Aby skarga na nieprawidłowe wykonanie usługi pocztowej została przyjęta i rozpatrzona, należy ją wnieść nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Można ją złożyć w każdej placówce pocztowej tego operatora, z którym nadawca zawarł umowę o świadczenie usługi – najczęściej więc Poczty Polskiej.

Czego się domagać

Składając reklamację, nadawca lub adresat mają prawo domagać się odszkodowania oraz zwrotu opłaty za niedoręczoną przesyłkę. W razie niewykonania usługi tę opłatę operator powinien zwrócić zawsze i w całości, bez względu na wysokość należytego odszkodowania.
Wysokość rekompensaty zależy zaś od rodzaju przesyłki, a także od tego, czy została uszkodzona, utracona, czy też nastąpił ubytek jej zawartości. Reklamujący ma przy tym prawo sam wskazać, jakiej kwoty się domaga, pod warunkiem że nie przewyższa ona kwoty określonej w przepisach.
Gdy zatem zginie przesyłka nadana jako polecona, wówczas nadawca ma prawo żądać wypłaty odszkodowania w kwocie nieprzekraczającej pięćdziesięciokrotności opłaty pobranej przez pocztę. Za utratę paczki zaś można się domagać rekompensaty nie wyższej niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie. Z kolei za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością może zostać wypłacone odszkodowanie w wysokości takiej, jak zadeklarowana wartość przesyłki.
W razie ubytku zawartości lub uszkodzenia paczki bądź przesyłki poleconej wysokość odszkodowania należy uzależnić np. od kwoty odpowiadającej zwykłej wartości straty, pod warunkiem że nie przekracza ona maksymalnej wysokości odszkodowania przewidzianego na wypadek ich utraty.
Jeżeli zaś ubytek nastąpi w zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością, przysługuje wtedy odszkodowanie w wysokości zwykłej wartości utraconych czy uszkodzonych przedmiotów. W obu tych przypadkach nie może jednak przekraczać zadeklarowanej wartości przesyłki.
Co jednak ważne, skoro wysokość ewentualnej rekompensaty jest uzależniona od zadeklarowanej wartości przesyłki, to nadawca wysyłając ją na poczcie, nie powinien zaniżać faktycznej wartości przedmiotów, które ona zawiera. W razie bowiem ich utraty czy uszkodzenia nie otrzyma kwoty, która by faktycznie odpowiadała poniesionej szkodzie. Co więcej, nadwyżki takiej nie przyzna mu nawet sąd w razie, gdy wystąpi o nią w pozwie.
Odszkodowania można żądać również za zwłokę w doręczeniu przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii. Zwłoka występuje wówczas, gdy list trafia do adresata później niż w czwartym dniu, licząc od nadania. Odszkodowanie wypłacane jest wówczas jednak tylko w wysokości różnicy między faktycznie poniesioną opłatą za przesyłkę listową najszybszej kategorii danego przedziału wagowego a opłatą za taką samą przesyłkę wysłaną w zwykłym trybie.
Gdy operator zwleka z wypłatą należnych pieniędzy czy ze zwrotem opłaty za niewykonaną usługę pocztową, można domagać się od niego także odsetek ustawowych. Będą one liczone od dnia doręczenia wezwania do zapłaty albo od dnia, w którym upłynął trzydziestodniowy termin wypłacenia odszkodowania liczony od momentu uznania reklamacji.

Usługi kurierskie

Skarżyć się można jednak nie tylko na jakość usług wchodzących w zakres usług powszechnych, ale także w stosunku do tych, które ta grupa nie obejmuje. Usługami powszechnymi są m.in. listy, paczki (o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych) oraz przesyłki dla ociemniałych (o masie do 7000 g, w których informacja jest utrwalona pismem wypukłym lub na innym nośniku dostępnym do odczytu przez niewidomych).
Nie zalicza się do nich sortowania, przemieszczania i doręczania przesyłek kurierskich. Są to listy (będące przesyłką rejestrowaną) i paczki pocztowe, które są przyjmowane i doręczane w sposób, który łącznie zapewnia bezpośredni ich odbiór od nadawcy, śledzenie od momentu nadania do doręczenia bezpośrednio do rąk adresata lub osoby uprawnionej do odbioru, w dodatku w gwarantowanym terminie określonym w regulaminie świadczenia usług lub w umowach o ich świadczenie. Sposób procedowania zapewnia tu także uzyskanie pokwitowania odbioru listu w formie pisemnej lub elektronicznej.
Gdy taka usługa nie zostanie wykonana albo będzie w sposób niewłaściwy, to na analogicznych zasadach przysługuje odszkodowanie za utratę, ubytek albo uszkodzenie przesyłki w wysokości nie wyższej niż zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy. W razie utraty przesyłki z korespondencją nadawca z tytułu odszkodowania powinien otrzymać kwotę odpowiadającą dziesięciokrotności opłaty za usługę, ale nie mniej niż pięćdziesięciokrotność opłaty za list polecony (wskazanej w cenniku usług powszechnych). Wypłacane są też odszkodowania za opóźnienia w doręczaniu w stosunku do gwarantowanego terminu.
Przed złożeniem reklamacji warto zapoznać się z regulaminem świadczenia usługi pocztowej, ponieważ może on zawierać bardziej korzystne postanowienia.

Kiedy reklamować

Za nienależyte wykonanie usługi uważa się np. nieprawidłowe wypełnienie przez operatora dokumentu potwierdzającego odbiór przesyłki rejestrowanej przez adresata. Nieprawidłowości mogą też polegać na zwróceniu przesyłki rejestrowanej niezgodnie z terminem lub z uwagi na źle wskazany powód niemożności jej doręczenia. W takich przypadkach należy się odszkodowanie w wysokości opłaty za usługę wraz z opłatą za zapewnienie potwierdzenia jej odbioru, o ile została pobrana. Za niewykonanie usługi co do przesyłki rejestrowanej uważa się doręczenie jej lub zawiadomienie o próbie jej doręczenia dopiero po upływie 14 dni od nadania. Do tego okresu nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy.
Zakres odpowiedzialności operatora jest określony w ustawie – Prawo pocztowe (Dz.U. z 2012 r. poz. 1529). Może się on skutecznie bronić przed wypłatą odszkodowania, gdy udowodni, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi nastąpiło z powodu siły wyższej, z przyczyn, które wystąpiły po stronie nadawcy lub adresata, bądź nie zostały wywołane winą operatora.
Nie uniknie odpowiedzialności, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie doręczenia nastąpiło z winy umyślnej pracownika poczty albo z powodu jego rażącego niedbalstwa bądź jest następstwem czynu niedozwolonego.

Tryb roszczeń

Roszczenia nadawcy i adresata wygasają w sytuacji, gdy przesyłka została przyjęta bez zastrzeżeń. Wyjątek ma miejsce wówczas, gdy ubytków lub uszkodzeń nie można było zauważyć z zewnątrz, a uprawniony stwierdził je dopiero po przyjęciu przesyłki. W dodatku nie później niż po upływie 7 dni powinien zgłosić operatorowi pocztowemu roszczenie z tego tytułu oraz udowodnić, że ubytki lub uszkodzenia powstały między przyjęciem przesyłki przez operatora a doręczeniem adresatowi – a więc rzecz nie była uszkodzona w chwili jej wysłania.
Roszczenia te przedawniają się po upływie 12 miesięcy od nadania przesyłki. Bieg przedawnienia zawiesza się na czas biegnący od wniesienia reklamacji aż do wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego. Ta ostatnia zostaje uznana za wyczerpaną wówczas, gdy operator odmówił uznania skargi albo nie zapłacił dochodzonej należności w ciągu 30 dni od jej uznania.
Wyczerpanie drogi postępowania reklamacyjnego otwiera prawo poszkodowanego klienta do dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, mediacyjnym lub przed stałym polubownym sądem konsumenckim. Prawo to przysługuje nadawcy albo adresatowi. Gdy już sprawa trafi do sądu powszechnego, to wówczas spór cywilnoprawny między nadawcą (albo adresatem) a operatorem może zostać zakończony w drodze postępowania mediacyjnego. Prowadzi je prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej. W toku postępowania prezes UKE przedstawia stronom przepisy oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu. Może on też wyznaczyć termin, w którym powinni polubownie zakończyć sprawę. W razie niedotrzymania tego terminu prezes UKE odstąpi od postępowania mediacyjnego. Może to zrobić także wówczas, gdy co najmniej jedna ze stron sporu nie wyrazi zgody na rozwiązanie polubowne.
Ważne
Określając wartość nadawanej na poczcie przesyłki, należy pamiętać o tym, że w razie uszkodzenia lub ubytku zawartości przysługujące odszkodowanie nie będzie mogło przewyższać wskazanej kwoty nawet wtedy, gdy faktyczna wartość tych przedmiotów jest wyższa
Słowniczek
● Przesyłka listowa – jest to przesyłka pocztowa z korespondencją lub druk. Nie może to być jednak przesyłka reklamowa;
● Przesyłka pocztowa – jest to rzecz, na której wskazuje się adresata i jego adres, i przedkłada do przyjęcia operatorowi pocztowemu (bądź też operator pocztowy już ją przyjął), aby została doręczona adresatowi;
● Przesyłka polecona – jest to przesyłka listowa, która jednocześnie jest rejestrowana, a następnie doręczana w sposób zabezpieczający ją przed utratą, ubytkiem zawartości lub uszkodzeniem;
● Przesyłka rejestrowana – jest to przesyłka pocztowa przyjęta za pokwitowaniem przyjęcia i doręczona za pokwitowaniem odbioru;
● Przesyłka reklamowa – jest to przesyłka pocztowa nierejestrowana, która zawiera wyłącznie materiał reklamowy, marketingowy lub promocyjny, wysyłana jednorazowo do co najmniej 50 adresatów z identyczną zawartością i identyczną treścią, rozróżniająca się jedynie oznaczeniem adresata;
● Przesyłka z zadeklarowaną wartością – jest to przesyłka rejestrowana, za której utratę, ubytek zawartości lub uszkodzenie operator pocztowy ponosi odpowiedzialność do wysokości wartości podanej przez nadawcę;
● Paczka pocztowa – przesyłka rejestrowana (ale niebędąca przesyłką listową), o masie do 20 kg i wymiarach, z których żaden nie może przekroczyć 2 m.
Poczta może odmówić przyjęcia przesyłki
Poczta może odmówić zawarcia umowy o świadczenie usługi pocztowej. Robi to m.in. wówczas, gdy zawartość lub opakowanie przesyłki naraża operatora lub osoby trzecie na szkodę albo gdy na opakowaniu lub widocznej części jej zawartości znajdują się napisy, wizerunki, rysunki lub inne znaki graficzne naruszające prawo lub znaki opłaty niespełniające wymagań określonych w ustawie – Prawo pocztowe.
PRZYKŁADY
1 Za niedoręczoną przesyłkę z winy nadawcy należy się opłata
Przesyłka pocztowa, której nie można doręczyć adresatowi (np. z powodu niewłaściwie podanego adresu), powinna zostać zwrócona nadawcy. Operator ma prawo wówczas domagać się opłaty w wysokości określonej w cenniku usług pocztowych, powszechnych albo umowie. Gdyby przesyłka zawierała towary niewspólnotowe (w rozumieniu prawa celnego), to w razie zwrócenia jej nadawcy zachodzi konieczność dopełnienia formalności celnych. Przesyłka, której nie można zwrócić z powodu braku adresata, nadawcy lub błędu w tym adresie, nazywana jest niedoręczalną i operator pocztowy ma prawo ją otworzyć, aby w ten sposób uzyskać dane umożliwiające doręczenie lub zwrot do nadawcy.
Za niedoręczalną uważa się także nieopłaconą lub opłaconą w kwocie niższej od należnej przesyłkę listową niebędącą przesyłką rejestrowaną, gdy nadawca odmówi uiszczenia opłaty za zwrot albo adresat uiszczenia dopłaty odmówił. Otwarcia dokonuje komisja składająca się z co najmniej trzech osób i powinna to zrobić w sposób zapewniający jak najmniejsze jej uszkodzenie.
2 Świadczenie usług jest szczegółowo określone w regulaminie operatora
Zanim nadawca albo adresat podejmie decyzję o złożeniu reklamacji, powinien zapoznać się z informacjami na ten temat zawartymi w regulaminie świadczenia usług pocztowych. Operator ma obowiązek udostępnić im ten dokument. Określa on m.in. okoliczności uznania usługi pocztowej za niewykonaną lub nienależycie wykonaną oraz sposób postępowania w razie jej niewykonania lub nienależytego wykonania. Wskazuje też terminy, po których upływie, uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, a także zasady, tryb i terminy składania, rozpatrywania reklamacji i przyznawania odszkodowań oraz ich wysokość, tryb i sposób wypłaty. Oprócz tego są w nim uregulowane uprawnienia nadawcy i adresata w razie ubytku zawartości, utraty lub uszkodzenia przesyłki, a także niewykonania usługi z zachowaniem gwarantowanej jakości.
Podstawa prawna
Ustawa z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. poz. 1529).