Subskrybuj nas na Youtube
Pani Katarzyna niedawno wróciła z urlopu. – Niestety, wszystko było nie tak. Hotel nie znajdował się bezpośrednio przy plaży, wykupiliśmy all inclusive, tymczasem mogliśmy liczyć na trzy posiłki i to niezbyt wysokiej jakości. Złożyłam reklamację, oszacowałam wysokość strat na podstawie tabeli frankfurckiej, ale choć minęło już trochę czasu, biuro podróży nie odpowiada. Czy to znaczy, że uznaje reklamację, czy wręcz przeciwnie? A może zażądałam zbyt wysokiego odszkodowania? Zastanawiam się, czy lepiej było nie podawać żadnej kwoty i zdać się na biuro. Reklamację wysłałam pisemnie, nie złożyłam jej w biurze. Może to też ma znaczenie – zastanawia się czytelniczka.
Na wstępie warto podkreślić, że każdy wyjazd, który nie spełnia oczekiwań i warunków, które były obiecywane przed podróżą, można reklamować. Co do zasady klient ma na to 30 dni od zakończenia wyjazdu. Tyle samo czasu ma również biuro na rozpatrzenie reklamacji. Nie ma znaczenia forma, w jakiej złoży się zażalenie na usługę. Można je przekazać przedstawicielowi biura podróży jeszcze podczas pobytu za potwierdzeniem odbioru lub po powrocie do domu złożyć bezpośrednio w siedzibie organizatora wyjazdu albo wysłać. Niezależnie od metody, biuro podróży ma obowiązek reklamację rozpatrzyć.
Tabela frankfurcka, na którą powołuje się pani Katarzyna, nie ma charakteru przepisów prawnych, ale pomaga oszacować wysokość poniesionych strat. Wedle niej na najwyższe odszkodowanie można liczyć m.in. przy braku wyżywienia (połowa wartości pobytu). Przy innym położeniu hotelu od plaży, niż wynikało z oferty, można domagać się 5–15 proc. kosztów wyjazdu. Jednak tabela frankfurcka jest tylko pomocą przy oszacowaniu strat. Jeśli nawet pani Katarzyna w reklamacji zażądała wyższego niż przysługuje odszkodowania, nie może to wpłynąć na brak odpowiedzi touroperatora.
Nasza czytelniczka martwi się brakiem odpowiedzi. Nie ma powodu, bo co do zasady, jeśli organizator wyjazdu nie ustosunkuje się do reklamacji w terminie, oznacza to jej akceptację. Jeżeli jednak na konto pani Katarzyny nie wpłynie zwrot części pieniędzy, warto raz jeszcze napisać do biura i przypomnieć, że w świetle prawa reklamacja została uznana. Dobrze jest też wskazać termin na spełnienie żądań, np. dwa tygodnie. Warto przy tym załączyć kopię złożonej reklamacji. Jeśli i to ponaglenie nie przyniesie efektu, można zwrócić się o pomoc do Federacji Konsumentów, Urzędu Marszałkowskiego lub miejskich (albo powiatowych) rzeczników konsumentów. Jeśli zaś pisma i pomoc urzędów nie pomogą, pozostaje skierować sprawę do sądu.
Uwaga! Warto pamiętać, że odszkodowanie biura podróży może mieć charakter np. bonów promocyjnych na następny wyjazd. Jeśli taka forma rekompensaty nas nie zadowala, warto wcześniej, w reklamacji zaznaczyć, że nie zgadzamy się na nią.
Podstawa prawna
Art. 11, art. 16 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2016 r. poz. 187).