Kilka dni temu napisał do nas pan Piotr. Cztery miesiące temu zadzwoniła do niego konsultantka jednego z operatorów, proponując internet z tabletem w abonamencie za kilkadziesiąt złotych i umową na 2 lata.

Koszty, o których nikt nie mówił

Po kilku dniach konsultantka zadzwoniła ponownie. Nasz czytelnik po upewnieniu się, że będzie płacił tylko abonament, zgodził się na ofertę. Umowa, która dotarła do klienta zawierała tabele rat. Zaniepokojony pojawieniem się tego dodatkowego dokumentu pan Piotr zadzwonił do operatora. Zgodnie z jego słowami kolejny konsultant poinformował go, że jest to tylko informacja, którą trzeba dołączyć do umowy, ponieważ zmieniły się przepisy.

Pierwsze, wysokie rachunki, sprawiły jednak, że nasz czytelnik zajrzał do faktury. Ze zdziwieniem stwierdził wówczas, że owa tabelka to dodatkowy koszt wynikających z umowy rat za urządzenie.

- Główne skargi na działanie operatorów dotyczą właśnie pracy telemarketerów. Problemy często dotyczą opcji, w której konsumentowi obiecywano co innego, a w umowie znajduje się zupełnie inna opcja, dodatkowa usługa, inny cennik, nowy numer telefonu itp. Zdarza się, że konsument dzwoni na infolinie, by dowiedzieć się kiedy ma np. oddać dekoder, otrzymuje błędną informację do której się stosuje, a w odpowiedzi na późniejszą reklamację operator odpisuje „przecież było w napisane w umowie i to pan powinien wiedzieć, a nie nasz pracownik - potwierdza Agnieszka Popławska, prawnik z Federacji Konsumentów.

Trudno zweryfikować czy czytelnik źle zrozumiał ofertę przedstawioną przez operatora, czy też został przez niego wprowadzony w błąd. Jeżeli jednak jesteśmy pewni, że zostaliśmy źle poinformowani o ofercie, warto zwrócić się do firmy telekomunikacyjnej z reklamacją i żądaniem odsłuchania nagrań. Niestety, wcale nie musi ich posiadać ani udostępnić.

Nagrywanie rozmów? Tylko przy zmianie umowy

Urząd Komunikacji Elektronicznej informuje, że za pomocą środków porozumiewania się na odległość, czyli np. telefonicznie, dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy, w zakresie świadczenia usługi ze wskazaniem opłaty abonamentowej, okresu umowy, pakietu taryfowego, sposobu składania zamówień na pakiety taryfowe oraz sposobu dokonywania płatności. - Operator ma obowiązek przechowywać i udostępniać tylko i wyłącznie nagrania, o których mowa w 56 ust. 6 Ustawy Prawo telekomunikacyjne. Obowiązek ten nie istnieje w przypadkach gdy w trakcie rozmowy przedstawiana jest jedynie oferta, a do zawarcia umowy/aneksu dochodzi w formie pisemnej/elektronicznej - wskazuje Dawid Piekarz, rzecznik UKE. Po nowelizacji wyżej wymienionej ustawy dostawca usług obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego.

- Jeśli chodzi o nagrywanie rozmów, operator ma obowiązek przechowywać tylko nagranie w trakcie którego doszło do przedłużenia warunków umowy. Stąd problem np. przy tych telefonach dodatkowych. Operator odpisuje w odpowiedzi na reklamację, że to nowa umowa która dotyczy nowego numeru i on nie ma obowiązku ustawowego, aby przechowywać takie nagranie. Poza tym nawet mimo ustawowego obowiązku zdarza się, że dana rozmowa „przypadkowo” nie została zarejestrowana i operator nie może zweryfikować twierdzeń konsumenta - przyznaje Popławska.

W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie utrwalona powinna być cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później, niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany.

Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania potwierdzenia. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

- Zawsze i stanowczo odradzamy reklamacje składane telefonicznie. Lepiej jest napisać e-mail. Forma równie szybka, bezpłatna, a mamy potwierdzenie tego co od operatora chcieliśmy i jego odpowiedź. Możemy sprawdzić w łatwy sposób czy termin 30 dniowy na udzielenie odpowiedzi został dochowany. Nikt nie wykasuje naszej rozmowy z systemu połączeń jako „załatwionej”. Właśnie na takich dokumentach opierają się interwencje Federacji i Rzeczników Konsumentów. Mamy wyraźne dane bez konieczności wierzenia na słowo konsumentowi, że sytuacja tak właśnie wyglądała - podsumowuje Popławska z FK.

Przede wszystkim należy jednak pamiętać, że w przypadku wszystkich umów, które podpisujemy, należy starannie je czytać. Prawo nie zdejmuje z klienta odpowiedzialności za podpisaną umowę, nawet jeśli konsultant telefoniczny przedstawia ofertę w zawoalowany, bądź niezrozumiały sposób.

Zgłoszenie reklamacji: Jak to zrobić


Reklamację usługi telekomunikacyjnej można złożyć w ciągu 12 miesięcy od dnia zdarzenia (np. wystąpienia przerwy w świadczeniu usługi lub jej nienależytego wykonania usługi).


Składając reklamację możemy skorzystać z dogodnego dla nas sposobu kontaktu z operatorem:
- telefonicznie;
- osobiście w punkcie obsługi klientów;
 - wysyłając list lub wiadomość e-mail. 


Wymagane elementy:


Składana przez nas reklamacja musi zawierać wszystkie wymagane elementy:
- Imię i nazwisko abonenta (lub nazwę firmy);
- Adres zamieszkania abonenta (lub siedziby firmy);
- Określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu;
 - Nasz numer ewidencyjny - dostępny na rachunku lub w umowie
- Datę zawarcia umowy i rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej, jeżeli reklamujemy termin rozpoczęcia świadczenia usług;
- W przypadku, gdy ubiegamy się o odszkodowanie, należy określić jego kwotę i sposób wypłaty np. wskazać numer rachunku bankowego;
- Podpis (jeżeli reklamację składamy na piśmie).
Pamiętajmy także, że niezależnie od wybranego przez nas sposobu złożenia reklamacji (reklamacja złożona na piśmie, telefonicznie lub drogą elektroniczną) operator zobowiązany jest potwierdzić jej przyjęcie w ciągu 14 dni od dnia jej złożenia, za wyjątkiem sytuacji, gdy udzieli odpowiedzi przed upływem tego terminu.


Odpowiedź na reklamacje

Operator ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na złożoną przez nas reklamację. Jeżeli nie udzieli jej w tym terminie, reklamację uważa się za uwzględnioną. W przypadku odmowy uznania reklamacji, odpowiedź operatora zostanie doręczona przesyłką poleconą, a jej treść powinna zawierać wyczerpujące uzasadnienie. W przypadku uznania reklamacji związanej z odszkodowaniem, operator przyznaje je nam, zgodnie z obowiązującym regulaminem świadczenia usług.