Według właścicieli sklepów internetowych, przepisy w zakresie prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość mają istotny wpływ na ich wyniki finansowe. Ankieta przeprowadzona przez Trusted Shops wśród e-przedsiębiorców pozwoliła określić straty ponoszone przez sklepy oraz skalę zjawiska nadużywania tego prawa przez konsumentów.

Jak pokazują wyniki badania, zwroty stanowią poniżej 10% obrotu większości sklepów internetowych, a znaczna część oddawanych towarów to przedmioty o wartości poniżej 400 zł. W skali całego przedsiębiorstwa oznacza to spore straty. Jako największy problem właściciele sklepów wskazali brak możliwości określenia w regulaminie, że towar musi być zwrócony w oryginalnym opakowaniu.

Jedną z najczęściej karanych niedozwolonych klauzul w ubiegłym roku był właśnie zapis nakazujący zwrot towaru w oryginalnym opakowaniu. Tymczasem ustawa określa tylko kilka wyjątków produktów np. gry komputerowe, które muszą być zwrócone w oryginalnym opakowaniu. Przedsiębiorcy wiedzą, że zgodnie z prawem przy odstąpieniu umowy obie strony muszą zwrócić świadczenie w niezmienionym stanie, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

W praktyce jednak, produkty wracają w naruszonym stanie, a sklep ponosi straty, gdyż nie może wprowadzić towaru ponownie do obrotu. W badaniu Trusted Shops aż połowa respondentów określiła koszty poniesione w wyniku prawa do odstąpienia od umowy jako wysokie.

Nadużycia kupujących

Niepokojące w tym kontekście są przypadki nadużyć prawa do odstąpienia od umowy, z którymi boryka się aż 75% sprzedawców, którzy wzięli udział w badaniu. Wśród wymienionych przez sklepy przykładów znajdziemy m.in. zamówienie większej liczby produktów, żeby uzyskać wartość koszyka uprawniającą do bezpłatnej dostawy czy też „wypożyczenia” sprzętu, np. projektora w celu obejrzenia meczu.

Ankietowani byli zgodni co do sposobów postępowania z kupującym w przypadku zaistnienia podejrzenia nadużycia. Pierwszym krokiem jest z reguły kontakt i próba wyjaśnienia sytuacji wraz z propozycją rozwiązania sprawy. Jeśli podejrzenia sprzedawcy co do nieuczciwego działania konsumenta się potwierdzają i nie jest on skłonny do ugody, najczęściej trafia na czarną listę sklepu.

Zmiany w prawie

Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem konsumenci mają 10 dni na odstąpienie od umowy. W ten sposób postępuje większość ankietowanych sklepów. Jedynie niewielki procent sprzedawców wydłuża ten termin w ramach działań prokonsumenckich. Wraz z wejściem w życie nowej dyrektywy, polskie sklepy będą musiały zwiększyć liczbę dni z 10 na 14. To jednak nie niepokoi sprzedawców – większość z nich uważa, że wydłużenie terminu prawa do odstąpienia od umowy nie wpłynie negatywnie na działanie sklepów i wzrost liczby przypadków odstąpienia od umowy.

Według właścicieli e-biznesów najbardziej pożądaną zmianą prawną byłoby nałożenie na kupujących obowiązku zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. Pozwoliłoby to na zmniejszenie strat wynikających z obowiązujących zasad oraz nadużyć konsumentów. Taka zmiana nie nastąpi, ale nowa dyrektywa w sprawie praw konsumentów rozszerza zakres wyjątków od prawa do odstąpienia od umowy, na które sklepy mogą się powołać. Dodatkowo dyrektywa bardziej szczegółowo reguluje kwestie odszkodowania, co może zachęcić sklepy do częstszego korzystania z tego rozwiązania.

„Przeprowadziliśmy ankietę, aby zwrócić uwagę na regulacje utrudniające sprzedawcom internetowym prowadzenie działalności. Okazuje się, że większość przedsiębiorców boryka się z problemem nadużywania prawa do odstąpienia od umowy przez nieuczciwych konsumentów.

Przedsiębiorca może w indywidualnym przypadku określić, że wartość zwracanej rzeczy zmniejszyła się, ponieważ konsument przekroczył granice zwykłego zarządu, czyli zmian koniecznych do sprawdzenia produktu. Zauważyliśmy jednak, że właściciele e-sklepów, którzy wzięli udział w ankiecie nie korzystają z tego prawa” – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops.

„Wyniki ankiety pokazują, że w Polsce wciąż brakuje przepisów, jasno ustalających zasady i warunki zwrotu kupionego w internecie towaru. Tymczasem branża e-commerce to jedna z najszybciej rozwijających się branż w Polsce i konieczne jest wypracowanie jednolitych standardów, nie tylko w kontekście polityki zwrotów. Dlatego popieram wszystkie inicjatywy, mające na celu poprawę sytuacji przedsiębiorców działających w branży internetowej, takie jak Izba Gospodarki Elektronicznej, której NEO24.PL jest aktywnym członkiem” – mówi Maciej Idzikowski, Prezes Zarządu NEO24.PL.

Ankieta została przeprowadzona przez Trusted Shops wspólnie z partnerami: IAI, RedCart, ecommerce.edu.pl. Wzięło w niej udział ponad 100 właścicieli sklepów internetowych w Polsce.