Reklama
W listopadzie 2021 r. podróżni, którzy wykupili w Rainbow Tours wakacje na Mauritiusie, przyjechali z ponad dwugodzinnym wyprzedzeniem na Lotnisko Chopina w Warszawie i ustawili się w kolejce do odprawy. Do pewnego momentu wszystko szło sprawnie. Od podróżnych z końca kolejki nagle zażądano dodatkowych dokumentów - karty lokalizacji, którą trzeba było wypełnić poprzez stronę internetową ministerstwa zdrowia Mauritiusa.
- Rozmawiałem z biurem podróży dwie doby przed wylotem i upewniałam się, że żadnych dodatkowych dokumentów nie potrzeba. Rzeczywiście w dniu lotu na stronie internetowej Rainbow Tours pojawiła się informacja o takiej karcie, ale jako alternatywa dla deklaracji zdrowia i formularza PLF (Passenger Locator Form). Co istotne, od pasażerów z kolejki przed nami nie żądano tego dodatkowego dokumentu lokalizacyjnego i bez przeszkód przeszli odprawę. Dopiero od nas zaczęto go nagle wymagać - relacjonuje jedna z podróżnych. Zapewnia, że jest w kontakcie z osobami, które zostały wpuszczone na pokład i potwierdzą jej słowa przed sądem.
Podróżni, których odprawiono z kwitkiem, pobiegli do stanowiska Rainbow Tours, ale obecna tam przedstawicielka jedyne, co mogła zrobić, to podać im link do strony internetowej z elektronicznym formularzem lokalizacji. Gdy wrócili do stanowiska odpraw, nikogo już przy nim nie było.
Na własną rękę

Reklama
Co robić w takiej sytuacji? Część pasażerów, żeby nie tracić wymarzonych wakacji, zdecydowała się polecieć na Mauritius na własną rękę. Wykupili przelot różnymi liniami. Co ciekawe, od żadnego z nich nie zażądano przed wejściem na pokład karty lokalizacji. Jak się okazało, wystarczyło wypełnić krótki formularz dostępny na miejscu. Dlatego też podróżni podejrzewają, choć z oczywistych względów nie są w stanie tego udowodnić, że doszło do overbookingu. To dość powszechna praktyka stosowana przez niektóre linie lotnicze, które sprzedają więcej biletów, niż jest miejsc, ponieważ statystyka pokazuje, że część pasażerów nie dociera na lot. Karta lokalizacji miała być jedynie pretekstem do niewpuszczenia na pokład.
Grupa turystów, która wykupiła własny przelot, kieruje jednak swe roszczenia do biura podróży, uznając, że to ono w pełni odpowiada również za działania przewoźnika.
- Jest dla mnie oczywiste, że organizator turystyki odpowiada także za działania linii lotniczej jako podwykonawcy. Reprezentowani przez mnie turyści wykupili wakacje wraz z usługą przelotu samolotem, do którego nie zostali wpuszczeni, nie ze swojej winy, pomimo okazania dokumentów wskazanych przez organizatora imprezy turystycznej jako wymagane podczas podróży. Wybrali dochodzenie roszczeń od biura podróży, bo mają do tego prawo. Jeśli wina była po stronie linii lotniczych, to biuro może wystąpić z własnymi roszczeniami regresowymi - mówi Agata Jaworska, radca prawny reprezentująca 13 osób, które są zdecydowane wnieść pozew zbiorowy. Na razie wystosowali do Rainbow Tours wezwanie do zapłaty na łączną kwotę 112 tys. zł. Wyliczyli ją, uwzględniając zwrot za bilety, które kupili na własną rękę, obniżenie ceny za utracone dni pobytu oraz zadośćuczynienie za stres i częściowo zmarnowany urlop.
Pozew zbiorowy
Biuro na razie nie podjęło decyzji co do rozstrzygnięcia żądań.
- Z uwagi na złożoność sprawy jest ona w dalszym ciągu przez nas weryfikowana i konsultowana z linią lotniczą odpowiedzialną za realizację lotu na Mauritius. W najbliższym czasie będziemy kontaktować się z pełnomocnikiem reprezentującym grupę 13 klientów Rainbow. Do tego czasu nie możemy udzielić informacji o ostatecznym stanowisku w kwestii roszczeń finansowych klientów - poinformowała nas Joanna Wysocka z działu kontroli jakości i reklamacji biura podróży.
Jednocześnie zapewniła jednak, że Rainbow każdorazowo informuje swoich klientów o aktualnych wytycznych wjazdowych do poszczególnych krajów, publikowanych na stronach Ministerstwa Spraw Zagranicznych i uczyniło to również w tym przypadku.
Podróżni twierdzą jednak, że jeszcze dobę przed wylotem na stronie nie było informacji o tym, by wymagany był dodatkowy dokument, który trzeba pozyskać po wypełnieniu internetowego formularza. W dniu wylotu rzeczywiście już na stronie znajdowała się taka informacja, ale wyraźnie jako alternatywa wobec deklaracji zdrowia i formularza PLF (użyto łącznika „lub”). Na dowód tego przedstawiają zrzuty ekranowe ze strony internetowej Rainbow z dnia wylotu. Twierdzą, że dopiero później zmieniono na niej informacje, wskazując wprost na obowiązek wypełnienia internetowego formularza poprzez stronę ministerstwa zdrowia Mauritiusa.
Główna część żądanej rekompensaty dotyczy zwrotu kosztów biletu. Nie znaleźliśmy orzeczenia, w którym sąd musiałby ocenić zasadność takiego roszczenia.
- To rzeczywiście precedens, ale moim zdaniem w zaistniałym stanie faktycznym klienci mieli prawo do zakupu biletów lotniczych w celu dotarcia na Mauritius w czasie umożliwiającym im zrealizowanie zaplanowanego wypoczynku, w szczególności jeżeli organizator imprezy nie rozwiązał problemu niezwłocznie. Warto podkreślić, że to była sobota, kontakt z biurem był utrudniony i turyści musieli błyskawicznie podejmować decyzje. W pewnym sensie działali w interesie samego biura podróży, gdyż wykupując własny przelot, mogli wykorzystać większość pobytu, przez co nie domagają się zwrotu kosztów całego wyjazdu - argumentuje mec. Agata Jaworska.
Choć biura podróży często są niechętne, by brać na siebie odpowiedzialność za przewinienia podwykonawców, w tym również linii lotniczych, to przepisy są tutaj jednoznaczne. Zgodnie z art. 48. ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 2139 ze zm.; patrz: grafika) nie ma znaczenia, czy usługa ma być wykonana przez samego organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Niedawno w DGP opisaliśmy wyrok Sądu Rejonowego w Łodzi, który nakazał touroperatorowi wypłatę odszkodowania i zadośćuczynienia za bagaż zgubiony przez linię lotniczą (wyrok z 14 lutego 2022 r., sygn. akt II C 997/21). ©℗
Co mówią przepisy / Dziennik Gazeta Prawna - wydanie cyfrowe