Chodzi o uchwaloną niedawno przez Sejm ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. Teraz nad aktem pracuje Senat. Przedstawiciele biznesu liczą na to, że przekonają senatorów, iż wiele przepisów może nadmiernie uderzyć w sektor finansowy.

Posłowie postanowili ustawowo uregulować zasady rozpatrywania reklamacji przez banki i zakłady ubezpieczeń. W toku prac w Sejmie zastanawiali się długo, czy lepiej przyjąć, że nierozpatrzenie skargi klienta w ciągu 30 dni (w skomplikowanych sprawach 60 dni) oznacza akceptację jego żądania, czy też, że w razie przekroczenia czasu na udzielenie odpowiedzi nowo powołany rzecznik finansowy będzie mógł nałożyć na podmiot sektora finansowego karę. Ostatecznie, zgodnie z wyznawaną ostatnio przez rząd dewizą „konsument jest najważniejszy”, w ustawie znalazły się obie te regulacje. Zobowiązano też podmioty sektora do udzielania klientom znacznie obszerniejszych informacji w zakresie rozpatrywania reklamacji.

Zdaniem Konfederacji Lewiatan zrobiono jednak o kilka kroków za dużo. „Uprawnienie do złożenia reklamacji zostało przyznane konsumentom oraz przedsiębiorcom. W naszej ocenie jest niecelowe i nieuzasadnione, aby wobec przedsiębiorców (profesjonalistów) stosować dokładnie te same zasady dotyczące reklamacji, jak wobec konsumentów” – zwraca uwagę w piśmie do senackiej komisji budżetu i finansów publicznych zastępca dyrektora generalnego organizacji Jakub Wojnarowski. Pierwotnie poselski projekt jako klienta definiował wyłącznie konsumenta. Uchwalona ustawa odnosi się jednak do szerszego pojęcia osoby fizycznej.

Pozytywnie wprowadzoną zmianę postrzega jednak Związek Przedsiębiorców i Pracodawców, skupiający mały i średni biznes. Jego wiceprezes Dorota Wolicka podkreśla, że tak jak np. szewc rzeczywiście jest profesjonalistą w zakresie znajomości materiałów czy usług szewskich, tak nazywanie go profesjonalistą w kontekście sporu z bankiem jest niewłaściwe.

– Bez wątpienia bankom nie stanie się krzywda, jeśli wzmocniona w relacjach z nimi zostanie pozycja drobnych przedsiębiorców – twierdzi Wolicka.

Dla banków i ubezpieczycieli nowe regulacje będą oznaczały konieczność zatrudnienia wielu nowych pracowników zajmujących się rozpatrywaniem skarg. Instytucje te obawiają się, że klienci zaczną nadużywać przyznanych im uprawnień. Jak wskazuje wiceprezes Związku Banków Polskich Jerzy Bańka, nie można wykluczyć, że niektórzy będą składali wiele nieuzasadnionych reklamacji, licząc wyłącznie na to, że bank uchybi terminowi udzielenia odpowiedzi. Przy tym można wyobrazić sobie sytuację, gdy wszystkie żądania będą absolutnie kuriozalne. Przepis bowiem jest tak skonstruowany, że jeśli klient zażąda miliona złotych i nie otrzyma w ciągu miesiąca odpowiedzi, powinien ten milion otrzymać. „Wydaje się, że kwestia ta nie została do końca przeanalizowana pod kątem skutków i ewentualnego ryzyka” – uważa Jakub Wojnarowski z Lewiatana.

Instytucje się obawiają, że klienci zaczną nadużywać przyznanych im uprawnień

Etap legislacyjny

Ustawa w Senacie