Subskrybuj nas na Youtube
Uproszczone składanie oświadczeń woli, m.in. za pośrednictwem e-maila i SMS-ów, to zmora firm pożyczkowych. Zaczynają tracić kontrolę nad reklamacjami
/>
W ostatnich tygodniach do DGP zgłosiło się kilkunastu konsumentów skarżących się na instytucje pożyczkowe. Zarzut był jednakowy: brak odpowiedzi ze strony firmy na złożoną reklamację lub oświadczenie o odstąpieniu od umowy o kredyt konsumencki.
– Niektóre firmy jeszcze nie dostrzegły tego problemu, ale my zastanawiamy się już nad wprowadzeniem skutecznego i niedrogiego we wdrożeniu rozwiązania – słyszymy od wiceprezesa jednej z największych firm pożyczkowych w Polsce.
Sytuacja dla biznesu będzie coraz dotkliwsza. W ostatnich dniach Trybunał Sprawiedliwości UE wydał wyjątkowo niekorzystny dla nich wyrok.
Powszechne zagubienie
O co chodzi? Przede wszystkim o nowe przepisy, które pojawiły się w kodeksie cywilnym 8 września.
Zgodnie z dodanym art. 772 do zachowania nowej dopuszczalnej formy czynności prawnej – dokumentowej – wystarcza złożenie oświadczenia woli w postaci dokumentu, w sposób umożliwiający ustalenie osoby składającej oświadczenie. Przepis kolejny wskazuje zaś, że dokumentem jest nośnik informacji umożliwiający zapoznanie się z jej treścią.
Oznacza to, że za skutecznie złożone oświadczenie woli będzie należało uznać także wiadomość e-mail czy SMS. I właśnie z e-maili oraz komunikacji SMS-owej (a także głosowej – ale w tym przypadku dla celów dowodowych należy nagrać rozmowę) zaczynają korzystać klienci firm pożyczkowych.
Rzecz jednak w tym, że często wysyłają oświadczenia, np. o odstąpieniu od umowy na ogólne skrzynki kontaktowe firm. Zamiast wysłać odstąpienie od umowy bezpośrednio do działu zajmującego się rozpatrywaniem tego typu spraw, wysyłają do sekretariatu czy nawet bezpośrednio do prezesa zarządu.
– Gubimy się w tym – przyznaje cytowany wyżej wiceprezes jednej z firm.
Poszukiwanie rozwiązań
Pojawia się pytanie, czy w ogóle dopuszczalne jest przesłanie oświadczenia woli przez konsumenta na inny adres niż wskazany przez przedsiębiorcę. Wątpliwości jednak rozwiewa prof. Jerzy Pisuliński, dziekan Wydziału Prawa i Administracji UJ.
– Zgodnie z art. 61 kodeksu cywilnego oświadczenie woli zostaje złożone wówczas, gdy doszło do adresata w taki sposób, że mógł się on zapoznać z jego treścią. Jeśli więc konsument postanowi przesłać oświadczenie e-mailem i wyśle je nie na adres do rozpatrywania tego typu spraw, lecz na adres ogólny – co do zasady będzie należało uznać, że oświadczenie zostało złożone skutecznie – wyjaśnia ekspert.
I dodaje, że co prawda przedsiębiorca może dowodzić, że nie miał możliwości zapoznać się z oświadczeniem, ale wtedy to już kwestia ciężaru dowodu. A gdy pismo – choćby krótki e-mail – do spółki wpłynęło, wykazanie, że niemożliwe było odczytanie wiadomości przez właściwą osobę, będzie szalenie trudne.
Inna rzecz, że problem tak naprawdę nie powinien być dla firm pożyczkowych nowy. Jak bowiem przypomina prof. Pisuliński, pod względem jakościowym generalna zasada pozostaje ta sama. Artykuł 61 kodeksu cywilnego przecież się nie zmienił. – Zmienić za to może się rzeczywiście skala składanych oświadczeń, w tym składanych na adres inny niż wskazany przez przedsiębiorcę. Wielu osobom łatwiej bowiem wysłać e-mail niż list, mniej też przyłoży uwagi do tego, kto zostanie wskazany jako adresat – mówi profesor.
Przedsiębiorcy z sektora pożyczkowego muszą więc jak najszybciej dostosować się do nowych warunków. Wydaje się, że rozwiązania mogą być trzy.
Po pierwsze, najlepiej byłoby usprawnić obieg dokumentów w firmie. Jeśli asystentka prezesa zarządu szybko przekaże wiadomość od niezadowolonego konsumenta do działu reklamacji – w praktyce dla biznesu wiele się nie zmieni. Po drugie, pomóc instytucjom może modyfikacja stron internetowych. Najczęściej w dobrze widocznym miejscu wskazują oni numery telefonów i adresy poczty elektronicznej do działu sprzedaży. Sprawę ułatwiłoby podawanie od razu namiarów na dział rozpatrywania reklamacji. Tyle że ze względów wizerunkowych wiele firm tego nie uczyni. Stąd też rozwiązanie trzecie.
Otóż niektórzy przedsiębiorcy w podpisywanych umowach i dołączanych do nich wzorach pisma informującego o odstąpieniu od umowy zastrzegają, że oświadczenie woli będzie skuteczne jedynie wówczas, gdy zostanie złożone pod konkretny adres. Innymi słowy, jeśli ktoś wykorzysta do komunikacji SMS, a nie list przesłany na adres spółki, firma uzna dokument za niedoręczony.
Eksperci jednak mają wiele zastrzeżeń do takiej praktyki. Niejako wyłączałaby ona moc art. 61 kodeksu cywilnego i prowadziła do ograniczenia praw konsumentów. Takie zastrzeżenie umowne może być już więc niebawem uznane za klauzulę abuzywną.
Europejski cios
Sytuację firm dodatkowo pogarsza fakt, że 9 listopada 2016 r. TSUE w sprawie Home Credit Slovakia stwierdził, iż nieujęcie w umowie przez kredytodawcę udzielającego kredytu konsumenckiego niektórych istotnych informacji może oznaczać pozbawienie go prawa do odsetek i do kosztów.
To stanowisko luksemburskich sędziów jednak może być kłopotliwe także w kontekście składanych oświadczeń woli. A to dlatego, że ustawa o kredycie konsumenckim (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 1528) w art. 53 ust. 2 przewiduje, iż termin na odstąpienie od umowy biegnie od chwili dostarczenia przez pożyczkodawcę wszystkich wymaganych prawem dokumentów.
Rzecz w tym, że część z nich polscy przedsiębiorcy dołączali luźno do umowy, nie wspominając o nich ani słowem w samej umowie. A to z kolei oznacza, że wielu klientów firm pożyczkowych w obliczu wyroku TSUE może w najbliższym czasie wysłać przedsiębiorcom informację o odstąpieniu – uznając, że dochowują terminu, gdyż nie rozpoczął on jeszcze nawet swojego biegu. Wystarczy wówczas zwrócić pożyczone pieniądze. Bez odsetek.
