Na 6,5 tys. różnych sygnałów i skarg, które w zeszłym roku dotarły do UOKiK, niemal 1,5 tys. dotyczyło sektora telekomunikacyjnego.
– Dzień dobry, dzwonię z biura obsługi klienta. Czy rozmawiam z właścicielem telefonu? – Tak. – Dzwonię do pana, ponieważ od następnego miesiąca wprowadzamy obniżkę abonamentu, a dodatkowo będzie pan miał możliwość skorzystania z pakietu nielimitowanych połączeń na telefony stacjonarne w całej Polsce, do krajów UE, USA i Kanady. – Ale ja mam umowę w Orange (Netii, Dialogu...). – Właśnie dzwonię z biura obsługi klienta sieci Orange (Netii, Dialogu...). Abym mógł włączyć dla pana tańsze rachunki, potwierdzimy dane właściciela...
Takie rozmowy odbyło w ostatnim czasie co najmniej kilka tysięcy posiadaczy telefonów stacjonarnych. Od początku roku 160 osób poskarżyło się do Urzędu Komunikacji Elektronicznej na spółkę PGT działającą pod nazwą Telefonia Polska Razem, która w ten sposób łowiła klientów. Kolejne 200 skarg trafiło do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Klienci, którzy nie trzasnęli słuchawką i podpisali bez czytania umowę podsuniętą przez „spieszącego się” kuriera, po miesiącu dowiadywali się z faktury, że nie tylko zmienili operatora i muszą zapłacić karę, ale jeszcze za nielimitowane rozmowy zapłacą znacznie więcej.
„Skargi konsumentów, głównie osób starszych i ich rodzin, dotyczą wprowadzania w błąd co do tożsamości operatora, z którym zawiera się umowę, oraz nieprzekazywania podpisanych dokumentów” – tłumaczy UOKiK w ostrzeżeniu konsumenckim. Jeden z telemarketerów, który pracował dla wspomnianej firmy, opisuje nam ze szczegółami triki stosowane, by wprowadzić klientów w błąd. Twierdzi, że lista potencjalnych pytań lub reakcji klienta oraz sugerowanych odpowiedzi wisiała w każdym boksie. – Ja mam bez limitu i mogę wszędzie dzwonić za darmo – mówi klient. – Zgadza się, ale pan nie wykorzystuje tego i przepłaca, dlatego proponuję obniżkę – zachęca sprzedawca.
Reklama
Lista zawiera więcej takich dialogów. – Miałem dość, czułem się brudny moralnie – przyznaje telemarketer. Jak opowiada, nieuczciwe praktyki dotykały głównie starszych osób z mniejszych miejscowości. Ale zarówno PGT, jak i jego bezpośredni pracodawca (firma call center, z którą współpracowała PGT) wszystkiemu zaprzeczają. W oświadczeniu operator wytyka UOKiK nieprawdę i twierdzi, że to efekt ataków konkurencji, która boi się utraty klientów. „Atrakcyjność naszej oferty doceniło już 15 tys. zadowolonych użytkowników” – zapewnia firma. Tylko w pierwszym kwartale 2016 r. PGT przejęła 1686 numerów stacjonarnych. W tym czasie Orange, który nadal kontroluje ponad połowę rynku telefonii stacjonarnej, stracił 39 tys. numerów. Pracodawca pytany o cytowanego telemarketera stwierdził, że to zemsta za zwolnienie i jego słowa nie mają pokrycia w rzeczywistości. Ale nie chciał wystąpić pod nazwiskiem.

Reklama
PGT to niejedyny operator, który był oskarżany o podobne praktyki. UOKiK w tym roku nałożył też 0,5 mln kary na Novum. W sądzie trwa proces przeciw pracownikom wrocławskiej firmy PTS (Polska Telefonia Stacjonarna, wcześniej Telekomunikacja Dzień Dobry). Z danych UKE wynika, że spośród 5223 wniosków o interwencję największą grupę – oprócz skarg na problemy z zasięgiem i SMS typu premium – stanowiły właśnie nieuczciwe praktyki stosowane przez przedstawicieli handlowych sprzedających usługi telekomunikacyjne. Klienci skarżyli się też na zmiany warunków umowy niezgodne z ustaleniami dokonanymi podczas rozmowy telefonicznej. Prawie co czwarty sygnał, który w ubiegłym roku trafił do UOKiK, dotyczył sektora telekomunikacyjnego. – Te usługi są powszechnie dostępne. Zdarza się, że konsumenci posiadają kilka telefonów komórkowych, telewizorów z dostępem do kablówki czy laptopów łączących się z internetem – wyjaśnia lawinę skarg Agnieszka Majchrzak z UOKiK. ©?
Jak powinien się zachować konsultant, kiedy do nas zadzwoni
Przede wszystkim musi podać dane identyfikujące jego oraz przedsiębiorcę, w imieniu którego telefonuje. Ma też obowiązek poinformować na początku rozmowy o tym, w jakim celu się kontaktuje, np. w celu zaprezentowania oferty. Umowy zawierane przez telefon wymagają potwierdzenia na trwałym nośniku, np. w formie papierowej. Od chwili zawarcia umowy klient ma 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny. Wystarczy, że złoży przedsiębiorcy odpowiednie oświadczenie. Forma oświadczenia może być dowolna, ale dla celów dowodowych najlepiej uczynić to na piśmie, np. wysłać pocztą.
Jest to tzw. prawo do namysłu, umożliwiające kupującemu zapoznanie się z towarem i rozważenie racjonalności zakupu. To uprawnienie nie przysługuje w przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych. Przy czym złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności – konsument nie musi ich dokonywać jednocześnie. Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje po upływie roku od daty jej wykonania. W przypadku problemów z odstąpieniem od umowy należy się skontaktować z rzecznikiem konsumentów w swoim miejscu zamieszkania.
Konsument, który twierdzi, że został wprowadzony w błąd, musi to udowodnić, powołując się na okoliczności towarzyszące podpisaniu umowy. W celu rozwiązania umowy należy wysłać operatorowi oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu. Konsument ma na to rok od momentu, gdy dowiedział się o wprowadzeniu w błąd. Jeśli opłacił już faktury i z treści przelewu lub polecenia zapłaty nie wynika, że nie uznaje roszczeń operatora, ma do nich zastrzeżenia, składał reklamację od faktury i opłaca ją czasowo, zwrot pieniędzy jest prawie niemożliwy. Lepiej zadbać o jednoznaczne umieszczenie w płatności odpowiedniej informacji.