Obsługa osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym to spore wyzwanie. Na szczęście dzięki PFRON opracowane zostały standardy tej obsługi, które pozwalają mu sprostać. Zyskają zarówno pasażerowie, jak i przewoźnicy. Aktualnie Fundusz organizuje również odpowiednie szkolenia z tego zakresu dla kadry zarządzającej i pracowników.
Nowe standardy odpowiedzią na potrzeby podróżnych
Jednym z wyzwań, którym w dzisiejszych czasach musi sprostać transport zbiorowy, jest zapewnienie dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami oferowanych przez siebie usług. Osoby ze szczególnymi potrzebami to przede wszystkim osoby z niepełnosprawnościami, ale także osoby z wózkami dziecięcymi, osoby starsze, osoby
z dużym bagażem.
Dlatego Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych w partnerstwie z Urzędem Transportu Kolejowego i Instytutem Transportu Samochodowego opracował standardy obsługi w transporcie zbiorowym, które dotyczą właśnie dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami usług świadczonych przez przewoźników kolejowych, międzymiastowych i komunikację miejską.
Standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym
Standardy dotyczą pracy na stanowiskach, na których pracownicy mają bezpośredni kontakt z podróżnymi, tj. kierowców, motorniczych, kontrolerów biletów, członków drużyn konduktorskich, pracowników punktów/biur obsługi klienta, sprzedawców biletów, pracowników infolinii.
Pierwszym z nich jest standard informowania i komunikowania się. Znajdują się w nim m.in. wytyczne odnośnie do: dostępności informacji tzw. statycznej (np. rozkład jazdy) jak i dynamicznej (np. o opóźnieniach), jak również informacji głosowej czy wizualnej. Dodatkowo dotyczy on dostępności dla wszystkich, a więc dla niewidomych, g/Głuchych, niskorosłych itd. biletomatów, infokiosków, stron internetowych i aplikacji mobilnych. Standard ten zawiera również kwestie dostępności materiałów publikowanych w mediach społecznościowych, czyli stosowania tekstów alternatywnych, napisów, tłumaczeń na Polski Język Migowy (PJM) czy audiodeskrypcji. https://www.pfron.org.pl/o-funduszu/projekty/projekty-ue/program-operacyjny-wiedza-edukacja-rozwoj/szkolenia-dla-pracownikow-sektora-transportu-zbiorowego-w-zakresie-potrzeb-osob-o-szczegolnych-potrzebach-w-tym-osob-z-niepelnosprawnosciami/standardy-obslugi-osob-ze-szczegolnymi-potrzebami/
Drugim, niezwykle ważnym obszarem jest standard pomocy w podróży. Zawiera on wytyczne dotyczące organizacji pomocy w podróży od momentu planowania podróży przez zakup biletów, obsługę i organizację podroży za pośrednictwem stron www, aplikacji zgłoszeniowych, formularzy zgłoszeniowych, infolinii po jej realizację w punktach obsługi i informacji pasażerskiej, w punktach sprzedaży biletów, na dworcach i węzłach przesiadkowych, przy wsiadaniu do i wysiadaniu z pojazdu, zajmowaniu i opuszczaniu miejsca, umieszczaniu bagażu, podczas kontroli biletów, ale też ewakuacji i w sytuacjach awaryjnych (np. awaria pojazdu). https://www.pfron.org.pl/o-funduszu/projekty/projekty-ue/program-operacyjny-wiedza-edukacja-rozwoj/szkolenia-dla-pracownikow-sektora-transportu-zbiorowego-w-zakresie-potrzeb-osob-o-szczegolnych-potrzebach-w-tym-osob-z-niepelnosprawnosciami/standardy-obslugi-osob-ze-szczegolnymi-potrzebami/
Kolejny standard – badawczy - dotyczy badania satysfakcji podróżnych i potrzeb pracowników transportu publicznego w zakresie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. Jakość oferowanych usług w znacznej mierze zależy od wiedzy, umiejętności i postaw pracowników. Aby trafnie inwestować w ich kompetencje, niezbędne jest stałe monitorowanie potrzeb pracowników w zakresie barier, na jakie napotykają w swojej pracy, wynikających z braku odpowiedniej wiedzy czy umiejętności. Wymaga to prowadzenia regularnych badań opinii pracowników i regularnego formułowania ocen przez ich przełożonych. Jednak dla uzyskania pełnego obrazu niezbędne jest także systematyczne badanie potrzeb i satysfakcji klientów – pasażerów korzystających z transportu publicznego. Standard opisuje procesy badawcze w obu badaniach od momentu ich planowania po opracowanie raportów, zawierających wyniki obu badań. https://www.pfron.org.pl/o-funduszu/projekty/projekty-ue/program-operacyjny-wiedza-edukacja-rozwoj/szkolenia-dla-pracownikow-sektora-transportu-zbiorowego-w-zakresie-potrzeb-osob-o-szczegolnych-potrzebach-w-tym-osob-z-niepelnosprawnosciami/standardy-obslugi-osob-ze-szczegolnymi-potrzebami/
Ostatni poruszany problem to standard szkoleniowy, który jest dopełnieniem standardu badawczego. Jedna jego część dotyczy szkoleń wewnętrznych, instruktaży, szkoleń technicznych przy stanowisku pracy i wsparcia psychologicznego dla: pracowników bezpośrednio obsługujących podróżnych ze szczególnymi potrzebami i tych, którzy w firmie zajmują się kwestiami, uwzględniającymi szeroko rozumianą dostępność. Druga część tego standardu zawiera natomiast opis proponowanych działań w obszarze edukowania pasażerów w zakresie budowania kultury dostępności i akceptacji w sektorze transportu zbiorowego. https://www.pfron.org.pl/o-funduszu/projekty/projekty-ue/program-operacyjny-wiedza-edukacja-rozwoj/szkolenia-dla-pracownikow-sektora-transportu-zbiorowego-w-zakresie-potrzeb-osob-o-szczegolnych-potrzebach-w-tym-osob-z-niepelnosprawnosciami/standardy-obslugi-osob-ze-szczegolnymi-potrzebami/
PFRON organizuje szkolenia w tym zakresie
Dla umożliwienia praktycznego zapoznania się z tymi standardami przygotował szkolenie „Różni podróżni – obsługa bez barier”. Na podstawie standardów przygotowane zostało szkolenie dla kadry zarządzającej i dla pracowników transportu zbiorowego, aby w praktyczny sposób zapoznać się z wytycznymi zawartymi w standardach.
Co ważne, na szkolenie to TRWA REKRUTACJA I SĄ JESZCZE WOLNE MIEJSCA! https://www.pfron.org.pl/aktualnosci/szczegoly-aktualnosci/news/trwa-rekrutacja-na-szkolenie-rozni-podrozni-obsluga-bez-barier-dla-pracownikow-sektora-tra/
Korzyści dla pasażerów i przewoźników wynikające z opracowanych standardów
Nie ma wątpliwości, że przygotowane przez PFRON w partnerstwie z Urzędem Transportu Kolejowego i Instytutem Transportu Samochodowego standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym, zwiększą jego dostępność m.in. dla seniorów, osób podróżujących z dziećmi, osób niewidomych lub słabowidzących, głuchych lub osób słabosłyszących, osób w kryzysach psychicznych, osób z niepełnosprawnością intelektualną (np. w spektrum autyzmu).
Z kolei korzyści, jakie z przyjęcia i stosowania ww. standardów mogą mieć przewoźnicy/operatorzy transportu zbiorowego to przede wszystkim posiadanie gotowych rozwiązań, które eliminują ryzyko pomyłek i błędów pracowników obsługujących podróżnych, w tym tych ze szczególnymi potrzebami.
To również wzrost poczucia bezpieczeństwa wśród pracowników, którzy dzięki standardom wiedzą jak postępować w określonych sytuacjach, wykonując swoje zadania bardziej świadomie i bez zbędnego stresu, który często jest przyczyną błędów. Tym samym wdrożenie standardów w firmie z jednej strony umożliwi pracownikom samokontrolę, a z drugiej ułatwi pracodawcom ocenę prawidłowości wykonywanych przez pracowników zadań. W efekcie zmniejszy się ryzyko składania skarg przez podróżnych, a tym samym zyska marka firmy.
Standardy opracowane przez PFRON to odpowiedź na wymogi prawne
Jak zapewnia PFRON, opracowane standardy są także odpowiedzią na obowiązki, które wynikają z przepisów prawa. Zwłaszcza ten, wynikający z art. 4 ust.2 pkt 1) Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, który mówi o konieczności podejmowania przez podmiot publiczny działań mających na celu uwzględnianie potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami w planowanej i prowadzonej działalności.
Ważny jest również art. 16 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i art. 26 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.
PFRON zaprasza do konsultacji
PFRON zaprasza do zapoznania się i konsultacji standardów obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym. Są to projekty, które mogą ulec zmianie pod wpływem przesyłanych uwag i opinii. Każdy, kto chciałby się podzielić swoją opinią na temat standardów, może to zrobić za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem email: standardyptz@pfron.org.pl