Zamówienie dania w knajpie stanowi zawarcie umowy sprzedaży konsumenckiej. W związku z tym na restauratorze ciążą obowiązki, których niewykonanie może skutkować odpowiedzialnością wobec klienta. Nie oznacza to jednak, że w każdym przypadku niesmaczne danie można skutecznie reklamować.

Tak jak nie budzi wątpliwości, że można złożyć reklamację u sprzedawcy na buty czy telefon komórkowy, tak dla wielu osób danie w restauracji nie podlega zakwestionowaniu. Tak jednak nie jest, bowiem zamówiony obiad także jest towarem konsumpcyjnym w rozumieniu ustawy o sprzedaży konsumenckiej, o ile nie czynimy tego w celu związanym z działalnością zawodową lub gospodarczą.

Kryterium smaku to za mało

- Obowiązek wydania towaru zgodnego z umową oznacza, że nadaje się on do celu, do jakiego jest zwykle używany, a jego właściwości odpowiadają tym cechującym towar tego rodzaju. Ponadto należy wziąć pod uwagę oczekiwania wynikające z zapewnień i reklam sprzedawcy – tłumaczy Artur Bilski, prawnik w kancelarii Clifford Chance.

Część gości wstydzi się zwrócić uwagę obsłudze bądź mówi, że danie nie jest najlepsze. Uważają jednocześnie, iż nie wypada oraz nie mają prawa kwestionować obowiązku zapłaty za posiłek. Wynika to między innymi z reakcji personelu, które są różnorodne.

- W wielu miejscach słucha się i bierze komentarze pod uwagę, biorąc je do siebie, chcąc się cały czas doskonalić i wychodzić naprzeciw potrzebom klientów. Inni niestety puszczają uwagi mimo uszu, rzucając zdawkowe „przekażę kucharzowi”, nie wysilając się nawet na przeprosiny – mówi Marta Glinka, autorka Restaurantica.pl.
Glinka dodaje, że w skrajnych przypadkach obsługa udowadnia klientom, że nie mają racji, danie po prostu ma być tak przyrządzone.

Zakazy fotografowania w lokalach gastronomicznych nie są bezpodstawne
Zakazy fotografowania w lokalach gastronomicznych nie są bezpodstawne

Zobacz również

Problemem jest ocena jakości dania przy reklamacji. Artur Bilski zaznacza, że nie w każdym przypadku niezadowolenia z otrzymanego towaru, można go skutecznie zareklamować. Wynika to z subiektywności kryterium, jakim jest smak.

- Zapewnienie sprzedawcy, że jedzenie jest "smaczne", nie oznacza bowiem w praktyce gwarancji, że posiłek będzie nam smakował – podkreśla Bilski.

Tak jak subiektywnym kryterium jest smak, tak obiektywizować można przygotowanie posiłku zgodnie ze sztuką kulinarną i podaną klientowi informacją. Chociażby: niewłaściwa temperatura dania lub użycie składników innych niż podane w menu mogą być podstawą do złożenia reklamacji.

- Kiedyś w restauracji zareklamowałam stek za ponad 100 zł. Był przeciągnięty, twardy, żylasty i nie do zjedzenia. Usłyszałam, że nie może być niedobry, bo przecież mięso pochodzi z zagranicy. Niezbyt przekonujący argument… - wspomina Marta Glinka.
To, czy warto wszczynać walkę z restauratorem głuchym na argumenty, każdy musi ocenić indywidualnie, bowiem udowodnienie, że towar był niezgodny z zawartą umową jest niebywale trudne.

Oświadczenie na tatar

Zdarza się, że restauratorzy dają klientom do podpisania oświadczenie, że spożywający posiłek zrzekają się wszelkich roszczeń wobec przedsiębiorcy. Jest to popularna praktyka przy podawaniu na przykład tatara i dotyczy także restauracji uchodzących za ekskluzywne.

- Podpisanie oświadczenia o zrzeczeniu się przez konsumenta jego praw jest nieskuteczne. Nie można ich także ograniczyć - mówi o tym wprost art. 11 ustawy o sprzedaży konsumenckiej – wyjaśnia Artur Bilski.