Subskrybuj nas na Youtube
Rząd musi zrozumieć, że obywatele nie mają problemów z lokalizacją właściwego urzędu do załatwienia sprawy, lecz ze stertą niepotrzebnych druków i niedostępnością instytucji publicznych - wyjaśnia prof. Bogumił Szmulik.
/>
Na stronie internetowej departamentu służby cywilnej kancelarii premiera pojawiły się e-podręczki dla urzędników, które mają im pomóc w kontaktach z petentami. Jak pan ocenia takie inicjatywy?
Pozytywnie, pod warunkiem że przyniosą skutek. Ze smutkiem jednak stwierdzam, że e–podręcznik powinien zostać przygotowany przede wszystkim dla szefów urzędów, dyrektorów i naczelników.
Dlaczego?
Bo to oni powinni być wyczuleni na każdą, nawet nieuzasadnioną krytykę ze strony obywateli i szybko reagować. To od nich w głównej mierze zależy, jak pracuje dany urząd. Niestety nie wszyscy sobie z tym radzą i w efekcie w jednych urzędach sprawy są załatwiane szybko, a w innych rzuca się petentom kłody pod nogi.
Na stronie Obywatel.gov.pl zostało udostępnionych 101 kart opisujących najbardziej popularne usługi publiczne, które administracja świadczy dla obywateli. To chyba dobrze?
Nie czarujmy się. Obywatele nie mają problemu ze znalezieniem druków lub właściwego urzędu, w którym wyrobią paszport czy prawo jazdy. Takie inicjatywy postrzegam bardziej za PR-owe zagranie rządu niż niesienie pomocy obywatelom. A Polacy od rządu raczej oczekiwaliby, aby ograniczał stertę niepotrzebnych formularzy i rozwiązywał ich codzienne sprawy. Z tym są problemy, np. organy wydając decyzje, z reguły robią to w ostatnim dopuszczalnym terminie.
W kancelarii premiera uruchomiono infolinię o tym, gdzie załatwiać sprawy urzędowe. Można tam też zgłaszać postulaty, co należy zmienić.
To zachęcam, aby pan tam podzielił się spostrzeżeniami odnośnie odmiennych standardów obsługi w oddziałach ZUS. Zapewniam, że nikt nawet nie powiadomi tego urzędu o pańskich uwagach. W rozmowie będzie tylko, że ma pan rację, zajmiemy się tym, przyjrzymy się procedurze itd. Slogany, które mają sprawić wrażenie, że państwu nie są obce problemy życia codziennego zwykłego obywatela. Podkreślam, że osoby, które zaglądają na ten portal i potrafią się po nim poruszać, nie mają problemów ze znalezieniem właściwego urzędu do załatwienia spraw. Z kolei pracownicy z infolinii przecież nie pomogą nam w wypełnieniu druku DRA do ZUS, bo tak samo jak większość obywateli się na tym nie znają.
Rząd wydał też rekomendacje urzędnikom, jak mają rozpatrywać sygnały obywatelskie – czyli w jaki sposób urzędy powinny traktować informacje nadsyłane w listach, skargach i wnioskach. Czy to przyczyni się do poprawy relacji na linii obywatel – urząd?
Wątpię. Jeśli ktoś rozgoryczony napisze pismo do ministra lub wojewody i opisze w nim swój problem, to taki dokument i tak nie trafia do adresata. Otrzymuje go szeregowy urzędnik, który według wzoru udzieli odpowiedzi petentowi. Najczęściej nic z niej nie wynika, bo z reguły jest ona sztampowa i lakoniczna.
Ale teraz urzędnicy mają pisać tak, by ich pisma były zrozumiałe dla Polaków.
Nie wierzę, że w tej materii coś się zmieni. Po części wynika to z konieczności przestrzegania prawa i działania na jego podstawie organów administracji. Wykładnie przepisów bywają różne, stąd najłatwiej jest interpretować przepis literalnie i przytaczać go w uzasadnieniu decyzji czy postanowienia.
Czego potrzebuje obywatel w kontaktach z urzędami?
Szybkiego załatwienia sprawy. Dzisiaj, by udać się do urzędu, najczęściej musimy wziąć urlop. Instytucje publiczne pracują w godzinach, które są niedogodne dla pracujących. Wciąż mało spraw możemy załatwić przez internet.
