Odniosłam do sklepu żelazko, które kupiliśmy z mężem mamie na gwiazdkę. Popsuty był spryskiwacz. Tymczasem sprzedawca stwierdził, że jego to nie interesuje i że po to jest gwarancja, by z niej korzystać – pani Agnieszka nie kryje irytacji. – Dodał, że mam pójść do autoryzowanego serwisu, to je naprawią. Chciałam złożyć skargę u kierownika, ale go nie było. Co powinnam zrobić?
Słusznie podpowiada pani Agnieszce intuicja, by zacząć od skargi do kierownika sklepu. Może na tym sprawa się zakończy. Sprzedawca nie ma prawa narzucać nam, byśmy zanieśli wadliwy towar do serwisu gwarancyjnego, bo w pierwszej kolejności i w każdym przypadku to on odpowiada za towar, który nam sprzedał. Jeżeli producent dołączył do towaru kartę gwarancyjną, mamy dodatkowe zobowiązanie od producenta i prawo wyboru, czy zgłosić reklamację sprzedawcy, czy gwarantowi.
Wybieramy to, co uznamy za korzystniejsze i wygodniejsze. Dla przykładu: pójdziemy do sprzedawcy, gdy serwis jest daleko, a sklep blisko; zwrócimy się do producenta, gdy ten daje nam gwarancję na trzy lata (sklep ma obowiązek uwzględniać reklamacje przez dwa).
Warto przy tym pamiętać, że możemy reklamować kupione przedmioty nie tylko z powodu wad, ale również z powodu „ niezgodności towaru z umową”. To dziwne określenie oznacza, że mamy prawo oddać do sklepu coś, co nie odpowiada naszym oczekiwaniom.
Może się zdarzyć, że na przykład zostaniemy wprowadzeni w błąd przez sprzedawcę, przez opis produktu w instrukcji obsługi, a nawet przez reklamę. Telewizor będzie niezgodny z umową, jeśli nie ma takich funkcji, jakie miał mieć według opisu w katalogu; buty, które według zapewnień sprzedawcy miały być ze skóry, wykonane są z jej imitacji. Towar jest niezgodny z umową także wtedy, gdy nie odpowiada oczekiwaniom opartym na składanych publicznie zapewnieniach producenta lub sprzedawcy.
Co to znaczy? Jeżeli zobaczymy w telewizji reklamę telefonu, którego bateria ma trzymać dwa tygodnie, a ona będzie nam się rozładowywać po trzech dniach, składając reklamację, możemy się powołać na konkretne obietnice. Sprzedawca nie ponosi jednak odpowiedzialności za treści zawarte w reklamie, jeśli znać ich nie mógł, bo na przykład pojawiły się w programie zagranicznej telewizji, albo jeśli zostały sprostowane, zanim dokonaliśmy zakupu.
Odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową jest sprawą oczywistą, zobowiązuje go prawo. Wystawienie gwarancji nie jest już obowiązkowe. To dodatkowe zobowiązanie sprzedawcy lub producenta. Prawo nie narzuca czasu trwania gwarancji, wobec czego gwarant może określić go według swego uznania. O ile odpowiedzialność sprzedawcy określono na dwa lata od daty zakupu, to prawo nie precyzuje, jak długo może trwać zobowiązanie gwaranta.
Ale uwaga! Gwarancja może być udzielona również poprzez oświadczenie zawarte w reklamie. Jeżeli producent umieści na opakowaniu napis „5 lat gwarancji”, możemy oczekiwać, że słowa dotrzyma.

Jak złożyć reklamację, żeby była skuteczna

Niezależnie od tego, czy składamy reklamację sprzedawcy, czy gwarantowi, możemy domagać się nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany na nowy, pozbawiony wad i zgodny z umową. Zwrotu pieniędzy mamy prawo żądać tylko wtedy, gdy:
● sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową ani wymieniając go na nowy, ani poprzez naprawę;
● sprzedawca nie doprowadził towaru do stanu zgodnego z umową w odpowiednim czasie (choć przepisy nie precyzują, co to znaczy);
● naprawa albo wymiana narazi nas na znaczne niedogodności (także nie ma precyzyjnej wykładni, co to znaczy).
Gdy niezgodność towaru z umową nie jest istotna (tu także nie ma precyzyjnej definicji), możemy jedynie żądać obniżenia ceny. Wadliwy lub niezgodny z umową towar mamy prawo reklamować w ciągu dwóch lat od wydania nam go przez sprzedawcę. Trzeba jednak to zrobić przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia wady. Jeśli nie zdążymy, stracimy prawo do roszczeń. Reklamację najlepiej złożyć na piśmie. Możemy zrobić to osobiście – żądajmy wtedy pieczątki i podpisu osoby, która ją przyjęła, na drugim egzemplarzu. Jeśli wysyłamy pocztą, to zawsze listem poleconym na adres podany przez sprzedawcę. W nagłówku pisma powinien znaleźć się ten sam adres co na kopercie. W lewym górnym rogu podajemy swoje dane, czyli imię, nazwisko, adres i numer telefonu, w prawym datę i miejscowość. Na początku reklamacji wpisujemy dane towaru – jego nazwę, numer rachunku lub faktury, datę zakupu, dalej przechodzimy do najważniejszej części, czyli wyczerpującego opisu wad kupionego przedmiotu. Powinniśmy też zadeklarować, czy oczekujemy nieodpłatnej naprawy, czy wymiany.
Składając reklamację na piśmie, nie zapomnijmy o własnoręcznym podpisie. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na naszą reklamację przed upływem 14 dni kalendarzowych. Jeśli tego nie zrobi, to znaczy, że ją uznał i że sprawa zostanie załatwiona zgodnie z naszymi oczekiwaniami.
Przepisy nie precyzują jednak ani w jaki sposób sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi, ani ile ma czasu na wypełnienie zobowiązania. Warto pamiętać, że reklamować można każdy towar, który jest niezgodny z umową, także wtedy, gdy jego cena została obniżona z powodu promocji lub wyprzedaży.
Jeśli natomiast kupowany przedmiot ma obniżoną cenę z powodu konkretnej wady i sprzedawca nas o tym poinformował, nie mamy prawa do reklamacji z powodu wady, o której wiedzieliśmy. Jeśli jednak ujawnią się inne mankamenty, możemy żądać ich usunięcia.
Niestety sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć od nas produktu, bo rozmyśliliśmy się, nie ma też obowiązku oddać nam pieniędzy. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli. Na szczęście wiele sklepów dobrowolnie zobowiązuje się, że zwróci nam pieniądze, jeśli zrezygnujemy z zakupu w określonym terminie.
Jeśli nie jesteśmy pewni decyzji, warto jeszcze przed zakupem się dowiedzieć, jakie są warunki zwrotu: czy sklep przyjmie zakup z powrotem, czy zwróci nam pieniądze, czy zgodzi się na wymianę towaru na inny w tej samej cenie.

Podstawa prawna
Art. 4–13 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z 27 lipca 2002 r. (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.).



ikona lupy />
Artur Kosim z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Prezenty kupione w sieci, które okazały się wadliwe, niezgodne z umową lub po prostu się zepsuły – możemy reklamować na takich samych zasadach jak kupione w sklepie. Mamy na to aż dwa lata od momentu zakupu.
Pamiętajmy o zachowaniu paragonu lub innego dowodu zakupu – ułatwi to dochodzenie roszczeń, w szczególności w przypadku składania reklamacji.
Warto także pamiętać, że kupując w sieci, mamy nie tylko prawo do reklamacji towaru, ale też czas do namysłu i możliwość rezygnacji z zakupów.
Jeśli chcemy skorzystać z tego prawa, musimy w ciągu 10 dni od momentu odbioru przesyłki wysłać przedsiębiorcy pisemne oświadczenie – listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, dołączając dowód zakupu (np. paragon).
Nie trzeba podawać żadnego powodu zwrotu, a przedsiębiorca nie może żądać odstępnego. Musimy jednak odesłać nieużywany produkt. Sprzedawca ma 14 dni na zwrot wpłaconej kwoty: ceny towaru oraz kosztów jego wysyłki, jeżeli to my musieliśmy je ponieść.
Są jednak grupy produktów, których zakup w sklepie wirtualnym nie daje jednocześnie możliwości zwrotu. Nie można zrezygnować z zakupów, gdy kupimy: płytę CD, DVD, program komputerowy i rozpakowaliśmy je z folii – stanowi o tym tzw. klauzula celofanowa.
Rezygnacja nie jest też możliwa w przypadku zakupu wycieczki, biletu do kina, teatru lub na koncert.