Z badania przeprowadzonego przez Akademię mfind wynika, że w przypadku 21 przetestowanych infolinii najpopularniejszych ubezpieczycieli, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wahał się od 15 sekund do ponad 2,5 minuty. W przypadku czterech towarzystw ubezpieczeniowych - mBank ubezpieczenia, Aviva, Concordia oraz Liberty Direct - połączenie było natomiast niemożliwe.

Infolinie

Infolinie

źródło: Inne

Ze Szczecina nie zadzwonisz…

W przypadku czterech wyżej wymienionych ubezpieczycieli, jednych z najpopularniejszych w Polsce, na brak możliwości połączenia z konsultantem wpływało przede wszystkim przeciążenie linii. Niemiłą niespodziankę mieszkańcom Szczecina zgotowała Aviva - klient z tego miasta usłyszy w słuchawce, że połączenie z tego obszaru jest… niemożliwe do zrealizowania. Z kolei w Liberty Direct, pomimo zapewnień o połączeniu z konsultantem w ciągu 45 sekund, po 5 minutach nadal nikt nie podnosił słuchawki.

Zamiast konsultanta - automatyczna sekretarka

Czas oczekiwania na połączenie z żywym konsultantem wydłużają przede wszystkim takie procedury, jak informacja o nagrywaniu rozmowy, kolejne etapy wskazywania interesującej nas oferty poprzez wybieranie tonowe, czy też uporczywe reklamy nowych ofert. Ubezpieczyciele, którzy decydują się na automatyczne sekretarki, przetrzymują nas przy telefonie nawet 2,5 minuty. Przykładowo - w PZU maszyna poinformuje nas o konieczności wyboru pomiędzy ZUS-em i OFE, a jednocześnie przypomni, że konsultant chętnie prześle nam formularz do wypełnienia, jeśli zdecydujemy się na to drugie rozwiązanie.

Pięć towarzystw z najszybszą infolinią - Polski Związek Motorowy ubezpieczenia, Benefia, MTU ubezpieczenia, Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych oraz Gothaer - po prostu zrezygnowały z automatycznej sekretarki. U tych ubezpieczycieli czas oczekiwania na połączenie z konsulantem waha się od 15 do 48 sekund.

Ciekawe rozwiązanie stosuje AXA, która postanowiła “umilić” klientom stosunkowo długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem i na bieżąco podaje dzwoniącemu jego aktualne miejsce w kolejce. Dodatkowo automat podaje dokładny czas, który dzieli nas od rozmowy z żywym człowiekiem.

Konsultant nie odbiera? Może oddzwonić

Przy dłuższym oczekiwaniu na połączenie z konsultantem, Allianz oraz Generali Direct oferują oddzwonienie na numer, z którego telefonujemy. Wygodną opcją jest również zamówienie połączenia z konsultantem w dogodnym dla nas terminie i na wskazany numer telefonu, poprzez wypełnienie internetowego formularza. Taką możliwość oferują m.in. Liberty Direct, Allianz, Aviva, Link4, Generali Direct czy też Proama.