W razie problemów z towarem kupionym w e-sklepie, strony będą mogły się dogadać bez wychodzenia z domu. Będzie to możliwe dzięki uruchomieniu ogólnounijnej platformy rozwiązywania sporów konsumentów ze sprzedawcami oferującymi swoje produkty i usługi za pośrednictwem sieci (tzw. ADR).
To krok w celu popularyzacji metod alternatywnego, czyli polubownego rozwiązywania sporów (tzw. ADR).
– Koncepcja jest atrakcyjna, ale jej skuteczność w zderzeniu z rzeczywistością zależy od zaangażowania społeczeństwa i samych przedsiębiorców – stwierdza Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
Również radca prawny Marianna Poproch-Wesołowska, specjalistka w zakresie prawa gospodarczego, zauważa, że ODR z założenia powinien ułatwiać życie konsumentom, ale wyegzekwowanie nowych rozwiązań może już nie być takie łatwe.
Ugoda na odległość
Czekające na publikację w Dzienniku Urzędowym UE rozporządzenie Parlamentu Europejskiej i Rady UE w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich powołuje do życia platformę ODR. Dzięki niej w jednym miejscu w sieci będą mogli spotkać się skonfliktowani ze sobą sprzedawca internetowy i konsument. Ideą jest przede wszystkim ułatwienie dochodzenia praw klientom, którzy nabyli towary z e-sklepu zarejestrowanego w jednym z państw członkowskich, ale nie w tym, w którym dany konsument mieszka.
– Dodatkowo Polska zamierza objąć nowym systemem również spory krajowe, co nie jest obowiązkowe – zauważa Piotr Stańczak.
– Platforma ma być prowadzona przez Komisję Europejską, jednak system jako taki będzie zdecentralizowany, gdyż będą w nim partycypować ciała ADR na poziomie krajowym, regionalnym czy europejskim – dodaje.
Dzięki takiej konstrukcji profesjonalne podmioty pomogą stronom dojść do porozumienia. Nie będą przy tym nic narzucać, dzięki czemu żadna ze stron nie będzie czuła się do niczego przymuszana. Wszyscy zainteresowani będą kontaktować się online, a cały proces będzie dostępny we wszystkich językach urzędowych UE i prawdopodobnie bezpłatny.
O tym, że nowe narzędzie do egzekwowania uprawnień przez konsumentów może się przydać, świadczy zjawisko obserwowane w wojewódzkich inspektoratach inspekcji handlowej.
– Generalnie można stwierdzić, że liczba wpływających do nas skarg na przedsiębiorców dokonujących sprzedaży przez internet wzrasta – informuje Katarzyna Kielar z inspekcji handlowej w Katowicach. Jednocześnie mało sporów koniec końców trafia do polubownego sądu konsumenckiego. To rozwiązanie, choć skuteczne, wydaje się wielu konsumentom zbyt sformalizowane.
Dlatego, zdaniem Piotra Stańczaka, całkowicie wirtualna metoda ugodowego rozwiązywania sporów będzie swoistym dopełnieniem funkcjonowania nowoczesnego konsumenta w cyberprzestrzeni w aspekcie dostępu do sprawiedliwości.
Branża jest za
Do nowych rozwiązań powoli przekonuje się branża e-handlu. Na etapie prac legislacyjnych obawiali się obowiązków, jakie zostaną na nich nałożone w związku z uruchomieniem ODR, oraz barier językowych czy kulturowych, które mogłyby zniweczyć funkcjonowanie platformy ODR. Dziś, gdy znane są szczegóły, obaw jest jakby mniej.
– To dobrze, że takie rozwiązanie będzie wprowadzone. Najważniejsze, że jest to forma polubowna i każdy sprzedawca oraz konsument będą mieli wolny wybór, czy chcą z takiej opcji skorzystać – uważa Grzegorz Wójcik, dyrektor do spraw korporacyjnych Grupy Allegro.
– Dla dobrego sklepu takie rozwiązanie powinno przynieść korzyści, bowiem wprowadzenie zewnętrznego podmiotu, który w sposób przejrzysty wesprze konsumenta w rozumieniu przepisów, przełoży się na większą satysfakcję z zakupów, a całej branży zależy na zadowolonych klientach. Często bowiem zażalenia klientów wynikają z braku zrozumienia fundamentalnych zasad – dodaje nasz rozmówca.
Pozytywnie do nowych rozwiązań odnosi się również Dorota Bachman, dyrektor marketingu i rozwoju biznesu Empik.com, jednego z największych sklepów internetowych w Polsce.
– Świadomość klientów, że w razie niezadowolenia z transakcji mają możliwość szybkiego rozstrzygnięcia sporu bez ponoszenia wysokich kosztów, powinna wpłynąć pozytywnie na rozwój e-commerce – mówi.
Jednocześnie zwraca uwagę na inne zmiany, które w ramach unowocześniania ARD przyjęła ostatnio UE.
– Bardzo dobrymi rozwiązaniami, które powinny rozwiać obawy klientów przed zakupami internetowymi, są m.in. eliminowanie ukrytych opłat i kosztów przy zawieraniu umów na odległość oraz zwiększanie przejrzystości cen. Duże znaczenie ma również wprowadzenie wspólnego dla rynku UE wzoru formularza odstąpienia od umowy – wyjaśnia Dorota Bachman.
Są dobre przykłady
Być może do zmiany zdania branży przekonały doświadczenia innych państw.
– Internetowe platformy mają oczywiście swoich prekursorów. Tego typu doświadczenia na skalę krajową bądź regionalną, często o charakterze pilotażowym, były przeprowadzane w różnych krajach, np. Irlandii, Czechach czy Belgii – informuje Piotr Stańczak
W Polce rozwiązywanie sporów online wprowadzają na własną rękę niektóre serwisy, jak Allegro. – Przy dużej liczbie transakcji, z jaką mamy do czynienia na Allegro, posiadanie uporządkowanych procesów, które wspierają naszych użytkowników i partnerów biznesowych, się sprawdza. Większość sporów kończy się porozumieniem – wyjaśnia Grzegorz Wójcik.