chorobą i dowiadujemy się czegoś, czego nie chcemy usłyszeć, poprzestajemy na naszej wiedzy albo od biedy szukamy u innego lekarza potwierdzenia naszych obaw.
Raport o leczeniu się Polaków internetowymi sposobami potraktowano poważnie. Grupa medyczna Scanmed uruchomiła kampanię społeczną „Internet nie leczy”, ale akcja miała charakter doraźny. Dziś w sieci nie ma po niej właściwie śladu. Na stronie InternetNieLeczy.pl można przeczytać, jak zrobić skutecznie świąteczne zakupy i nie dać się oszukać. Albo jak mądrze kompletować garderobę w szafie. Albo jak promować swój sklep przez sieć. O niebezpieczeństwie sugerowania się internetowymi autorytetami w dziedzinie medycyny nie ma tam już ani słowa.
Surfując w poszukiwaniu recepty na zdrowie, ma się do wyboru dwa scenariusze. Można leczyć się na własną odpowiedzialność za pomocą wyszukiwarki internetowej. Albo postąpić rozsądniej i poszukać specjalisty, który posiada licencję, ale nie wymaga od nas obecności w gabinecie. Wystarczy, że napiszemy na czacie, umówimy się na niezobowiązującą wideokonferencję albo wypełnimy na stronie ankietę dotyczącą naszego zdrowia i kilkoma kliknięciami wyślemy do wglądu wirtualnemu lekarzowi, który pokieruje, co dalej powinniśmy zrobić: przestać się niepokoić czy jednak umówić na wizytę.
Na rynku usług medycznych działa coraz więcej wiarygodnych platform internetowych, które współpracują ze sprawdzonymi specjalistami i służą błyskawicznym kontaktem z wybranym internistą, ortopedą, endokrynologiem czy ginekologiem. – W naszej bazie jest 150 tys. lekarzy różnych specjalizacji – potwierdza Iwona Dziedzic-Gawryś, PR menedżer w firmie ZnanyLekarz.pl. – Można wejść na stronę i zadać dowolne pytanie lekarzowi. Są dwie drogi zapytania. Pierwsza opcja „zapytaj lekarza” odsyła do okienka dialogowego, w którym piszemy, jaki mamy problem, a system przetwarza treść i kieruje ją do konkretnego specjalisty. Jest i druga – zwrócenie się z pytaniem bezpośrednio do wybranego lekarza. Można pisać o dowolnej porze. Czas oczekiwania na odpowiedź nie przekracza 48 godzin. To są bezpłatne porady. Za wizytę trzeba już zapłacić. Średni koszt to ok. 120–150 zł.
Z analiz przeprowadzonych przez grupę DocPlanner.com – właściciela portalu ZnanyLekarz.pl – wynika, że taką formę kontaktu z lekarzem preferuje nowa generacja klientów ochrony zdrowia. Autorzy raportu mówią o Pacjencie 3.0. Kto to taki? Do profilu polskiego pacjenta przyszłości pasują jak ulał osoby aktywne w internecie, z przygniatającą przewagą kobiet (75,7 proc.) nad mężczyznami (24,3 proc.), przeważnie w wieku 25–34 lata (co trzeci użytkownik) oraz mieszkające w dużych miastach, takich jak Warszawa (29,4 proc.), Kraków (8,3 proc.) czy Wrocław (7,1 proc.).
16 tys. pytań o seks w trójkącie
Leczenie na odległość jest więc możliwe, choć nie oznacza rezygnacji z osobistych wizyt. Chodzi jednak o istotny filtr – żeby nie biegać z każdą drobną dolegliwością do lekarza, bo przecież mało kto ma dużo czasu na wystawanie w kolejce do gabinetu po receptę na katar czy kaszel, tylko zasięgnąć opinii fachowca. I dopiero kiedy problem jest poważniejszy, umówić wizytę i zaplanować leczenie. – Miesięcznie stronę ZnanyLekarz.pl odwiedza ok. 3 mln użytkowników i w tym czasie umawiamy średnio 250 tys. wizyt – podaje Dziedzic-Gawryś. – Internauci szukają konkretnego lekarza albo chcą przeczytać opinię na jego temat bądź o coś zapytać. W 2016 r. najczęściej pytali o kwestie intymne, np. seks w trójkącie. Odnotowaliśmy ponad 16 tys. takich pytań kierowanych do ginekologów i seksuologów. Pytano m.in. o choroby i ryzyko z tym związane. Pacjenci interesowali się także tematami związanymi z ciążą i nadwagą – 7 tys. zapytań, a ponad 5 tys. dotyczyło badań hormonalnych.
Rok temu użytkownicy serwisu ZnanyLekarz.pl najczęściej szukali informacji dotyczących depresji (ponad 28 tys. rekordów wyszukiwań), bólów kręgosłupa (25 tys.) i boreliozy (21 tys.). A dopiero w dalszej kolejności: zaburzeń odżywiania, nerwicy, endometriozy, choroby Hashimoto i zaburzeń snu.
– Najczęściej zgłaszane objawy to bóle głowy, gardła, brzucha, katar, kaszel oraz męczliwość – wylicza Piotr Orzechowski, pomysłodawca i założyciel firmy Infermedica, która świadczy usługi medyczne dla pacjentów przez internet. Po wejściu na stronę zgłasza się wirtualny konsultant z propozycją krótkiego (trzyminutowego) wywiadu na temat tego, co nam dolega. Wywiad jest anonimowy i przypomina rozmowę z internistą. Nadesłane odpowiedzi analizuje sztuczna inteligencja zaprogramowana przez sztab ekspertów w dziedzinie nauk medycznych.
– Firma zatrudnia 30 osób, w tym 14 lekarzy. Nasi specjaliści bazują głównie na anglojęzycznych źródłach naukowych. Posługują się raportami oraz fachowymi podręcznikami, dzięki czemu pozyskaliśmy już wiedzę na temat około 800 jednostek chorobowych. Na jej podstawie budujemy modele statystyczne, które tworzą algorytm obliczający w oparciu o zmienne dostarczane przez pacjenta – takie jak płeć, objawy, czynnik ryzyka czy wyniki badań laboratoryjnych – prawdopodobieństwo występowania określonej choroby. Skupiamy się na popularnych dolegliwościach, które są możliwe do wstępnego rozpoznania przez internet. No i nie stawiamy diagnozy, tylko rekomendujemy pacjentom, kiedy i do jakiego lekarza się udać – podkreśla Orzechowski.
Infermedica szacuje, że nawet do 26 proc. przypadków pacjentów nie wymaga bezpośredniej interwencji lekarskiej, toteż platforma koncentruje się na ocenie symptomów chorobowych i zapobieganiu niepotrzebnym wizytom. Jeśli stan zdrowia pacjenta nie kwalifikuje się do zastosowania pogłębionej diagnostyki, wystarcza szybka telekonsultacja medyczna. Firma Orzechowskiego współpracuje z partnerami z branży ubezpieczeniowej, więc trafiają do niej przede wszystkim klienci z wykupionym pakietem usług medycznych, którzy po przeprowadzeniu rozpoznawczego wywiadu są później kierowani do lekarzy dostępnych w ramach abonamentu. Dalej opiekuje się nimi ubezpieczyciel, bo Infermedica dostarcza samo narzędzie.
– Diagnostyka prowadzona przez internet może znacznie ułatwić kontakt pomiędzy pacjentem a specjalistą – przypomina dr Filip A. Dąbrowski z I Katedry i Kliniki Położnictwa i Ginekologii WUM. – Należy jednak pamiętać że dobry lekarz nie powinien leczyć wyników badań, ale objawy i dolegliwości chorego. Tego typu konsultacje mają dużą wartość np. w sytuacji, kiedy lekarz POZ ma możliwość skonsultować wynik badania EKG z kardiologiem, albo ginekolog pokazać ekspertowi zdjęcia USG z podejrzeniem wady płodu, czy w przypadku rutynowej kontroli chorób przewlekłych. Trzeba jednak pamiętać, że na razie nic nie zastąpi kontaktu lekarza z pacjentem – podkreśla.
W poszukiwaniu lifehacków
Ale zapotrzebowanie na wygodne leczenie przez internet stale rośnie. A pacjentom trzeba dostarczyć bardzo wyspecjalizowaną ofertę. Takie ambicje ma platforma eDoktor24.pl. – Obecnie nasz serwis medyczny liczy prawie 60 lekarzy i specjalistów. Oprócz kardiologów, ginekologów, pediatrów czy ortopedów współpracujemy też z aktywnie działającymi na rynku zdrowia specjalistami z zawodów okołomedycznych, świadczącymi usługi w zakresie fizjoterapii, dietetyki, położnictwa, psychologii. Stale powiększamy zespół. Chcemy również oferować pomoc w trudno dostępnych dziedzinach medycyny, takich jak patomorfologia, radiologia, chirurgia naczyniowa i endokrynologia – mówi Hanna Niemierka, kierownik NZOZ eDoktor24.pl.
Po wejściu pod powyższy adres nie trzeba orientować się w interfejsie na stronie. Momentalnie na środku ekranu wyskakuje okno do błyskawicznej rejestracji. Wystarczy wpisać imię, zostawić numer telefonu z adresem e-mailowym, a po trzech minutach odezwie się lekarz online. Można oczywiście jednym ruchem myszki zamknąć formularz zgłoszeniowy i wybrać jedną z podstawowych usług – czat z lekarzem, konsultację przez telefon albo za pośrednictwem wideo. Do wyboru są również opcje „pytanie do lekarza” oraz „konsultacja badania”, a jeśli ktoś zdecyduje się na kupno dostępu do abonamentu medycznego, zyskuje w ten sposób intensywną opiekę lekarską – stały kontakt z internistą; z dietetykiem, który ułoży program zdrowego odżywiania z modyfikacją diety; albo z położną odpowiedzialną za pomoc w pielęgnacji noworodka.
Za usługi oferowane przez serwis eDoktor24.pl trzeba zapłacić. Minimalna cena za poradę wynosi 20 zł i rośnie wraz z naszymi oczekiwaniami. – W e-przychodni pacjent ma pewność, że jest pod opieką lekarza, który dopyta o istotne szczegóły, przeanalizuje problem konkretnego pacjenta, bo przecież każdy przypadek jest inny. Podstawowa usługa kosztuje 20 zł, więc mniej niż chociażby kilka godzin spędzonych w internecie na samodzielnych poszukiwaniach – zapewnia Niemierka.
Taryfikator na stronie jest zróżnicowany i uzależniony od wyboru danego lekarza. O ile za zadanie pytania zapłacimy 20 zł, o tyle cena czatu z dietetykiem jest droższa, ale i tak kosztuje mniej (40 zł) niż korespondowanie z kardiologiem (60 zł). Za poradę telefoniczną trzeba wydać średnio od 60 do 90 zł; za rozmowę wideo – w okolicach 100 zł, a za skonsultowanie badań obrazowych – od 100 zł w górę. I wcale nie brakuje chętnych do korzystania z odpłatnych usług medycznych bez wychodzenia z domu. – Takie osoby w sytuacji problemów ze zdrowiem chcą być partnerami w procesie własnego leczenia, a nie biernymi odbiorcami czy obserwatorami – zauważa Niemierka. – One czują odpowiedzialność za zdrowie, jego kształtowanie, profilaktykę. To najczęściej mieszkańcy dużych miast, którzy szukają komfortowych metod na wszystko i lifehacków, czyli sposobów ułatwiających dbanie o siebie. Nie lubią czekać, mają bardzo dużo obowiązków zawodowych, chcą rozwiązywać problemy natychmiast i są zapobiegawczy.
Doktor Skype
Wracam do wyników badań przeprowadzonych przez DocPlanner.com. Na wybory form leczenia przez pacjentów w różnych krajach Europy korzystających z e-sektora usług medycznych ma wpływ wiele czynników: wiodący system opieki zdrowotnej, stopień cyfryzacji społeczeństwa, struktura demograficzna, stratyfikacja dochodowa oraz styl życia obywateli. Na tej podstawie można obliczyć wskaźnik „global internet penetration”, który pokazuje stopień zaawansowania cyfrowego w danym kraju. Polska na tle reszty państw oplecionych siecią grupy DocPlanner.com wypada bardzo dobrze. Nasz wskaźnik GIP wynosi 62,8 proc., czyli więcej niż we Włoszech (58 proc.), w Brazylii (51,6 proc.), Turcji (46,3 proc.) i Meksyku (43,5 proc.), natomiast zdecydowanie przegrywamy z Hiszpanią (71,6 proc.). Mimo to korzystanie z usług medycznych przez internet staje się u nas pożądanym standardem.
Na potrzeby pacjentów, którzy wolą podreperować zdrowie za pomocą e-konsultacji i e-recept, odpowiadają zaawansowani cyfrowo lekarze. Tacy jak Igor Rotberg, psycholog i terapeuta, posiadający zwykły gabinet oraz wirtualny. Do tego drugiego loguje się za pośrednictwem komunikatora Skype. – Na co dzień przyjmuję w gabinecie i większość klientów umawia się na tradycyjną wizytę, natomiast konsultacje przez Skype’a są usługą dodatkową – precyzuje Rotberg. – W ten niestandardowy sposób prowadzę sesje głównie z osobami mieszkającymi za granicą. Głównym powodem jest brak możliwości skorzystania tam z polskojęzycznego terapeuty. Dzwonią do mnie też pacjenci żyjący na walizkach. W ich przypadku przeprowadzanie tradycyjnych sesji nie wchodzi w grę, bo ciągle podróżują i musieliby za każdym wyjazdem przerywać terapię. Zdarzają się również chorzy, którzy z różnych innych powodów nie mogą przyjść na spotkanie osobiście. Zawsze zanim rozpocznę z kimś terapię przez Skype’a, proponuję poszukanie specjalisty w najbliższej okolicy.
Ludzie zwykle kontaktują się z Rotbergiem drogą e-mailową. Na poziomie wymiany elektronicznej korespondencji przed pierwszą sesją terapeuta online ustala z klientami formę płatności oraz czytelne zasady uczestnictwa w takim spotkaniu. Sesja przez Skype’a ma możliwie najwierniej przypominać tę face-to-face. Terapeuta pracuje zdalnie, ale zawsze przy biurku w gabinecie. Ubiera się tak, jak ma w zwyczaju chodzić do pracy. I nigdy nie wyłącza kamery internetowej. Uczestnicy terapii również muszą się stosować do wspólnie przyjętej konwencji. – To nie jest terapia na żądanie. Nie zgadzam się na przekładanie rozmowy na późniejszą godzinę, bo mam w grafiku kolejnych klientów. Dobrze by było, aby rozmowa odbywała się warunkach pozwalających na zachowanie intymności, a zatem bez udziału osób trzecich i nie w kawiarni. Klient nie ma obowiązku włączać kamery, ale kontakt wzrokowy jest preferowany. Terapia przez internet mocno ogranicza bardzo istotną komunikację pozawerbalną, dobrze więc by było chociaż się widzieć – podkreśla Rotberg. Jest jeszcze jeden mankament takiej formy pomocy – bardzo prozaiczny. A mianowicie – warunki techniczne niezależne od żadnej ze stron. Bywa przecież, że szwankuje łącze i rozmowę trzeba przerwać, odłożyć, ponowić. Jeśli to tylko drobne usterki, terapeuta dolicza dodatkowy czas do sesji trwającej zwykle po 50–55 minut.
Znów zaglądam do raportu DocPlanner.com. A tam wykaz usług medycznych najczęściej wyszukiwanych przez polskich internautów. Na pierwszym miejscu badania USG (17,3 proc.), na drugim – echo serca (2,5 proc.), w dalszej kolejności leczenie kanałowe (2,1 proc.). Wśród lekarzy największym wzięciem cieszą się ginekolodzy (17,7 proc.), a później, dużo później, stomatolodzy (8,4 proc.). Psychologowie nie łapią się nawet do czołowej piątki. Ale Igor Rotberg nie narzeka na brak klientów. Wchodzę na jego profil w serwisie ZnanyLekarz.pl – 22 opinie, wszystkie pozytywne, a pod każdą komentarz lekarza. Widać, że angażuje się w interakcje z klientami. A uskarżają się na wszystko: na zaburzenia lękowe, zmienność nastroju, problemy radzenia sobie z emocjami, wypalenie zawodowe, depresję. Z psychologiem jest trochę jak z najpopularniejszym w przytoczonym rankingu internetowych odwiedzin ginekologiem – gwarantuje dyskrecję. Dlatego ludzie chętnie dzwonią przez Skype’a.
– Internet zapewnia klientom anonimowość – zgadza się terapeuta. – Do tej pory, jak ktoś umawia się do psychologa albo do psychoterapeuty – zwłaszcza w małych miejscowościach – bywa uznawany za wariata. Jest stygmatyzowany przez resztę społeczeństwa. Woli więc, aby nikt nie widział, jak do nas przychodzi.
Od oceniania się jednak nie ucieknie, zwłaszcza w internecie. O ile pacjentom sieć zapewnia bezpieczną anonimowość i pozwala bez narażania się na drwiny pytać o reperkusje miłości w trójkącie, o tyle lekarz aktywujący profil w wirtualnej przychodni musi żyć ze świadomością, że jego praca będzie ciągle recenzowana. I trzeba się przygotować na najgorsze: na negatywne opinie. Co wcale nie odstrasza chorych. – Znamy przypadki lekarzy, którzy mają sporo negatywnych opinii, ale przychodzi do nich wielu pacjentów – mówi Dziedzic-Gawryś. – To po prostu wybitni specjaliści, więc jeśli ktoś nie ma wyjścia i musi poddać się fachowemu leczeniu, nie sugeruje się nieprzychylnymi komentarzami, tylko idzie na zabieg. Poza tym ocena lekarza ocenie nierówna.
W serwisie ZnanyLekarz.pl pracownicy ochrony zdrowia mają prawo ustosunkować się do opinii. Mogą też zgłosić nadużycie, ale nie jest to jednoznaczne z usunięciem komentarzy z profilu. Żeby tak się stało, muszą zostać spełnione odpowiednie warunki zgodne z procedurą zgłaszania nadużyć. Na pewno opinie, które uciekają się do wyzwisk czy pomówień lub stosują zaczepki ad personam, nie zostaną opublikowane w serwisie.
Dorocie też nie wszystko się podoba w prywatnej opiece medycznej. Jakiś czas temu robiła USG. Lekarz, do którego ją skierowano, był wybitnie małomówny, w dodatku naburmuszony i jakby nieobecny. Choć przed wizytą wypiła dużo wody, nie można było skutecznie przeprowadzić badania, bo pęcherz moczowy ciągle był niedostatecznie wypełniony płynem. Trzy razy wychodziła by wypić więcej wody, a kiedy wracała do gabinetu na kozetkę, słyszała jak mantrę suchy komunikat: „Pani jest nieprzygotowana do badania”. Czuła się jak żołnierz podczas musztry w koszarach albo terroryzowany przez szefa pracownik korporacji. Po kilku próbach w końcu się udało. Okazało się, że wyniki są dobre i nie ma powodów do niepokoju. – Ale co by było, gdyby jednak badanie nie poszło po mojej myśli? Czy ten mruk by mi o tym zakomunikował? – zastanawia się.
W przypływie chwilowej złości chciała nawet się odegrać na lekarzu prześladowcy. Wejść na jego profil i napisać negatywną opinię. Ale po namyśle zrezygnowała. Przecież do przebiegu samego badania nie może mieć zastrzeżeń. A że lekarz nie był ani empatyczny, ani wylewny? Przecież nie płacą mu za robienie dobrego wrażenia, tylko za udzielanie pomocy pacjentom.