Dzięki nowym przepisom konsumenci otrzymają większą swobodę zgłaszania zastrzeżeń. Klient może od razu żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Ale batalia z przedsiębiorcą może być długa.

Rękojmia to zapisana w prawie odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy. Więcej na temat zmian w rękojmi przeczytacie w artykule Nowa ustawa konsumencka: Reklamacje z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy. Co się zmieni?

Zmiany w Ustawie konsumenckiej i Kodeksie cywilnym zapewniły klientom szerzy wachlarz wyboru reklamacji, co teoretycznie miało skrócić drogę do zrealizowania wniosku zgodnie z potrzebą klienta. Czy tak będzie w rzeczywistości? Postanowiliśmy prześledzić tryb zgłaszania reklamacji z wykorzystaniem rękojmi.

Stwierdzając wadę zakupionego towaru mamy automatycznie prawo do wszystkich czterech sposobów „zadośćuczynienia”. W zależności, który z nich wybierzemy, nasza droga do zaakceptowania reklamacji może potoczyć się różnie.

Towar z wadą – 1. Reklamacja

Naprawa ( lub wymiana)

Jeśli zażądamy naprawy towaru przedsiębiorca może się zgodzić lub nie. Odmowa może nastąpić jeżeli żądanie jest niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów. W takiej sytuacji konsument może zmienić swój wybór i żądać wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Analogicznie wygląda sytuacja, jeśli na wstępie konsument zażąda wymiany.

Obniżenie ceny (lub odstąpienie od umowy)

Jeśli zażądamy obniżenie ceny lub odstąpienia od umowy przedsiębiorca może zgodzić się z naszymi roszczeniami. Jeśli ich nie uzna, przedsiębiorca może nam zaproponować naprawę lub wymianę. Warunkiem jest jednak niezwłoczna realizacja i brak nadmiernej niedogodności dla konsumenta.

Konsument może zmienić propozycję przedsiębiorcy (naprawę na wymianę lub wymianę na naprawę) chyba, ze jego wybór jest niemożliwy do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów.

Towar z wadą – Druga lub kolejna reklamacja lub kolejne roszczenie składane w ramach pierwszej reklamacji.

Kolejne reklamacje tego samego produktu mają krótszy tryb rozpatrywania. Przede wszystkim możemy zażądać naprawy lub wymiany. Odmowa przedsiębiorcy może nastąpić jeżeli żądanie jest niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów. Wtedy konsument może zażądać opcjonalnie wymiany lub naprawy, w zależności od wcześniejszego wyboru. Ewentualnie od razu zażądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Te żądania tak jak w przypadku pierwszej reklamacji można zgłosić także na samym początku. Tak czy inaczej, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy musi zostać spełnione.

Nowa ustawa konsumencka: Reklamacje z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy. Co się zmieni?
Nowa ustawa konsumencka: Reklamacje z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy. Co się zmieni?

Zobacz również
Ważne: Odstąpienie od umowy jest możliwe tylko przy wadzie istotnej.

Ten ostatni zapis zdaniem ekspertów będzie nastręczał konsumentom wiele problemów. Dla jednej osoby wadą istotna komputera może być nie działający ekran, dla innych awaria kamery czy przycisku na klawiaturze. W ostateczności spory przedsiębiorca-klient będzie musiał rozstrzygnąć sąd.

Najważniejsze terminy dla konsumentów związane z rękojmią

14 dni - termin do poinformowania konsumenta o rozstrzygnięciu reklamacji złożonej z tytułu rękojmi (nie dotyczy odstąpienia od umowy)

1 rok – okres szczególnej ochrony towaru sprzedanego konsumentowi liczony od momentu jego wydania. Jeżeli w tym okresie zostanie stwierdzona wada, przyjmuje się, że istniała w chwili przekazania. (domniemanie)

2 lata – okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, liczony od dnia wydania towaru

„w rozsądnym czasie” – termin na naprawę towaru w ramach reklamacji