Subskrybuj nas na Youtube
Co pani powie na to, że pożyczki są udzielane osobom niepełnosprawnym intelektualnie, nawet tym częściowo ubezwłasnowolnionym, które mogą zaciągać zobowiązania cywilnoprawne jedynie za zgodą sądu rodzinnego lub ustanowionego kuratora? Z Urszulą, byłym dyrektorem placówek detalicznych w jednym z największych banków komercyjnych w Polsce, rozmawia Mira Suchodolska.
Była pani bankowcem, banksterką, jak powiedzieliby niektórzy, dziś angażuje się pani w pomoc osobom, które wpadły w spiralę zadłużenia. I nie ma pani dobrego słowa dla tych instytucji finansowych. Co się wydarzyło?
W jednym z oddziałów, za który byłam odpowiedzialna, pracował kasjer – mężczyzna ze średnim wykształceniem, i to nie ekonomicznym. Gdy rozwiązywaliśmy wewnętrzne testy związane z wprowadzanymi procedurami, zawsze miał z nimi problemy i wypadał najsłabiej. Ale był jednym z najlepszych pracowników, stawianym przez przełożonych innym za wzór, nagradzany wysokimi premiami, bo miał świetne wyniki sprzedażowe. Pracował w niewielkim miasteczku na południu kraju. Starsze osoby, które przychodziły do oddziału, żeby odebrać niemieckie emerytury, które im wpływały na konto, uwielbiały go. Umiał z nimi rozmawiać ich gwarą, znały go od dziecka, dlatego potrafił namówić je na wszystko. Oferował jednak tylko te lokaty, które były premiowane, nie te przynoszące najwyższy dochód klientowi. Przez przełożonych, którzy mieli świadomość takiej postawy, była ona premiowana. Wielu pracowników, w tym i ja, nie godziliśmy się na to. Na naradach kierownictwa staraliśmy się mówić o tych niezgodnych, choćby z kodeksem etyki bankowej, praktykach. Nasze protesty nie były zauważane. Nie reagowano na to, że nakłanianie pracowników do wykonania nierealnych planów sprzedażowych często prowadziło do patologii, których ofiarą zawsze był klient. Jednak plan był ponad wszystko i w zasadzie to było warunkiem pracy w banku.
Skąd się pani tam wzięła?
Z przypadku. Ja do tego świata trafiłam w 1994 r., kiedy w mojej miejscowości otwierała się placówka jednego z dużych banków i zaczęła rekrutować ludzi. Złożyłam CV do działu marketingu, bo tym się wówczas zajmowałam, i zostałam przyjęta. Potem zaliczyłam kolejne szczeble w bankowości – od marketingu, pracy przy kredytach detalicznych, windykacji bankowej, aż do dyrektora kilku oddziałów. Na początku podobała mi się ta praca. Wszystko było poukładane: jak ktoś pracował jako kasjer, to był kasjerem. Jeśli trafił do działu obsługi, to obsługiwał klientów. Każdy znał swoje obowiązki, była duża kontrola, wszystko grało, musiało się zgadzać.
Kiedy ten system zaczął się psuć?
Na przełomie wieków, kiedy wprowadzono inny system oceny placówek. Wcześniej oddziały musiały na siebie zarabiać, a zatem byliśmy rozliczani z dochodowości. Wszystko zaczęło się zmieniać wraz z wprowadzeniem rozliczeń wolumenowo-ilościowych i związanej z tym reorganizacji polegającej na uniwersalizacji stanowisk. Niemal z dnia na dzień każdy pracownik musiał być od wszystkiego. Jeśli wcześniej był kasjerem, to teraz musiał posiąść wiedzę z obsługi klienta detalicznego czy zacząć specjalizować się w kredytach hipotecznych. To oznaczało spadek jakości obsługi, bo pracownicy nie dawali sobie z tym wszystkim rady. A potem zaczęło być jeszcze gorzej, bo w ramach optymalizacji wiele procedur wyprowadzono na zewnątrz. Jeśli wcześniej każdy z kredytów był prowadzony przez grupę pracowników danego oddziału, to potem wszystko się rozmyło. Także odpowiedzialność. Pracownik banku przyjmował jedynie wniosek, wprowadzał dane z wniosku do aplikacji bankowej, ale już go nie rozpatrywał, tylko przesyłał dalej, na tzw. platformę kredytową w innym mieście, gdzie w jakimś biurze decyzje w imieniu banku podejmował całkiem inny człowiek. W teorii miało to na celu zwiększenie obiektywizmu przy podejmowaniu decyzji, w praktyce oznaczało bardzo często coś całkiem innego – ginęła odpowiedzialność. Za bank, jego interesy, ale także za klienta. Ten przestał być teraz żywym człowiekiem mającym swoją historię kredytową, lecz jedynie przedmiotem, dzięki któremu można zrealizować plan. Pracownicy pod presją nie tylko nieotrzymania premii, lecz także zwolnienia, coraz rzadziej zastanawiali się nad tym, czy ten kredyt jest klientowi potrzebny, czy faktycznie będzie go w stanie spłacić. Byli zainteresowani, by klienta na taki kredyt namówić. Choć powinnam użyć fachowej terminologii: wykreować potrzebę kredytową u klienta. Potem taki pracownik wkładał wiele wysiłku w to, by klient pozytywnie przeszedł badanie zdolności kredytowej. Bardzo często wiązało się to z naginaniem obowiązujących zasad, pracownicy wiedzieli, jak „podrasować” wniosek, by klient otrzymał produkt, o jaki wnioskował.
Pracownicy nie boją się „podrasowywać”, czyli kłamać?
Strach był coraz mniejszy. Raz, że dokumentacja kredytowa z całej Polski słana była do wydzielonych komórek w centrali, a tam się wszystko mieszało. Dwa, że ci, którzy nie realizowali planów, szybko musieli „szukać innych wyzwań” poza bankiem.
Ponoć po kryzysie finansowym zostały zaostrzone kryteria przyznawania pożyczek.
Ta owa dobra zmiana w wydaniu bankowym pozostaje w sferze deklaracji. Od lat zajmuję się pomaganiem ludziom, którzy niekoniecznie ze swojej winy wpadli w pułapkę zadłużenia wobec banków. I są wśród nich nie tylko osoby niefrasobliwe. Gros z nich to ludzie, którzy nigdy nie powinni byli dostać pieniędzy od banku. Wspominałam już o seniorach, którym wciskano fundusze inwestycyjne, ale na tym się nie kończy. Osobom starszym oferowane są produkty typu polisolokaty, a oni decydują się na taki produkt, bo wierzą w to, co im mówi pracownik banku, instytucji zaufania publicznego. Pracownik, który często zataja aspekty ryzyka, za to „uzbrojony” w wykresy obrazujące dane historyczne przedstawiające jedynie wzrosty i wysoki stopień zwrotu, namawia. Namawiani są na branie pożyczek konsumpcyjnych, bo może wnuczek ucieszy się z nowego komputera. Proszę zapytać ZUS, ile rent i emerytur podlega zajęciom komorniczym. To już prawdziwa plaga. Ale jeśli nawet założymy, że starsze osoby powinny, dzięki swojemu doświadczeniu i mądrości życiowej, być odporne na takie oferty, co pani powie na to, że pożyczki, w olbrzymich kwotach, są udzielane osobom niepełnosprawnym intelektualnie, nawet tym częściowo ubezwłasnowolnionym, które mogą zaciągać zobowiązania cywilnoprawne jedynie za zgodą sądu rodzinnego lub ustanowionego kuratora?
Jakim cudem?
Nie ma cudów. Tak się dzieje, każdego dnia. Dam przykład – to sprawa 30-letniego Tomka, upośledzonego umysłowo młodego mężczyzny, którą teraz właśnie się zajmuję. Współczesna, z zeszłego roku. Tomek nie ukończył żadnej szkoły, a z racji swojego deficytu intelektualnego uczęszczał na warsztaty terapii zajęciowej i tam nabył umiejętności, które pozwoliły mu na podjęcie pracy w zakładzie pracy chronionej. Umowę o pracę miał na czas określony, a kiedy zgłosił się do banków komercyjnych po kredyt, ta umowa wygasała za trzy miesiące. W tym czasie aż trzy banki skłonne były udzielić mu produktów kredytowych. Pierwszym, na 72 tys. zł, była pożyczka konsolidacyjna, której łączna kwota do zapłaty z całkowitym kosztem prowizji i odsetek wynosi ponad 113 tys. W kolejnym banku, choć w BIK powinno widnieć już tamto zadłużenie, w odstępie kilku tygodni otrzymał kolejne 19 tys. zł i w tym samym banku dodatkowo za parę tygodni kolejne 1 tys. Od maja 2016 r. zajmowałam się sprawą Tomka, gdyż rentę socjalną i dochód z tytułu pracy przeznaczal na spłatę. Został bez środków do życia. MOPS dał mu talony na darmowe posiłki. Prowadziliśmy korespondencja z bankami, w której informowaliśmy o tym, jaka jest jego sytuacja, mimo to Tomek nabył na kredyt laptopa. Kredytu udzielił bank, w którym był już zadłużony. Za sprzęt wart niecałe 2 tys. zł zapłacić miał 3 tys. Sędzia sądu rodzinnego, przed którym toczy się proces o częściowe ubezwłasnowolnienie Tomka, zobowiązała prokuraturę do zbadania, czy zachodzą przesłanki do unieważnienia zawartych z umów.
To tym bardziej nie rozumiem, jak to było możliwe.
W starych dobrych czasach klient sam wypełniał rubryki. Dziś robi to za niego pracownik banku, klient podpisuje jedynie wydrukowany wniosek. Tam jest klauzula, że przyjmuje pełną odpowiedzialność za wiarygodność widniejących na wydruku danych. Pracownik banku bardzo dobrze wie, co jest wyżej punktowane. Jest takie pojęcie w bankowości, które się nazywa scoringiem. To metoda statystyczna, która ma na celu uwiarygodnienie klienta i zminimalizowanie ryzyka po stronie banku. Dlatego w ankiecie poprzedzającej przyznanie produktu kredytowego pyta się m.in. o takie dane jak: zawód, wykształcenie, mieszkanie, wysokość miesięcznych dochodów, liczbę osób pozostającą na utrzymaniu, referencje bankowe, okres zatrudnienia itd. Tomek w swoim upośledzeniu intelektualnym ma jedną ważną cechę – nie kłamie. Więc za każdym razem odpowiadał pracownikowi banku zgodnie z prawdą. Ale ten miał świadomość, że aby scoring się powiódł, to np. w rubrykę wykształcenie najlepiej wpisać średnie techniczne, i takie zostało wpisane w przypadku Tomka. System pyta także o układy rodzinne. Lepiej ocenia osoby żyjące w konkubinacie niż samotne. I jest jeszcze pytanie o dzieci. Odkąd zniknęły informacje o dzieciach z dowodów osobistych, nagle się okazało, że pożyczkobiorcy nie mają dzieci lub mają ich mniej. Przy produktach kredytowych, oprócz hipotecznych, wystarczyło wprowadzić informację, że klient jest właścicielem mieszkania czy domu, i system to dodatkowo premiował. Przy podawaniu okresu zatrudnienia, od kiedy nie jest wymagane przedkładanie zaświadczeń z zakładu pracy, nagminnie podaje się, iż wnioskodawca ma umowę na czas nieokreślony. Potem w sytuacji windykowania niespłacanego zadłużenia bank zawsze tłumaczy się, iż to przecież takie dane podał klient.
Nie trzeba przedstawiać zaświadczeń? Na przykład o zarobkach.
Teoria. Większość takich operacji polega na oświadczeniu klienta. Przy czym pracownik i tak wpisuje do bazy to, co uważa. A gwarantuję pani, że 90 proc. osób ubiegających się o pożyczkę nie sprawdza, co wprowadził.
Ale jeśli można sfałszować dane dotyczące wykształcenia, to już z historią bankową nie powinno być tak łatwo.
Tak pani myśli? Kiedy zaczęłam występować w imieniu Tomka, to usłyszałam, że tak chętnie udzielano mu kolejnych pożyczek, bo miał dobrą historię w Biurze Informacji Kredytowej. Tylko że dane w BIK często są aktualizowane po kilku tygodniach, więc pracownicy banków, wiedząc o tym poślizgu, w krótkim czasie wcisnęli mu kilka produktów. Zresztą osoby niepełnosprawne, szczególnie z deficytem intelektualnym, nie są w Polsce w ogóle chronione. Zwracałam na to uwagę posłom czy resortowi sprawiedliwości. Dostałam odpowiedź, z której wynikało, że nie jest przewidziane stworzenie bazy dostępnej dla banków, operatorów sieci komórkowych, notariuszy etc., w której byłyby zawarte informacje o osobach ubezwłasnowolnionych. Bo taka baza mogłaby je napiętnować.
Kasjer pracował w miasteczku na południu. Starsze osoby, które przychodziły do banku, żeby odebrać niemieckie emerytury, uwielbiały go. Umiał z nimi rozmawiać ich gwarą, znały go od dziecka, dlatego potrafił namówić je na wszystko
I jest w tym jakaś prawda.
Prawda jest taka, że osoby typu Tomka są bezradne wobec chciwości innych. Mam też pod swoją opieką 32-letnią kobietę, niepełnosprawną umysłowo, z orzeczoną grupą niepełnosprawności. W 2010 r. została nakłoniona na zaciągnięcia zobowiązań kredytowych na kwotę około 5 tys. zł, które to przejął jej 60-letni partner. Wtedy udało się przeprowadzić postępowanie sądowe o częściowe ubezwłasnowolnienie, by takie sytuacje już były niemożliwe. Ale i tak nadal banki komercyjne dały jej kredyty w sumie na 60 tys. zł.
Sprawa powinna być prosta: klientka nie ma zdolności do czynności prawnych albo ma je ograniczone, więc wszystkie umowy zawarte z nią są nieważne.
Gdyby to tak działało, byłoby świetnie. Problem w tym, że kiedy się zaczyna podnosić zarzuty co do zasadności udzielenia danego zobowiązania, to bank sprzedaje dług firmie windykacyjnej. Żeby wykazać, iż pożyczka czy kredyt zostały udzielone niezgodnie z prawem, trzeba mieć dostęp do dokumentów. A firma windykacyjna dokumentów nie ma, dla niej ów dług to tylko cyfrowy zapis, kwota do ściągnięcia. Dokumenty są w banku, który nie chce ich udostępnić, bo dług już sprzedał, więc nie jest stroną sporu. Zawsze też słyszy się o tajemnicy bankowej. Dopiero w przewodzie sądowym można wyegzekwować dokumenty, które mogą udowodnić nierzetelność pracowników banku. Jednak większość dłużników płacze i płaci, bo nie wie, jak dochodzić swoich praw.
To w jaki sposób można pomóc takiej osobie?
Jeśli się wie, w jaki sposób funkcjonuje ten system, można do tego dojść, choć niezbędne jest żmudne śledztwo. Trzeba na przykład wiedzieć, w jaki sposób działa BIK. W bazie Biura Informacji Kredytowej, firmy założonej przez Związek Banków Polskich i prywatne instytucje finansowe, osoby rozpatrujące wniosek powinny sprawdzić historię kredytową wnioskodawcy: jakie ma zadłużenie, czy je spłaca, czy nie ma zaległości. Do tej bazy wprowadzany jest każdy wniosek sporządzony w instytucjach współpracujących z BIK, zatem widoczne jest to, czy wnioskodawca był zainteresowany produktem kredytowym i czy go otrzymał bądź został zweryfikowany negatywnie. To dobry system, który zabezpiecza obrót finansowy. Ale można to wykorzystać także w zły sposób. Tak jak w przypadku Tomka. Tu w udzieleniu kredytu konsolidacyjnego na 72 tys. zł pośredniczyła firma z Wrocławia, wobec której toczy się teraz postępowanie prokuratorskie. Już 20 sierpnia 2015 r. poszło zapytanie do BIK – że rozpatruje się udzielenie mu pożyczki na kwotę 1560 zł. A wniosek o kredyt konsolidacyjny Tomasz złożył dzień później. Wcześniej w tym banku nigdy nie był. Swoje dane podał pracownikom firmy pośredniczącej. Jeden z jej pracowników go tam zaprowadził. A pracownik banku wskazał mu, gdzie ma podpisać. Prowizja banku wyniosła ponad 11 tys. zł. Firma wzięła 15 tys. zł. Żeby jej zapłacić, mężczyzna został nakłoniony do podpisania umów na kolejne kwoty.
Trzeba być ostatnim gnojkiem, żeby coś takiego zrobić.
Albo człowiekiem bardzo zdesperowanym. Ja to oceniam zdecydowanie negatywnie, ale mam na uwadze także to, że ludzie pracujący w bankach, na ladzie, są często opłacani jak np. pracownicy supermarketów. Mają totalnie wyśrubowane plany sprzedażowe, o premiach nie ma co marzyć. Nie podoba się, to do widzenia. W przypadku trudnych wyborów, kiedy na szali jest spłacenie własnego kredytu, wykarmienie rodziny, morale często siada. Tym bardziej, że nagradzana jest „kreatywność”. Jeśli na jedną pożyczkę składają się decyzje kilku osób, które są anonimowe, a każda z nich chce wyrobić normę, skutek może być tylko jeden. Daje się te pożyczki na prawo i lewo. Bo to się opłaca.
Przecież złe kredyty są wrzodem na bankowych sprawozdaniach.
Tak pani myśli? Przecież ci ludzie płaczą i płacą, spłacają te wyżyłowane odsetki, dokąd mogą. Nikomu się nie skarżą, bo boją się przyznać rodzinie, bo nie wiedzą, że pracownik banku, który tak im „pomagał”, tak naprawdę przekroczył uprawnienia. OK, ci, którzy wzięli kredyty hipoteczne w obcej walucie, teraz się buntują. Ale takie Tomki, jakich w Polsce są tysiące, siedzą cicho. Mój podopieczny żyje z renty socjalnej wynoszącej ok. 640 zł i dodatkowo zarabia 1,4 tys. Mając łącznie 2 tys. zł miesięcznie, mógłby się z tego utrzymać. Ale on wszystkie pieniądze każdego miesiąca niósł do banku i zostawał bez środków do życia. Podobnie zachowują się starzy ludzie, którym wciśnięto pożyczkę na komputer dla wnuczka albo na koce z wielbłądziej wełny czy supergarnki. W przypadku Tomka poradziliśmy jego rodzinie, żeby przestali spłacać, niech sprawa trafi do sądu. Wtedy banki będą musiały udowodnić swoją rzetelność w ocenie ryzyka kredytowego i to, że przestrzegały procedury przy podpisywaniu umów na tak znaczne zobowiązania.
Kto jest bardziej winien: nieuczciwi pracownicy czy system?
System generuje nieuczciwość. Wszyscy chcą przetrwać, a to daje jedynie wypracowanie nałożonych planów. Od lat w bankowości jest wielka rotacja pracowników, kto nie daje rady, jest zwalniany pod byle pretekstem. Ale, co ciekawe, natychmiast znajduje zatrudnienie w podobnej instytucji. Powód jest prosty: następny pracodawca ma nadzieję, że człowiek, którego zatrudni, przyjdzie do niego z bazą klientów, jaką pozyskał z poprzedniej placówki. Temu także sprzyja system. Bo proszę zauważyć, cokolwiek chciałaby pani zrobić w świecie finansów, to musi się pani zgodzić na skserowanie swoich dokumentów. Gdzie trafiają te dane? Zgodnie z prawem bankowym instytucja finansowa może sobie zażyczyć takiego ksero do celów identyfikacyjnych w przypadku kredytu hipotecznego. Ale banki domagają się tego także w przypadku, kiedy ja chcę założyć konto. Albo lokatę. Dwukrotnie odmówiłam takiej praktyki, bo zdaję sobie sprawę, że pracownicy banków handlują danymi osobistymi klientów. I jeszcze, że banki dawno przestały być instytucjami zaufania publicznego.
Właśnie, co jest gorsze?
Najgorszy jest system. Ja byłam, do pewnego czasu, najlepszym dyrektorem w regionie. W każdym razie do momentu, do którego rozliczano nas z dochodowości. A potem przyszła zmiana – najważniejsza stała się realizacja planów ilościowych i wolumenowych. I to jest chore. Wiem, że pani tego nie rozumie, ale proszę sobie wyobrazić, że jeśli na koniec 2015 r. miała pani w swojej placówce sto rachunków osobistych, to na koniec tego roku powinno być ich dwa razy więcej. Czyli powinna pani pozyskać stu następnych klientów. Tyle tylko, że z tej pierwotnej bazy osoby będą znikać. Iluś ludzi umrze, iluś przeniesie się do innych banków, iluś przestanie obsługiwać ten rachunek. Ale szefów to nie interesuje, trzeba za wszelką cenę łapać nowych, by rachunek się zgadzał. Więc się szuka Tomków. Ale nie to jest największy problem. Zgodnie z regulacjami w wielu bankach, jeśli jakiś rachunek osobisty jest nieobsługiwany np. przez sześć miesięcy, powinno się go zamknąć i zaległe prowizje można odpisać i wrzucić w koszty. Czyli w straty. Ale tak się nie dzieje. W moim banku, a to powszechna praktyka, pracownicy wpłacali np. jeden grosz na takie zapomniane rachunki, żeby „odespać śpiochy”. Czyli aktywować te rachunki. Wtedy przez następne miesiące można naliczać sobie prowizję, rachunek liczył się do planu, a na klienta albo jego spadkobierców nasłać komornika. W razie kontroli łatwo jest ten proceder zamieść pod dywan. Ja tak bardzo nie ufam temu systemowi, że jak ognia unikam wszelkich produktów bankowych.
Przyznam się, że nie mam wielkich oczekiwań, jeśli chodzi o moralność osób, które walczą o przetrwanie. Ale zainteresowała mnie pani krucjata związana z tzw. kwotą zwykłego zarządu. Prawo nie jest precyzyjne w tym temacie.
Chodzi o to, że podejmując jakieś zobowiązania kredytowe, może pani, będąc w związku małżeńskim, wziąć pożyczkę, nie informując o niej męża. W jakiej wysokości? Właśnie prawo tego nie precyzuje. A praktyka? Dla żony milionera może to być milion, dla Kowalskiego tysiąc złotych. Kiedyś było tak, że zaciągając jakąkolwiek pożyczkę, trzeba było mieć kontrasygnatę drugiej strony. Dziś nie. Więc może się pani zdziwić, jeśli się okaże, że pani partner zaciągnął duże zobowiązania, które pani musi spłacać. Ale pani pewnie da radę. Tylko co z Tomkiem? Z jego niepełnosprawną koleżanką? Z osobami starymi? Co będzie, jeśli w ich życiu pojawi się komornik? Nikt nie jest gotów na zmierzenie się z tym problemem. A on jest całkiem realny. Jeśli zaczną windykować na całego takich Tomków, takich seniorów, to dokąd oni pójdą? Czy samorządy mają wystarczającą liczbę lokali socjalnych, żeby ich pomieścić?
Ale przecież jest określona kwota wolna od zajęcia.
Ale można stracić dom. Mechanizm jest następujący: wprawdzie nie można zlicytować mieszkania komuś, kogo zadłużenie jest nieadekwatne do wartości nieruchomości, np. jest winien bankom 10 tys. zł, kiedy wartość jego lokalu to 100 tys. zł. Ale jeśli to zobowiązanie podzieli się na kawałki, np. po 2,5 tys. zł, doliczy do tego odsetki i marże, koszty zastępstwa procesowego, to okaże się, iż kwota tak napuchła, że opłaca się ją windykować. To nie tylko indywidualne tragedie, ale problem społeczny. Jesteśmy wydziedziczani. Starsze pokolenia nie przekażą nam w spadku swoich domów, rachunków oszczędnościowych, akcji. Bo to wszystko już banki zabrały. Także Tomkowi jego pokoik.
