Opóźniony lub odwołany lot: Jakie prawa przysługują konsumentowi?

"Niestety firma LOT nie dostarczyła nam szczegółowych informacji dotyczących incydentu, zatem możemy jedynie domyślać się, jaka była natura ataku. Możemy rozważyć dwa scenariusze. Pierwszy jest mniej przerażający - niecelowy błąd pracownika lub awaria związana z infrastrukturą IT. Możemy mówić o awarii zasilania, uszkodzeniu dysku twardego w serwerze, fałszywym trafieniu rozwiązania antywirusowego (błędne zidentyfikowanie "czystego" pliku jako szkodliwego), a nawet czynniku ludzkim. Zastanówmy się jednak nad drugim - bardziej hollywoodzkim - scenariuszem. Lotnisko Chopina jest stosunkowo małe w porównaniu np. do gigantów takich jak Heathrow. A jeżeli ten incydent był jedynie treningi em lub innymi słowy rekonesansem cyberprzestępców przed rozpoczęciem masowego cyberataku na większe lotniska, a agresorzy chcieli zbadać czas reakcji i obserwować, jak personel IT będzie sobie radził z problemem? Wielu powie, że to tylko domysły i mam nadzieję, że tak właśnie jest – zauważa Andriej Nikiszin, szef działu odpowiedzialnego za nowe technologie, Kaspersky Lab.

Niezależnie od powyższych kwestii, przewoźnik musi zapewnić swoim klientom maksimum pomocy, wynikającej z przepisów prawa. Specjalny poradnik dla konsumentów przygotował w tej kwestii Urząd Lotnictwa Cywilnego. Jak informuje ULC przypadki opóźnienia, odwołania lotu, bądź odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera regulują przepisy unijne, a dokładnie rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261 z 2004 roku.

Z prowadzonych przez Urząd Lotnictwa Cywilnego statystyk wynika, że najczęstszą przyczyną skarg pasażerów jest opóźniony lot. Wobec tego w pierwszej kolejności warto uświadomić sobie jakie mamy prawa w sytuacji, gdy nasz lot zostaje opóźniony. Przede wszystkim przewoźnik jest zobowiązany wręczyć każdemu pasażerowi pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów, w tym prawa do odszkodowania i opieki polegającej na zapewnieniu posiłków i napojów adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zapewnieniu noclegu w przypadku, gdy wylot odbywa się następnego dnia. Tak też się stało w przypadku opóźnionych lotów z lotniska Okęcie.

Pasażer ma również prawo do odszkodowania za stracony czas, ale tylko wówczas, gdy samolot jest opóźniony z winy przewoźnika o co najmniej trzy godziny. O wysokości odszkodowania decyduje długość lotu. Może ono wynosić od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy.

Wniosek o odszkodowanie składamy w pierwszej kolejności u przewoźnika. Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty odszkodowania można wystąpić ze skargą do Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Jak informuje ULC jest to ważne, gdyż dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u linii lotniczej, można wnieść do ULC skargę na naruszenie przez przewoźnika postanowień przepisów unijnych. Skargę można złożyć, jeśli od momentu złożenia reklamacji minęło 30 dni. Należy do niej dołączyć kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika, kopię udzielonej przez niego odpowiedzi, bądź wskazanie, że pomimo upływu terminu 30 dni odpowiedź na reklamacje nie została udzielona oraz kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.

Natomiast w przypadku, gdy samolot został odwołany pasażer ma prawo do zwrotu w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli nie został na czas, czyli na 14 dni przed wylotem poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne w wysokości od 250 do 600 euro. Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeżeli lot odwołano z przyczyn niezależnych od przewoźnika takich jak m.in. złe warunki atmosferyczne, strajk na lotnisku lub niestabilna sytuacja polityczna.

Źródło: ULC, własne