Niewykorzystane środki z telefonów na kartę powinny wrócić do klientów – uważa prezes UOKiK i zamierza do tego zmusić operatorów.
Marek Niechciał, szef urzędu antymonopolowego, szykuje decyzje, które ostatecznie potwierdzą, że niezwracanie pieniędzy posiadaczom prepaidów może naruszać prawa konsumentów. Chce być skuteczniejszy od Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który zabierał się do sprawy już dwukrotnie. UOKiK prowadzi ok. 100 spraw przeciwko telekomom, którzy wraz z dostawcami internetu i płatnych telewizji są pod względem liczby klientów skarg niechlubnymi liderami. Mogą z nimi konkurować tylko banki.
Utrata środków z prepaid
– Prowadzimy postępowania dotyczące tego, że telekomy nie oddają niewykorzystanych środków – mówi prezes urzędu Marek Niechciał. – Skargi dotyczą też przepadku środków w sytuacji, gdy konsument spóźni się z doładowaniem lub zapomni go dokonać. Nie rozumiem takiego podejścia. Telekom ponosi koszt obsługi procesu zwrotu należności, więc może pojawić się opłata manipulacyjna. Ale niewykorzystane środki, które zostają na koncie użytkownika chcącego zmienić operatora, powinny być zwracane na wniosek konsumenta. Projektowane decyzje ostatecznie potwierdzą, że brak zwrotu niewykorzystanych środków może naruszać prawa konsumentów. Telekomy będą musiały dostosować swoje praktyki – twierdzi Niechciał.
Reklama
Reklama, co prawdy nie powie
Źródłem większości problemów są przekłamania na ulotkach i w kampaniach reklamowych. – W reklamach kredytów konsumenckich roiło się swego czasu od nadużyć. Ale banki przyjęły kodeks dobrych praktyk, który działa, bo ich reklamy się poprawiły. Telekomy obiecują to już od 10 lat, a do tej pory nie ujrzał światła dziennego nawet projekt kodeksu. Sami są więc sobie winni – mówi Łukasz Wroński z UOKiK. Dlatego urząd coraz uważniej przygląda się kampaniom. Od kilku miesięcy są one stale monitorowane. Najważniejsze uchybienia to szafowanie nierealnymi prędkościami internetu, dopiski „wszędzie”, „bez limitu”, „za darmo”, które nie mają nic wspólnego z rzeczywistością, i mamienie niską ceną, obowiązującą z reguły przez dwa czy trzy promocyjne miesiące.

Reklama
Oszukańcze SMS-y
W czołówce skarg znajdują się usługi typu premium rate, czyli dodatkowo płatne, jak loterie czy konkursy SMS. W tym przypadku samoregulacja zawiodła. Dlatego Ministerstwo Cyfryzacji pracuje nad zmianami w prawie. Gotowe są już założenia projektu. Pakiet zmian nakłada nowe obowiązki informacyjne na telekomy oraz organizatorów konkursów SMS-owych. Resort zamierza też przyjąć cztery pułapy cenowe (0, 35, 100 i 200 zł). Każdy klient będzie musiał zadeklarować przy podpisaniu umowy jeden z limitów, po osiągnięciu którego nie będzie mógł już wysyłać drogich SMS-ów.
Znikające bonusy
Chodzi np. o praktykę oferowania konsumentom w momencie podpisywania umowy większej liczby kanałów TV, z których można korzystać tylko przez miesiąc, a po upływie tego okresu okazuje się, że kanał jest niedostępny bądź należy za niego dopłacić. Skargi dotyczą też usług pokroju „Grania na czekanie”, które są włączane automatycznie przy podpisaniu umowy i klient musi je sobie sam wyłączyć. Wielu zdaje sobie sprawę z dodatkowej opłaty na rachunku dopiero po paru miesiącach.
Internet z zadyszką
Na mocy unijnego rozporządzenia o otwartym internecie operatorzy od początku roku nie mogą migać się od podania precyzyjnych informacji na temat prędkości internetu. Problemem pozostaje brak certyfikowanego speed testu. Prace nad tym narzędziem wznowił niedawno Urząd Komunikacji Elektronicznej, ale są one na wstępnym etapie.
– Brakuje edukacji klienta, jak ma mierzyć prędkość internetu. On nie musi wiedzieć, że w czasie korzystania ze speed testu do pomiaru prędkości powinien odłączyć od sieci wszystkie urządzenia, które spowalniają prędkość. Konsument nie ma również świadomości, że nie ma szans na rzeczywiste osiągnięcie prędkości prezentowanej w reklamie, o czym nikt go wcześniej nie uprzedził. Zestawienie wyników speed testu z oczekiwaniami generuje wyłącznie frustrację – podkreśla Wroński.
Naciąganie staruszków
Problem dotyczy głównie rynku telefonii stacjonarnej. Oszuści podstępem nakłaniają klientów konkurencji do rozwiązania dotychczasowego kontraktu i podpisania z nimi nowej umowy. Konsument orientuje się, że zmienił operatora, dopiero gdy przyjdzie mu zapłacić karę za przedwczesne zerwanie umowy.
Koszmar na infolinii
Urząd w zeszłym roku wszczął postępowanie wyjaśniające wobec Polkomtelu, Orange Polska oraz T-Mobile Polska w sprawie zakresu i sposobu udostępniania przez operatorów nagrań na infolinii. Prawo telekomunikacyjne nie tylko nakazuje operatorom przechowywanie nagrań z klientem do końca trwania jego umowy, ale też udostępnianie ich na żądanie klienta. Większość graczy na rynku nie stosowała się jednak do tego wymogu.