Podróż samolotem

Problem: Zagubienie lub zniszczenie bagażu

Prawa Pasażera: Prawo do odszkodowania. Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 5500 PLN). Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie

Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:

1) znajdując się jeszcze na lotnisku udać się do punktu informacyjnego, wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię,

2) złożyć reklamację w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu. Gotowy formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na stronie: www.konsument.gov.pl.

Uwaga: W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów.

Linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu. Przed wylotem należy zapoznać się z treścią ogólnych warunków umowy i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia wartościowych przedmiotów.

Problem: Odwołany lot

Prawa Pasażera:

1. Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy

2. Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów oraz zakwaterowania (łącznie z pokryciem kosztów transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem)

3. Prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia

4. Prawo do odszkodowania (dodatkowa rekompensata finansowa) w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno z winy przewoźnika, a zaoferowane połączenie zastępcze w znaczący sposób różni się od odwołanego.

Problem: Opóźniony lot

Prawa Pasażera:

1. Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania
i przysługującej pomocy pasażerowi dotkniętemu opóźnieniem o co najmniej 2 godziny

2. Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych
do czasu oczekiwania

3. Prawo do bezpłatnego zakwaterowania i darmowego transportu między lotniskiem
a hotelem

4. Prawo do zwrotu kosztów biletu lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu,
gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin

5. Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu (na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07)

Uwaga: Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).

Problem: Odmowa przyjęcia na pokład

Prawa Pasażera:

1. Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym

2. W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania, prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki

Podróż koleją

Problem: Opóźnienie pociągu - w odniesieniu do przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Express, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight.

Prawa Pasażera:

1. Prawo wyboru pomiędzy otrzymaniem zwrotu kosztów biletu lub kontynuacją/zmianą trasy,
jeśli opóźnienie wynosi co najmniej godzinę

2. Prawo do odszkodowania 25 proc. ceny biletu, gdy opóźnienie sięgnęło od 60 do 119
minut i 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej

3. Prawo do opieki jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut (jedzenie i picie, względnie
zakwaterowanie)

Uwaga: Warto poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie. Bilet będzie bowiem stanowił podstawę do reklamacji. Reklamacje należy złożyć przewoźnikowi w sposób pisemny.

Przydatny kontakt: Jeżeli przewoźnik z innego kraju UE nie uwzględnił Twojej reklamacji istnieje możliwość złożenia skargi do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Konsultanci prawni ECK udzielają bezpłatnych porad i pomagają w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na http://www.konsument.gov.pl/pl/kontakt/zadaj-pytanie.html lub zadzwonić pod nr tel. 22 55 60 118).

Nieuczciwe praktyki, z którymi najczęściej spotyka się ECK Polska

1. Przewoźnik do uznania reklamacji za uszkodzony bagaż wymaga stwierdzenia
tego uszkodzenia przez niezależnego eksperta – osobę trzecią. Przewoźnik bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero wówczas, gdy osoba ta stwierdzi nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania.

2. Reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.

3. Linie lotnicze uzależniają odpowiedzialność za uszkodzenie bagażu od zgłoszenia tego faktu obsłudze na pokładzie samolotu (bagaż podręczny).

4. Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż ogranicza się do zakupu nowej walizki,  a nie zgadza się na wypłatę odszkodowania.

5. Przewoźnik ogranicza możliwości przyjmowania reklamacji np. przyjmuje je wyłącznie drogą faksową lub za pomocą formularza reklamacji dostępnego na swojej stronie internetowej.

6. Przewoźnik wyłącza lub ogranicza swoją odpowiedzialność za odwołanie lub opóźnienie przelotu/przejazdu ze względu na problemy techniczne, które kwalifikuje jako nadzwyczajne okoliczności. Nie można jednak uznać problemów technicznych za nadzwyczajne okoliczności, jeśli są następstwem normalnego wykonania działalności przez przewoźnika.

7. Pasażerowie nie mogą otrzymać odszkodowania, jeżeli odwołanie lotu nastąpiło z powodu „siły wyższej”. Termin „siła wyższa” nie jest zdefiniowany w przepisach i może być nadużywany.

8. Linie lotnicze wyłączają swoją odpowiedzialność za szkody poniesione przez podróżującego będące skutkiem opóźnienia, błędu lub wady działania sieci teleinformatycznych np. w wyniku błędu w systemie dwie osoby otrzymują bilet wystawiony z tą samą miejscówką, w zawiązku
z czym jednej z nich odmawia się przyjęcia na pokład.

Europejskie Centrum Konsumenckie